К управлению качеством

Содержание процессного подхода

Содержание системного подхода к управлению качеством

Концепция постоянного улучшения

Содержание процессного подхода к управлению качеством

Содержание системного подхода к управлению качеством

ТЕМЫ

Лекция 3. РЕКОМЕНДАЦИИ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ

ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)

В настоящее время управление деятельностью любой организации

предусматривает использование различных подходов, способствующих

более эффективному достижению стоящих перед ней целей. Однако важ-

нейшим, интегрирующим является системный подход к управлению.

Система (от греч. sуstеmа − целое, составленное из частей; соединение) трактуется философией как совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях между собой и образующих определенную целостность, единство.

Система имеет: системообразующий элемент, связи и взаимодействия составных элементов, целостность их совокупности, сочетание и соответствие свойств элементов и их совокупности в целом целям системы. Системе присуще свойство статичности, а способность развиваться, адаптироваться к новым условиям путем создания новых связей, элементов со своими локальными целями и средствами их достижения необходимо системе и его следует специально формировать.

Содержание системного подхода к управлению качеством заключает-

ся в определении взаимосвязанных процессов и управлении ими, осуще-

ствляемыми в организации как системой для достижения ее целей в об-

ласти качества, направленных на повышение результативности и эффек-

тивности деятельности организации. Таковой является система менеджмента качества, построенная на основе процессной модели, содержание которой раскрыто в следующей главе.

Термин «система менеджмента качества» применим в МС ИСО серии 9000:2000 к системе менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Приведенная характеристика требует конкретизации таких понятий,

как «политика в области качества», а также «объект» и «субъект» управ-

ления в системе менеджмента качества.

Политика в области качества представляет собой общие намерения,

направления деятельности организации в области качества, официально

сформулированные высшим руководством. Она должна формироваться

исходя из реально существующей социально-экономической ситуации

и общих стратегических целей организации на момент разработки поли-

тики с учетом внутренних и внешних факторов. Ее реализация обязатель-

на для всех работников организации, поэтому она должна быть опреде-

ленной, реальной и понятной всем.

Политика в области качества оформляется в виде документа, под-

писанного руководством организации. В него могут быть включены:

- экономические и социальные цели организации;

- приоритетные цели организации в области обеспечения и повыше-

ния качества осуществляемых процессов и выпускаемой продукции;

- распределение ответственности и обязанностей между руководите-

лями и подразделениями организации в рамках системы менеджмента ка-

чества;

- принципы построения системы менеджмента качества.

Безусловно, главной целью политики организации в области качества

должно быть постоянное удовлетворение запросов потребителей в про-

дукте (услуге) соответствующего уровня качества. Цель, стоящая перед

организацией в области управления качеством, должна заключаться

в улучшении деятельности и результатов работы организации с тем, чтобы

обеспечить эффективность ее функционирования в будущем. Остановим-

ся более подробно на содержании целей, включаемых в политику в облас-

ти качества.

В качестве приоритетных целей организации по отношению к рас-

сматриваемой системе могут быть выделены: обеспечение соответствия

объекта управления национальным и международным требованиям, сни-

жение уровня дефектности выпускаемой продукции и т. д. Для того чтобы

удовлетворить постоянно повышающиеся требования потребителей, сис-

тема менеджмента качества в организации должны создаваться и функ-

ционировать на основе научно обоснованных принципов, к которым отно-

сятся следующие:

- целенаправленность, реализуемая формированием и функциониро-

ванием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;

- делимость, реализуемая делением системы на подсистемы, процес-

сы, элементы;

- иерархичность, реализуемая формированием многоуровневой струк-

туры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий

уровень управления;

- комплексность, реализуемая взаимной увязкой всех подсистем, эле-

ментов, стадий жизненного цикла объектов управления, иерархических

уровней и всего комплекса организационных, экономических, социаль-

ных, научно-технических, производственных и других мероприятий, ис-

пользуемых в системе управления качеством;

- установление приоритетности одних целей по отношению к другим

или реализация взаимосвязанных процессов их достижения;

- замкнутость управленческого цикла, реализуемая выполнением в сис-

теме полного общего функционального цикла, включая прогнозирование,

планирование, организацию, мотивацию и контроль.

Данные принципы должны быть отражены в политике организации

в зависимости от специфики ее деятельности в целом и системы менедж-

мента качества в частности.

