П.2. Технология и её влияние на управление услугами

П.1. Определение инновации и цели инновационной деятельности.

Тема 2.2. Принципы и нормы разработки процессов услуг для предприятий сферы сервиса

Существуют многочисленные определения инновации. В самом общем виде инновация - это "процесс использования знания и информации для создания и внедрения чего-либо нового и полезного". В качестве инновации (новшества, нововведения) в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности. Общая цель инновационной деятельности фирмы - выживание и развитие компании путем выпуска новых/улучшенных видов продукции и совершенствования методов её производства, доставки и реализации.
Различают базисные нововведения, т.е те новшества в организации сервиса и обслуживания клиентов, которые заметным образом трансформируют всю организацию сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и другие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращают время оказания услуг, создают удобства для потребителей. Инновационная деятельность фирмы может включать значительный спектр частных целей (задач), таких как:

• замена устаревших видов продукции
• расширение ассортимента выпускаемой продукции
• внутри основной специализации фирмы
• вне основной специализации фирмы
• поддержание/увеличение доли на рынке
• проникновение на новые рынки
• внутри страны
• за рубежом
• усиление гибкости производства
• снижение издержек производства путем:
• снижения удельных трудозатрат
• снижения удельного потребления материалов
• снижения энергопотребления
• снижения уровня отбраковки изделий
• снижение затрат на разработку новых изделий
• ускорение проектирования и освоения производства новых изделий
• повышение качества продукции
• улучшение условий труда
• снижение уровня загрязнения окружающей среды.

Технология - это практические применения науки к любой человеческой деятельности. Она включает ресурсы и знания, необходимые для достижения целей.

Понятие технология используется более в широком смысле, то есть, прилагая определенные усилия, мы стремимся достичь различных целей и решить многочисленные проблемы такие, как производство товаров и услуг для удовлетворения наших потребностей. Когда для этих целей используются научные знания, технология создается человеческой деятельностью. Например, технология освоения космоса и защита окружающей среды, производственная технология, медицинская, коммуникационная и др.

Однако самое сильное влияние на то, как услуги создаются и поставляются, оказывают информационные технологии.

Процесс – это целенаправленное действие или группа действий, приводящих к результату.

Для создания или поставки услуг процессы также важны, так как любая услуга это результат процесса. Однако процесса оказания услуг не так легко классифицировать или определить как производственные, потому что они многочисленны и разнообразны. Виды деятельности и вводимые ресурсы, необходимые для них, зависят от самой услуги.

Информационные технологии (и/т) состоят из компьютерных и телекоммуникационных технологий.

Компьютерные технологии – основаны на аппаратном и программном обеспечении и необходимы для хранения и обработки данных и информации.

Телекоммуникационные технологии – состоят из соответствующего оборудования и программного обеспечения и используются для передачи данных и информации.

Дата добавления: 2014-01-05