Параметры качества транспортного обслуживания

Лекция 4 Обоснование параметров качества обслуживания клиентов и оценка полноты и степени доступности выполнения заказов

Параметры качества обслуживания клиентов железнодорожным транспортом

Качество перевозок – совокупность наиболее су­щественных показателей транспортной продукции, обусловли­вающих степень её пригодности своевременно и наиболее полно удовлетворять потребности производства и населения страны. Главными показателями являются уровень удовлетворения по­требностей в перевозках по объему и структуре, времени достав­ки грузов. К показателям, характеризующим потребительскую стоимость перевозок, относят ещё сохранность, регулярность, ритмичность, равномерность, безопасность, надежность перево­зок. Интегральным показателем качества перевозок называют затраты на их выполнение: трудоёмкость перевозок, производи­тельность труда, энергоёмкость, себестоимость перевозок.

Очевидно, что показатели качества транспортного обслу­живания охватывают не только транспортно-экспедиционную деятельность, но и непосредственно перевозки, а также свя­занные с ними дополнительные работы и услуги.

Обеспечивать высокое качество перевозок – это значит пол­ностью учитывать интересы пользователей услуг, быть гото­вым предложить им новые виды сервиса и на основе марке­тинга прогнозировать перспективные потребности, изыскивать способы и методы привлечения на железнодорожный транс­порт дополнительных объемов перевозок грузов. На основе повышения качества услуг, расширения их номенклатуры, железные дороги смогут добиться коммерческого успеха.

Нормативной основой регулирования отношений исполни­телей транспортных услуг и их потребителей стал Закон Рос­сийской Федерации «О защите прав потребителей».

В условиях рыночных отношений и конкуренции на транспортном рынке существенно возрастает влияние уровня качества транспортного обслуживания пользователей на успешную деятельность того или иного вида транспорта. Качество транс­портной услуги – это совокупность свойств и признаков, ха­рактеризующих ее назначение, особенности, полезность и способность удовлетворять определенные потребности пользователей в перемещении [13, 35, 43].

Поскольку перевозка (поездка) является одной из первооче­редных потребностей жизнедеятельности человека, то при выбо­ре факторов «качество-цена» качество транспортного обслужи­вания в большинстве случаев выходит на первое место. Поэтому маркетинговым органам транспорта при анализе его рыночных возможностей очень важно знать потребительскую оценку качества транспортной услуги своего предприятия. Следует учитывать также, что более низкая цена перевозки может быть воспри­нята пользователями как признак низкого качества транспорт­ного обслуживания. Разработка транспортной услуги на уровне замысла, реального исполнения и подкрепления требует от ра­ботников транспорта тщательного изучения своих клиентов, чтобы знать все особенности комплексного подхода пользователей к той проблеме, которую они решают с помощью перевозок. При этом важно знать и возможности конкурентов по оказанию качественных транспортных услуг.

Таким образом в современных условиях, чтобы добиться успеха транспортные предприятия должны разработать гибкую маркетинговую систему управления качеством транспортного обслуживания, правильно оценивать эти мероприятия и их влияние на конечный результат деятельности в зависимости от конкурентной обстановки на транспортном рынке. Однако прежде необходимо установить основные показатели качества транс портного обслуживания, определяющие характерные свойства и признаки транспортной продукции. Они имеют определенные различия по грузовым и пассажирским перевозкам.

Для характеристики грузовых перевозок основными показателями качества транспортного обслуживания грузовладельцев являются:

· скорость и сроки доставки грузов;

· сохранность перевозимых грузов;

· регулярность и своевременность или ритмичность и равномерность перевозок;

· комплексность и полнота транспортного обслуживания.

· безопасность движения транспорта;

· экологичность перевозок.

К показателям качества транспортного обслуживания пасса­жиров относят:

· безопасность поездок пассажиров;

· комфортабельность, комплексность и культура транспорт­ного обслуживания в пути и в пунктах отправления, пересадки и прибытия;

· скорость пассажирских перевозок;

· регулярность перевозок и удобство расписания движения транспортных средств.

К показателям качества транспортного обслуживания грузо­владельцев и пассажиров, как уже отмечалось, можно отнести так­же транспортную обеспеченность территории и связанную с разме­щением путей сообщения транспортную доступность клиентуры. Учитывая перспективный характер решений по управлению этими показателями, они рассмотрены отдельно (см. п. 6.2), хотя могут быть подвергнуты анализу и учету в текущих условиях.

