Работа с окончательным отказом

1. Сохраняйте нормальное отношение к отказу.

Вы так много сделали, двигаясь по циклу продаж, но ваш клиент выбрал не вас, а конкурента! Печально, но не смертельно. Преодолейте свои чувства (обиду, месть, самообвинение, злость и так далее...) и поменяйте отношение к отказу.

Если клиент отказал, это не значит, что он отказал навсегда, даже если он так говорит. Отказал конкретный представитель данной компании, отказал в данное время, в данной собственной ситуации, учитывая данную вашу ситуацию! Сколько переменных? Помните, время идет, все меняется. В моей практике было не раз, что клиент, который, казалось бы, стоял насмерть, потом сам шел на контакт. Менялась ситуация, менялось его отношение.

2. Не делайте его личным проигрышем.

Если вы приложили все усилия, и вам не в чем себя упрекнуть, ни в коем случае не делайте это личным проигрышем. Вы могли проиграть в силу не зависящих от вас объективных причин. У конкурентов действительно лучше предложение, и никакие ваши личные усилия это не изменят. Хуже будет, если у вас опустятся руки. Необходимо все-таки относиться к этому как к игре, где-то вы выиграли, где-то проиграли.

3. Оставляйте дверь открытой!

Имея позитивное отношение к отказу, повторите попытку. Никогда не уходите от клиента плохо. Как мы уже отмечали, все меняется, постарайтесь, чтобы у клиента осталось о вас приятное впечатление.

4. Повторная попытка.

После отказа попробуйте повернуть реку вспять. Если повторная попытка ни к чему не привела, признайте выбор клиента.

5. Признание выбора клиента.

Клиенту приятно осознавать, что он сделал правильный выбор, даже если вы считаете иначе. «Что ж вы сделали достойный выбор!». И потом всегда приятно проиграть достойному противнику. И вы оставляете дверь открытой.

6. Метод «Что я сделал неправильно?».

Проанализируйте сами и спросите у клиента, что было не так. Переговоры уже закончились, но это позволит вам избежать подобной ошибки в будущем. Да и клиенты обычно благосклонно смотрят на возможность поучить вас уму разуму. А это повод сойтись поближе. Спросите клиента: что вы не так сделали? Благодаря критике мы развиваемся.

Возражение это признак интереса заказчика!

Общие правила:

1. Не спорьте, не атакуйте клиента.

2. Выслушайте до конца. НЕ ПЕРЕБИВАТЬ!!!

3. Уточните (перефразируйте) возражение. Цель: понять его суть.

4. Ответьте на возражение.

5. Подкрепите свои ответы контрольными вопросами:

- Этот вопрос мы выяснили, не так ли, Сергей Петрович?

- Это полностью проясняет ситуацию, Вы согласны?

- Теперь мы достигли согласия, не так ли?

6. «Кстати…» Используется для того, чтобы сменить тему и вновь вернуться к презентации. Задайте вопрос, на который клиент не может ответить отрицательно или напомните об особенности, которая понравилась собеседнику.

Основные приемы обработки возражений:

— согласиться с доводом и привести контраргументы

─ использование словесных амортизаторов «я понимаю», «я разделяю Вашу озабоченность»

─ выяснение сути через конкретизацию возражения

─ выявление скрытых возражений, т.е. при срыве сделки нужно выяснить причину, чтобы учесть это в других сделках

Дата добавления: 2015-08-31