Важным элементом, который в общем виде может содержаться в по-

литике в области качества, является распределение ответственности и обя-

занностей между руководителями и подразделениями в рамках системы

менеджмента качества.

Система менеджмента качества, как и другие системы управления,

включает объекты и субъекты управления. Ее общая модель представлена

на рис. 3.1.

Рис. 3.1. Общая модель системы менеджмента качества

Таким образом, системы управления качеством должны характе-

ризоваться:

- четко сформулированной целью (политика и стратегия в области ка-

чества, планы по качеству);

- определенным составом, структурой специализированных управ-

ленческих органов (субъекты управления);

- точно очерченным контуром влияния системы на качество продук-

ции, процессов, персонала, организацию в целом (объект управления);

- наличием прямых и обратных связей между субъектами и объектами

управления в системе.

В МС ИСО серии 9000:2000 принцип процессного подхода является

одним из фундаментальных. Все виды деятельности, связанные с процес-

сами, возможны только при наличии соответствующих ресурсов. Входы

и выходы процессов могут быть как материальными (сырье, материалы,

комплектующие изделия, средства технологического оснащения, электро-

энергия и др.), так и нематериальными (информация). Процессы в органи-

зациях редко существуют изолированно друг от друга, они взаимосвяза-

ны, выход одного процесса образует вход следующего. Входы и выходы

могут относиться как к внешним, так и к внутренним потребителям, кото-

рые играют существенную роль при определении входных данных.

Для успешного функционирования организация должна управлять

многочисленными и взаимосвязанными видами деятельности как систе-

мой процессов. В соответствии с МС ИСО серии 9000: 2000 применение

такой системы наряду с идентификацией и взаимодействием процессов,

а также управление ими называется процессным подходом .

Итак, процесс − это определенная деятельность. Из этого опреде-

ления следует, что даже такая деятельность, как рассылка приказов по

подразделениям, может считаться процессом, а следовательно, их число

в организации может достигать нескольких десятков. Каким же образом

организация должна осуществлять управление данными процессами?

Можно выделить семь этапов внедрения процессного подхода в орга-

низации (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Этапы внедрения процессного подхода

Организация должна самостоятельно определить виды процессов, не-

обходимых для СМК. Именно внутри организации должно сформировать-

ся представление о том, какие процессы осуществляются в ее рамках, как

их можно соотнести с уровнями управления и ранжировать, какие процес-

сы играют ключевую роль в достижении стратегических целей организа-

ции. Необходима периодическая корректировка действующей организа-

ционной структуры предприятия, в рамках которой будут осуществляться

выявленные процессы, устанавливаться ответственность и распределяться

обязанности по их разработке и описанию. На этом этапе целесообразно

составить список реальных процессов, стараясь излишне не усложнять

существующую структуру, при этом руководство должно принять следующие решения:

- определить виды и цели процессов;

- выявить границы и установить ответственность за процессы;

- определить входы и выходы процессов;

- определить для последующего описания структуру процессов;

- определить управление процессами;

- определить контроль и оценивание процессов;

- определить алгоритм процедур улучшения процессов.

Список реальных процессов может быть следующим:

1. Процессы управленческой деятельности руководства:

Определение видов и целей процессов

- взаимоотношения с потребителями (определение и выполнение их

требований);

- формирование политики в области качества;

- планирование;

- распределение ответственности, полномочий и обмен информацией;

- анализ управленческой деятельности;

- управление документацией;

- управление записями.

2. Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов):

- менеджмент персонала;

- менеджмент инфраструктуры;

- управление производственной средой.

3. Процессы жизненного цикла продукции:

- планирование процессов жизненного цикла продукции;

- процессы, связанные с потребителями;

- проектирование и разработка;

- закупки;

- производство и его обслуживание;

- управление устройствами для мониторинга и измерений.

4. Процессы измерения, анализа и улучшения:

- мониторинг и измерение;

- управление несоответствующей продукцией;

- анализ данных;

- постоянное улучшение;

- корректирующие действия;

- предупреждающие действия.

Перечень процессов периодически актуализируется.

Процессы по назначению и месту в СМК можно классифицировать

на основные (процессы жизненного цикла продукции), обеспечивающие

(вспомогательные) и процессы, осуществляемые высшим руководством.