Следует подчеркнуть, что приведенные показатели являются натуральными измерителями качества транспортного обслужи­вания, а их достаточность или необходимый уровень в конкурентных условиях может быть установлен только путем сопоставле­ния с определенными нормативами качества, плановыми показа­телями или с аналогичными показателями у конкурентов, либо в других странах. Срок доставки груза за 6 суток при среднесуточ­ной скорости доставки 250 км без сравнения с оптимальными нормативами срока и скорости доставки в конкретных условиях мало что говорят о качестве перевозок. Отсюда вытекает, что уро­вень качества – понятие относительное. Поэтому при анализе качественных показателей необходимо определять не только их абсолютную величину, а прежде всего их относительный уровень, г.е. уровень выполнения сроков доставки, сохранности грузов, регулярности и безопасности перевозок, комплексности обслу­живания и т.д. Необходимо отметить, что ряд показателей качества численно определить очень сложно или не представляется возможным из-за отсутствия статистического учета (например, комплексность, комфортабельность или культуру транспортного обслуживания). Поэтому маркетинговые органы прибегают к ус­ловным рейтинговым оценкам потребителями услуг, выявляемых в процессе обследований перевозок, анкетных опросов, наблюдений, интервью и т.п.

Следует также учитывать, что средние показатели качества транспортного обслуживания носят условный характер, как и всякая средняя. Тот факт, что одному клиенту груз доставлен зна­чительно быстрее установленной нормы, не восполняет потерь, которые понесет другой клиент, получивший груз с просрочкой времени доставки, хотя общий средний уровень выполнения временных обязательств транспортного предприятия за определен­ный период (например, за год) может быть высоким.

Уровень выполнения установленных сроков доставки грузов (К_сд) определяется по формуле:

где ∑Р_ф – фактический объем перевозок грузов в т, доставленных гру­зополучателям с соблюдением установленных нормативных сроков доставки за определенный период времени t;

∑Р_о – общий объем перевозок анализируемых грузов за тот же период времени t;
t^н_д, t^ф_д – средние нормативный и фактический сроки доставки грузов за определенный период времени.

Нормативные сроки доставки устанавливаются, исходя из технических условий работы подвижного состава, схем транс­портировки, дальности перевозки и технологических норм вы­полнения грузовых и иных операций, связанных с доставкой конкретного груза.

Для различных грузов устанавливаются различные нормати­вы сроков доставки. Для срочных и скоропортящихся грузов эти нормы обычно более короткие, чем для грузов равномерной доставки (угля, руды, металлов и др.). За соблюдение сроков доставки материальную ответственность несет перевозчик в виде штрафа в определенном проценте от стоимости груза за каждые сутки просрочки.

Уровень сохранности перевозимых грузов (К_сг) можно опре­делить по формуле:

где ∑Р_пот – объем потерь перевозимых грузов за период;

φ_н – средняя норма естественной убыли перевозимого груза, в %.

Для различных грузов норма естественной убыли (усушка, утруска и т.п.) различна. Для кирпича она составляет 1,3%, а фактические потери достигают в среднем 7%, по цементу соот­ветственно 1,2 и 4%, по углю 1,5 и 5%, железной руде 0,9 и 3% [43].

Уровень гарантированной ритмичности и регулярности пере­возок (K_гр):

где n^t_д, ∑Р_гр – количество поставок продукции или объем перевозок грузов соответственно, доставленных с соблюдением нормативного интервала за период времени t;

n^t_о, ∑Р_о – общее количество поставок продукции или объема пе­ревозок за тот же период рассматриваемым видом транспорта.

Этот показатель можно рассчитать также по уровню неравномер­ности перевозок за год как отношение максимального месячного объема перевозок на среднемесячную величину перевозок груза. Учитывая, что неравномерность перевозок в значительной мере зависит от сезонности производства и потребления некоторой продукции (например, сахарной свеклы, овощей) для расчетов следует принимать более короткие периоды (сезоны) перевозок.

Уровень комплексности обслуживания грузовладельцев (K_koм):

где ∑P_KOM – объем комплексных перевозок грузов "от двери склада отправителя до двери склада получателя" по подъездно­му железнодорожному пути или автотранспортом желез­ных дорог, т;

α_ком – поправочный коэффициент, учитывающий уровень комп­лексности доставки грузов в начале и конце маршрута перевозки по транспортным схемам П-М-П, П-М-А, А-М-П, А-М-А и др. (П – подъездной путь, А – автотран­спорт, М – магистральный железнодорожный транспорт).

