В деятельности организации

Важнейшим принципом современного управления качеством является

высокая значимость роли потребителей в деятельности организации.

В книге «Пространство доктора Деминга» есть положение, ярко отра-

жающее содержание данного принципа: «Качество начинается с услажде-

ния потребителя. Потребитель должен получать то, что он хочет, тогда,

когда он этого хочет. Компания должна стремиться не только удовлетво-

рять ожидания потребителя − это самое малое, что она должна сделать.

Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить потребителя вос-

торгаться, предоставляя ему больше того, что он мог ожидать. Вот тогда

ваш совет директоров будет пребывать на верху блаженства, а ваша ком-

пания станет легендой Уолл-стрит. Но если ваш потребитель не в востор-

ге, значит, вы еще не приступили к достижению качества».

В соответствии с современными подходами к управлению качеством

каждая организация служит частью длинной цепочки взаимодействия по-

требителей и производителей. Любая организация является потребителем

по отношению к производителям поставляемой продукции или услуг

и поставщиком по отношению к своим потребителям. В стандарте ГОСТ Р

ИСО 9000:2001 отмечено, что потребителем является организация или ли-

цо, получающее продукцию. Потребитель − это важнейший эксперт, оце-

нивающий качество. Понимание настоящих и будущих нужд потребите-

лей, владение информацией о рыночных изменениях, мониторинг удовле-

творенности потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурен-

тами, выстраивание системы управления взаимоотношениями с потреби-

телями − все это основа современной эффективной стратегии развития ор-

ганизации. Нужды потребителей различаются внутри их ключевых групп;

они могут быть связаны с осуществлением различных процессов, качест-

вом конкретного вида продукции или услуги, с результатами деятельности

организации в целом. Информация о состоянии удовлетворенности потре-

бителей чрезвычайно важна, так как позволяет определить те направления

совершенствования деятельности, следование которым ведет к повыше-

нию лояльности потребителей и улучшению результатов бизнеса.

Деятельность организации может быть успешной только при условии

определения и удовлетворения запросов потребителей. Организация, со-

гласно положениям современной теории управления качеством, должна

демонстрировать постоянную готовность выявлять требования потребите-

лей и рынка. Это вызывает необходимость совершенствования применяе-

мых подходов к управлению, потребность быстро и гибко реагировать на

запросы потребителей и рынка. Организации, ориентированные на потре-

бителей, выявляют и оценивают факторы, влияющие на удовлетворение

нужд клиентов. Персонал таких организаций знает, что хочет приобрести

потребитель, как он использует продукцию и как можно предвосхитить

требования потребителей. При этом происходит постоянное совершенст-

вование методов обратной связи с потребителями.

В соответствии с последней версией МС ИСО потребитель может

быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Внешние потребители − это пользователи конечного результата

деятельности организации (продукции или услуги); внутренние – персо-

нал, который, во-первых, пользуется всеми видами услуг, оказываемыми

организацией, например: информационным обслуживанием деятельности,

обучением и переподготовкой кадров, предоставлением социальных

льгот; во-вторых, является потребителем результатов предшествующего

процесса. Персонал организации может выступать как потребитель для

одних категорий сотрудников и как поставщик для других. Роль внутрен-

них потребителей очень значима, так как от степени удовлетворенности

персонала работой в организации во многом зависит удовлетворенность

внешнего потребителя.

Принцип ориентации на потребителя в комплексе принципов управ-

ления качеством является основополагающим, формирующим все остальные.

Дата добавления: 2014-10-23