Основные процессы имеют следующие характерные черты:

- внешний потребитель находится в начале и в конце процесса;

- результаты этих процессов оказывают большое влияние на удовле-

творенность потребителя и успех организации;

- потребитель готов платить за результат такого процесса.

Основными могут быть, например, процессы, связанные с потре-

бителями, проектирование и разработка продукции, закупки, производст-

во продукции, ее реализация и др.

Вспомогательные процессы имеют только внутренних потребителей.

К ним можно отнести, например, ремонт и обслуживание производствен-

ного оборудования, внутренние аудиты, обучение персонала, управление

документацией, устройствами для мониторинга и измерений и др.

Процессы, осуществляемые высшим руководством, могут вклю-

чать:

- определение стратегии и целей организации;

- планирование ее деятельности и различных ресурсов;

- анализ деятельности.

Следующим этапом внедрения процессного подхода является определение границ процессов, что подразумевает разграничение ответственности и полномочий специалистов внутри организации, установление владельцев и руководителей процессов. Владелец – хозяин процесса, устанавливает цели процессов, обеспечивает процессы ресурсами, руководитель – наделен полномочиями и ответственностью для планирования, организации процесса и руководства им, чтобы достигать установленных целей.

Выявление границ процессов и установление ответственности за их

выполнение тесно связаны с определением входов и выходов процессов.

В организации должно быть четко определено, с чего начинается процесс,

что служит его инициирующим началом и чем он заканчивается. При этом

необходимо выявлять входы и выходы, которые формируют результат

деятельности организации. Именно они должны обозначить точки взаи-

модействия процессов.

Показатели выхода (результат), входа и характеристики процесса необходимы для управления им. В целях наглядности реализуемых действий осуществляется графическое или иное описание структуры процессов. Главная цель данного этапа – визуализация, а не усложнение процесса. При этом описание, как правило, включает текстовую и графическую части. Текстовая часть может содержать следующие элементы:

- краткое название процесса, которое должно, с одной стороны, как

можно более точно его идентифицировать, а с другой − быть удобным для

ссылок;

- назначение (цель) процесса;

- тип процесса и его краткая характеристика;

- руководитель процесса (указывается должность или функция ответст-

венного лица);

- этапы процесса и требования к ним.

Типовыми элементами процесса являются:

- входы (продукт, услуга, документ, информация);

- выходы (результат функционирования процесса, продукт, услуга,

документ, информация);

- ресурсы и информация, необходимые для поддержания процесса (ис-

пользуемая технология, персонал, технологическое и метрологическое

оборудование, транспортные средства, энергоресурсы, используемые базы

данных и т. п.);

- процесс как элемент действующей в организации системы (ука-

зываются процесс вышестоящего уровня, перечень вспомогательных про-

цессов, связи процесса с процессами-поставщиками входов и элементов

данного процесса, а также с процессами-потребителями его выходов);

- контролируемые параметры процессов и методы их измерения;

- показатели результативности и эффективности процессов;

- перечень документов, используемых при выполнении, описании

и регламентации процессов.

Степень детализации при описании процесса зависит от применяемых методов и инструментов. Описание процесса осуществляется для того, чтобы эффективно управлять им и проводить улучшения.

В стандартах ИСО серии 9000 содержатся требования, связанные

с измерением эффективности и результативности каждого важного про-

цесса. На данном этапе нужно установить:

- критерии эффективности процессов и системы их измерения и ана-

лиза, обеспечивающие хорошую управляемость процессов;

- методы проведения измерений и анализа информации о процессах.

В качестве критериев (индикаторов) эффективности можно выбрать:

- сроки − время прохождения и реализации заказа, выпуска единицы

продукции, рассмотрения претензии и рекламации и т. д.;

- уровень дефектности − применительно ко входному контролю и за-

купаемой продукции, внутрипроизводственной деятельности, предъявле-

нию продукции на окончательный контроль и испытания и т. д.;

Модель системы менеджмента качества, основанная на системном и процессном подходах представлена на рис. 3.3.

Рис. 3.4. Модель системы менеджмента качества,

основанной на процессном подходе:

Организация должна постоянно изыскивать возможности для снижения издержек, улучшения продукции и деятельности, что, в конечном счете, будет увеличивать ценность результатов процессов данной организации для потребителя и повышать её эффективность.

Дата добавления: 2014-10-23