Коэффициент комплексности определяется экспертно на осно­ве маркетинговых обследований. Ориентировочно для средних условий он может быть принят на уровне 0,8.

Полнота удовлетворения спроса на перевозки (Кус):

где ∑Р_нев – объем невывезенных из заявленных к перевозке грузов по вине железной дороги за определенный период времени t, т.

Уровень безопасности перевозок (К_бп):

где Б_н – норматив безопасности движения транспортных средств, принимаемый величиной, близкой к 0,95–1,0 (для железных дорог 1, морского транспорта – 0,98, автотранспорта – 0,95);

Б_ф – фактический уровень безопасности перевозок, определяемый относительной величиной аварий и крушений на транспорте, приходящихся на 1 млн. ткм;

φ_б – поправочный коэффициент, учитывающий тяжесть отдель­ных нарушений безопасности, повлекших человеческие жер­твы и большой материальный ущерб (ср_б > 1).

Уровень экологичности транспортного производства (К_эк):

где У_н – нормативная величина предельно допустимой концентрации (ПДК) вредных веществ или ущерба для окружающей среды

от работы транспорта, определяемая техническими нормами и технологическими инструкциями; Уф – фактическая удельная величина ущерба окружающей среды от работы транспорта при грузовых перевозках, определя­емая по специальной методике с учетом затрат на природо­охранные мероприятия.

Аналогичным образом могут быть определены и показатели качества транспортного обслуживания пассажиров.

Для управления качеством транспортного обслуживания кли­ентуры маркетинговым органам важно установить общий сред­ний уровень качества (Коб) по совокупности всех показателей

где К_i – уровень конкретного i -го показателя качества транспортно­го обслуживания;

α_i – удельный вес i -го показателя в общей оценке качества, оп­ределяемый как рейтинг предпочтений клиентов, либо рас­четным путем по уровню экономической эффективности от­дельных мероприятий по повышению качества перевозок в общем эффекте от всех таких мероприятий, принимаемом за 1 или 100%.

Комплексный показатель качества транспортного обслужива­ния находится в пределах от 0 до 1 или в процентах от 0 до 100. Нулевой уровень будет при отсутствии перевозки. При комплекс­ном стратегическом маркетинговом исследовании в этот показа­тель включают все измерители по т.н. "колесу качества" (рис. 2), в том числе уровень транспортной обеспеченности и доступности.

Как видно из рисунка 2, противоположность интересов клиентов по отношению к уровню качества транспортного обслуживания и транспорта в отношении затрат на обеспечение качест­ва транспортного обслуживания в определенной мере является "двигателем" этого "колеса". Вместе с тем оценка качества про­дукции транспорта для клиентов и транспорта должна быть еди­ной. Кроме того очевидно, что с точки зрения комплексности от­сутствие или ухудшение хотя бы одного из показателей качества приведет к нарушению плавности движения "колеса", т.е. к сни­жению общего уровня конкурентоспособности продукции рас­сматриваемого транспортного предприятия, а следовательно, и к ухудшению его финансово-экономического положения.

Рисунок 2 Комплексное «колесо качества» транспортного обслуживания грузовладельцев

Таким образом, приведенная схема анализа уровня качества транспорт­ного обслуживания клиентуры наглядно показывает возмож­ность системного подхода к определению показателей качества.

Комплексный показатель качества может быть рассчитан как по отдельным видам перевозок и видам транспорта, родам гру­зов и регионам страны, так и в целом по транспортному ком­плексу. Как показали исследования в настоящее время на желез­нодорожном транспорте России этот показатель составляет примерно 82%, т.е. К_а = 0,82.

Такая натуральная оценка качества транспортного обслужи­вания пользователями транспортом имеет большое практичес­кое значение, т.к. учитывает интересы клиента и представляет объективную ситуацию с уровнем качества работы транспорт­ных предприятий. Это позволяет разрабатывать стратегию по­вышения качества обслуживания клиентуры для завоевания но­вых ниш транспортного рынка, привлечения дополнительных объемов перевозок. Однако реальное решение данной проблемы

невозможно без сопоставления с затратами на осуществлен и г таких мероприятий. Для этого необходимо определение экономической эффективности мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентуры. Уровень целесообразного повышения качества может быть установлен только на основе расчета дополнительного эффекта, т.е. прироста прибы­ли, которую получит транспортное предприятие в результате улучшения качества обслуживания клиентов за счет роста объе­мов перевозок и/или повышения платы за качественные транс­портные услуги в течение определенного периода времени.

