Алгоритм обработки возражений

Общие правила обработки возражений.

1. Никогда не спорьте с клиентом.

В споре рождается провал продаж. Вы вызываете раздражение клиента и желание у него доказать свою точку зрения. Вряд ли в таком случае он будет в состоянии воспринимать адекватно информацию, которую вы пытаетесь до него донести. Вообще спор подразумевает автономию позиций и мнений. В отношениях клиент – продавец изначально заложена зависимость и непропорциональность. Споря, вы показываете, что не согласны с клиентом. Клиент избалован рыночными отношениями – он любит согласие.

2. Никогда не перебивайте клиента.

Во-первых, вы показываете ему, что не слушаете и не уважаете его мнение. Все равно, что сказать ему «я лучше знаю». Даже если это так – это невежливо и не поможет вам наладить отношения.

Во-вторых, вы и правда его не слушаете и сбиваете с мысли. Этим вы рискуете потерять часть информации, и, возможно, весьма ценной для вас, о желаниях клиента, его перспективах и ваших возможностях.

В-третьих, вы будете отвечать не на возражения клиента, а на то, что вы додумали за него. Т.е. спор у вас будет с собой, «всегда приятно пообщаться с умным человеком». Не удивляйтесь, если клиент сделает вывод: «а ведь парень прав, этого я не учел, выходит продукт еще хуже, чем я думал».

3. Никогда не воспринимайте возражение клиента как проявление его личностных свойств. Не воспринимайте ответ «нет» близко к сердцу, как личную обиду. Отрицательный ответ не должен вызывать никаких эмоций.

Отделяйте клиента от его возражений и воспринимайте его адекватно. Иначе, вы непроизвольно можете показать свои отрицательные эмоции по отношению к клиенту. Не удивляйтесь, если он возненавидит вас в ответ.

Когда вы сталкиваетесь с любого рода возражением, вам необходимо всегда следовать определенному алгоритму действий. Возражения могут быть разными, но алгоритм для вас один, его необходимо выучить и постоянно применять, чтобы данная последовательность вошла у вас в привычку.

«Меня устраивает вариант, который мне предложил другой агент и мне не интересно ваше предложение…»

1. Выслушать.

Здесь вы должны применять технику активного слушания.

2. Обеспечить обратную связь.

Выясните, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента. То, что говорит другой человек, и то, что вы слышите, а тем более воспроизводите, подчас очень не похоже на первоисточник. Если вы сможете получить ответ на любой из своих вопросов, то возможно продолжение разговора, и он не заканчивается тупиком.

П.: Я так понимаю, вы давно ищете квартиру и вам важно наличие большого количества вариантов при выборе агента?

П.: А что больше всего вас подкупает?

П.: Что для вас является важным при выборе квартиры?…..

3. Уточнение.

Уточняйте, что имеет в виду клиент. Пользуйтесь техникой активного слушания, поймите все тонкости мысли клиента, и вы начнете лучше понимать его потребности. Именно уточнение позволяет выделить истинное возражение клиента и определить ложное. На этом этапе клиент может изменить свое отношение к вам, почувствовав в вас профессионала.

К.: Слишком дорого.
П.: Позвольте спросить, с чем вы сравниваете?
К.: Мне не нравятся ваши варианты.
П.: Вы имеете в виду что-то конкретное?
Уточнение делает возражение более конкретным и более легким для обработки.

4. Ответить на возражение.

Для этого вы и нужны как агент, чтобы отвечать на возражения клиента, и весь материал здесь посвящен этому вопросу. Продолжим наш пример:

П.: А вы допускаете такую мысль, что люди делятся на два типа — тех, кому важно большое количество вариантов, и тех, кто ищет один, но качественный? Поймите меня, каждый из нас хочет посмотреть как можно больше вариантов, а некоторые лучше посмотрят один, но подходящий под их потребности.

К.: Возможно.

П.: По оценкам общественных опросов 39% клиентов лучше посмотрят 3-4 варианта, чем 1, но хороший, не осознавая, что они тратят время впустую.

К.: Ну и что?

П.: Я специально изучал эту тему. И не только я, но и руководство нашей компании. К примеру (далее следуют убедительные аргументы - доводы). Поэтому мы как можно подробнее выявляем ваши потребности, чтобы предложить вам идеальный вариант.

К.: И что, у вас есть хороший вариант для нас?

Пример достаточно условный, главное, что вы должны быть гибкими и уметь быстро реагировать на возражения или реплики клиента. Неплохо иметь домашние заготовки, если вы знаете, о чем может пойти речь.

5. Проверить надежность ответа.

Вам кажется, что вы убедили клиента и спорная тема исчерпана. Убедитесь в этом, клиент мог затаиться, чтобы не вступать с вами в длительный спор и не тратить свои силы доказывая вам, почему вы не правы. Или он торопится и хочет побыстрее завершить разговор. В любом случае, если вы не получите подтверждения, считайте, что он остался при своем мнении.

6. Перейти к другой теме.

Переключитесь на другую тему, не делайте гробовых пауз, не оставляйте напряженную ситуацию. Органично свяжите обсуждаемую тему с более лояльной по отношению к клиенту, в которой вы более уверены, и где клиент точно проявит свою благосклонность. Переключитесь на что-нибудь: дополнительные условия, новый продукт, технические детали и т.д.

П.: Кстати, вам принципиально рядом с метро, или же в транспортной доступности тоже рассмотрите?

К.: А что у вас есть?

Когда вы обрабатываете возражения, пытайтесь анализировать сразу после контакта с клиентом, что было правильно, что нет, что было пропущено профессионально, а что по неумению.

Дата добавления: 2015-08-31