П.2. Обслуживание потребителя

Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в стационаре и др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок — от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически — контактирования между производите­лями и потребителями имеют место через равные промежутки вре­мени. Такие временные промежутки могут быть различными и осу­ществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Таким образом, генерируются разновидности постпродажного обслужи­вания, а также разные формы обслуживания в образовании, в ад­вокатской, страховой практике и др.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания пред­шествует период, формирующий готовность к контакту как произ­водителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоста­вить свои услуги определенного рода и характера, о чем он стара­ется распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный — через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным мо­ментом для обеих сторон. По существу в ходе контакта, имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает де­монстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенци­альному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания.

В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание — в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возможность при­мерить приглянувшуюся вещь. На специально устраиваемых дегус­тациях потребителю дают возможность попробовать продукт, уви­деть прочесе его приготовления и т.п. Предпродажное обслуживание всегда бесплатно. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслу­живанию придают немалое значение. К информационно-справоч­ному обслуживанию, к демонстраций товаров и продуктов при­влекают специально отобранных, подготовленных работников — агентов. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки. В практике сервисной деятельности данный период, связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, отслеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления.

Строго говоря, отношения между производителем и потреби­телем концентрируются не вокруг материальных вещей и предме­тов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определённых качеств, в которых потребитель заинтересован.

После встречи с продавцом, банковскими работниками, шве­ей, зубным техником потребитель не становится собственником оказанной услуги, но лишь собственником вещей, денег или об­ретенного здоровья.

Будучи невещественными, услуги могут потребляться в боль­ших количествах или объемах, но их невозможно складировать транспортировать, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредствен­ных контактов между производителями услуг и их потребителями.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалай­нера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапа­зоне от 1 м до 70 см.

В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее месте отводится пространство, равное 3—3,5 м² .

Линия контакта между работником сервиса и потребителем раз­делена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сер­виса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функ­цию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализаций парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (по­сетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводят­ся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у нег_и болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной сто­роны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством кон­тактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между произ­водителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для са­мостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компью­терного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который гене­рируется без присутствия клиентов— таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом об с луживания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Он генери­ровался сервисными филиалами производителя. При этом потреби­телю организовывалась доставка товара, его монтаж, установка, на­ладка и регулирование, обеспечение набором комплектующих, тех­ническое обслуживание и эксплуатационный контроль, а также ремонт (текущий, средний, капитальный). В последние годы по­явилась еще одна разновидность постпродажного обслуживания — утилизация товара, отслужившего свой срок.

Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы—производителя товара на выполне­ние ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. С гарантийным обслуживанием обычно связаны следующие разновидности услуг: расконсервация товара при потребителе; его сборка и запуск; проверка, настройка;
обучение потребителя правильной эксплуатации; поставка запасных
частей и др. Гарантийные обязательства сопряжены с некоторыми
ограничениями в поведении потребителя по отношению к товару.
Так, в гарантийный период запрещается проводить ремонт изделия самому потребителю или посторонним специалистам.

После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату.
В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания
предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение
потребителя запасными частями, текущий и капитальный ремонты, принудительную модернизацию, полную утилизацию остатков отслуживших свой срок изделий. В целом разные виды постпродажного обслуживания, осуще­ствляемые производителями проданного товара, в конечном итоге вызваны необходимостью выживания в условиях усиливающейся конкуренции. Организация постпродажного обслуживания связана с немалыми дополнительными расходами фирмы-производителя. Ми­ровая практика диктует производителю, чтобы он нес ответствен­ность за организацию такого обслуживания не только выпускае­мых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы.

Однако объективно производители через свои сервисные фир­мы неизбежно улучшают общеэкономические показатели деятель­ности предприятия. Чтобы расходы на постпродажное обслужива­ние не стали разорительными, предприятие вынуждено улучшать качество и надежность своих изделий, снижать их себестоимость.

Все это совершенствует экономическое развитие предприятия. В советский период из обширного арсенала постпродажного обслуживания, который развивался в мировой сервисной практи­ке, отечественная сфера услуг использовала в основном отдель­ные се элементы: гарантийный ремонт, замену отдельных частей или используемого изделия целиком и др. Полной системы пост­продажного сервиса у нас не было. В настоящее время рыночные отношения и полная хозяйственная самостоятельность предприя­тий рождают новые возможности для создания такой системы.

Так, серьезную перестройку своих производственных и дилер­ских систем осуществляют производители отечественного автотран­спорта, в первую очередь АО «АвтоВАЗ». Этот производитель важ­ную ставку делает на постпродажное обслуживание своих автомо­билей с тем, чтобы их эксплуатация стала для потребителей более легкой и удобной, нежели иностранного автомобиля.

Весьма примечательным является и то, что в нынешних усло­виях постпродажное обслуживание в России начинает распрост­раняться не только на крупную технику, товары длительного пользования, этот вид обслуживания осваивают мастерские мел­кого бытового ремонта и даже производители некоторых личных услуг (зубное протезирование, косметические операции и др.)

Дата добавления: 2014-01-05