Как показывает практика, большинство мероприятий по по­вышению качества транспортного обслуживания требуют опре­деленных (дополнительных) затрат (ΔЭк). Поэтому расчет опти­мального уровня качества (К^опт) может быть осуществлен путем сравнения этих затрат с возможным получением дополнительных доходов (ΔД_К) и прибыли по приведенной на рис. 3 схеме.

Рисунок 3. Определение оптимального уровня качества транспортного

обслуживания

Перпендикуляр, опущенный с наивысшей точки кривой мак­симального дохода на горизонтальную ось коэффициентов каче­ства, в своем основании покажет возможный оптимальный уро­вень показателей качества транспортного обслуживания клиен­туры. Такие расчеты могут быть выполнены по каждому из по­казателей качества.

Расчет конкретных величин эффекта (прибыли) или эффектив­ности (рентабельности) производится по методике определения экономической эффективности мероприятий маркетинга транспортных предприятий. При этом следует различать мероприятия, требующие определенных инвестиций, и организационно-технические (безинвестиционные) мероприятия, осу­ществляемые за счет текущих издержек. В первом случае необ­ходимо дисконтирование капиталовложений с учетом сроков их окупаемости, а во втором производится прямое сопоставление результатов с затратами.

Определенную трудность расчетов показателей качества и эффективности его повышения представляет отсутствие в ряде случаев учета некоторых из них в транспортной статистике. Поэтому дополнительную информацию необходимо получать па основе маркетинговых исследований. Величина дополнитель­ного дохода может быть получена как разница между дохода­ми, полученными до и после введения мероприятий по повыше­ний качества транспортного обслуживания за сопоставимый период времени.

Для эффективного управления качеством транспортного об­служивания разрабатывается автоматизированная система расче­та показателей качества и определения их оптимальных уровней, которая используется при разработке планов маркетинга и для слежения за их выполнением с помощью компьютеров [13].

Необходимо отметить, что повышение качества транспортно­го обслуживания клиентов, как конечной цели, невозможно без повышения качества эксплуатационной работы, внедрения новых техники и технологий в организацию перевозочного про­цесса, улучшения взаимоотношений с пользователями транс­порта. При этом предпочтение должно отдаваться интересам клиентов перед ведомственными. Так, в целях ускорения достав­ки и обеспечения сохранности грузов в ряде случаев необходи­мо отказаться от уплотненной погрузки и максимизации веса поезда, обеспечивая эффективность работы транспорта за счет более высокого тарифа за повышенное качество обслуживания.

Основные принципы практической работы по повышению ка­чества транспортного обслуживания заключается в следующем:

1. Качество транспортного обслуживания клиентуры должно быть постоянной, непрерывной работой всех работников транс­портного предприятия.

2. Главной заботой должно стать не только контроль за качеством перевозок, но и постоянное совершенствование тех аспектов транспортного производства, от которых качество за­висит.

3. Поставщики технических средств и подвижного состава, необходимых для транспортного производства, должны стать реальными партнерами транспортных предприятий в обеспече­нии качества перевозок.

4. Работа по улучшению качества транспортных услуг долж­на проводиться на всех уровнях и во всех подразделениях, включая ремонтный сервис, а ответственность за некачественные перевозки должна ложиться на всех причастных работников и равной мере. Таким образом необходимо более полно исполь­зовать все имеющиеся возможности и осуществлять практичес­кие действия во всем, что касается качества перевозок, в том числе проводить перестройку методов управления и организа­ции работы транспортных предприятий, внедрение нового уп­равленческого мышления работников, направленное на повы­шение качества транспортного обслуживания грузовладельцев и пассажиров.

Уровень обслуживания можно оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое не­обходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполня­ют по следующей формуле[2]:

где N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

n – фактическое количество оказываемых услуг;

t_i – время на выполнение i-той услуги.

Таким образом, –суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, а

– время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

На рисунке 4 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Рисунок 4 График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания

Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспонен­циально[3] в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90%, и выше сервис становится невыгодным.

Спе­циалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически (рис)

Рисунок 5 График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вы званный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F₃, отражающую по­ведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня об­служивания (рис.6).

Рисунок 6 График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания (функция F₃)

Дата добавления: 2014-01-05