Занятие № 2

Соблюдать все стандарты шага, грамотно и правильно готовить зал, себя

Шаг обслуживания №1	выгода для гостя	выгода для заведения	личная выгода
1. Знай меню заведения как минимум на 100%, чтобы сформулировать правильное предложение
2. Следи за своим внешним видом: специальная одежда и обувь, которую вы не можете носить за пределами заведения;
3. Поддерживай порядок на рабочем месте (порядок утверждает администрация заведения)
4. Подготовь зал к открытию (согласно листу открытия-закрытия зала)
5. ежедневная планерка

Тренинг «Шаг №2 Встреча и размещение Гостей»

· Встреться с гостем глазами, улыбнись и скажи слова приветствия.

· Приветствуй прибывших Гостей в течение первой минуты.

· Уточни, на сколько персон нужно приготовить стол и предпочитаемую зону (курящую \ некурящую\бар)

· Предложи занять стол на выбор, кроме столов, которые заказаны.

· Если пришла большая компания – объедини столы.

· Предложи принести вазу, если Гости пришли с цветами.

· Подай меню. (Меню предлагается в развернутом виде, а прейскурант вин в закрытой папке. Меню подай в руки гостю). Если за столом сидят несколько человек, то в первую очередь меню подай женщине или старшему по возрасту.

Если за столом сидят несколько человек, то в первую очередь меню подай детям, далее женщине или старшему по возрасту.

*Если у вас есть десертное меню, то его стоит подавать в завершение трапезы.

· представься, расскажи о действующих акциях и спец.предложениях.

· Поинтересуйся, готовы ли гости сделать заказ немедленно (предложение аперитива) или подойти за заказом чуть позже.

Улыбка и зрительный контакт необходимый для того, чтобы гость чувствовал себя комфортно. Приветствие и знакомство - это важный элемент обслуживания, так как именно на этом этапе у гостей формируется первое впечатление о Вас и заведении, в котором вы работаете. Каждый из нас здоровается с каждым гостем.

Глядя на человека, можно привлечь и удерживать его внимание в процессе общения. Контакт глазами дает собеседникам много больше информации, чем когда его нет. Избегая взгляда собеседника, можно дать ему понять, что нет никакого желания общаться.

- Взгляд должен быть доброжелательным, не бегающим, не более 3секунд

Когда вы находитесь на расстоянии 3х метров от Гостя – вы должны установить невербальный контакт (взгляд, улыбка) с Гостем, находясь на расстоянии 1,5 метров вступить в вербальный (поприветствовать…)

!!! Приветствуя гостей, всегда говорите первым и уделяйте гостю непрерывное внимание. Не делайте свое приветствие автоматическим. Индивидуализируйте его. Необходимо обратиться к каждому гостю с дружелюбным личным приветствием.

7. Как хорошо, что Вы порадовали нас своим вниманием

11. Мы рады, что Вы выбрали нас для своего отдыха

При помощи, каких вопросов мы можем уточнить кол-во гостей и определить предпочитаемую зону?

- На какое кол-во гостей Вам предложить стол?

-!!! При встрече гостей неправильно считать их: «Вас двое?»

Правильно: улыбнуться и спросить: “Здравствуйте! Вы сегодня пришли вдвоем, или к вам присоединяться?”

- Какой зал Вы предпочитаете (для курящих или для некурящих)

На какие зоны можно разделить заведение? Какие есть у вас? (раздать всем участникам планы зала с нумерациями столиков, кол-вом посад. мест и названиями зон)

Фразы, при помощи, каких мы можем пригласить гостей пройти в зал?

· Меню подаем в тот момент как Гость присел за стол

· Основное меню предлагается в развернутом виде, а карта напитков в закрытом виде.

- пожалуйста, Ваше меню, меня зовут…сегодня, я буду Вашим официантом

· при подаче меню подходи к Гостю с левой стороны.

· Всегда соблюдайте очередность подачи меню. Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подай старшему из них. Если есть девушка, то в первую очередь ей.

(Пример: мужчина, женщина, дедушка, бабушка, ребенок школьного возраста. Очередность подачи меню: ребенку, бабушке, женщине, дедушке, мужчине.)

Варианты фраз приветствия и знакомства с гостем

Выберите приемлемые для Вас фразы (соответствующие концепции заведения)

1. Здравствуйте, меня зовут,…сегодня я буду Вашим официантом, могу я узнать, как зовут Вас?

2. Здравствуйте, меня зовут,… мне было бы приятно узнать, как Вас зовут?

3. Здравствуйте, меня зовут…,сегодня Вас обслуживать буду Я

5. Вы к нам так часто ходите, но я до сих пор не знаю, как Вас зовут(((

6. Добрый вечер, меня зовут… мне было бы приятно обращаться к Вам по имени

8. Вы к нам пришли в 1ый раз? можно узнать, как Вас зовут, чтобы в следующий раз обращаться к Вам по имени.

9. С вашей подругой мы уже знакомы, могу ли я познакомиться и с Вами? (в нек. случаях)

10. Вы такой интересный человек, а можно с Вами познакомиться?

11. Мне знакомо Ваше лицо, можно поинтересоваться, как Вас зовут?

12. Узнать у ребенка отчество и так вы узнаете имя папы.

13. …давайте познакомимся, чтобы нам было удобней общаться

15. Разрешите представиться…, а как зовут Вас?

17. Здравствуйте, меня зовут,… буду рад узнать Ваше имя

18. Мне было бы приятно обращаться к Вам по имени, могу я узнать. как Вас зовут?

20. Я работаю недавно, и мне было бы приятно узнать Ваше имя

21. Я часто вижу Вас у нас, давайте познакомимся

Если Вы узнали имя Гостя – ОБЯЗАТЕЛЬНО воспользуйтесь им в течение вечера, запомните его или запишите, чтобы в следующий раз встречать гостя, обращаясь к нему по имени!

При первом контакте люди доверяют на 55 % невербальным

сигналам, на 38% паралингвистическим и лишь на 7%

Мимика - улыбка, живое, естественно изменяющееся выражение лица

Взгляд - продолжительность контакта глаз 3-5 сек, частота контакта не реже 1 раза в минуту, частота моргания 1 раз в 3-5 сек.

Проксемика - глаза на одном уровне, угол поворота тела от 45 до 90°(боком), угол наклона тела < 90° (не тупой), дистанция с учетом общих закономерностей:

5. Такестика - не допускаются ритмичные, резкие движения, движения
большой амплитуды, неритуализированные прикосновения.

2ой Шаг обслуживания	выгода для гостя	выгода для заведения	личная выгода
1. Встреться с гостем глазами, улыбнись и скажи слова приветствия.	Улыбка и зрительный контакт с гостем необходимы для того, чтобы гость чувствовал себя комфортно.	Гость отвечает на улыбку улыбкой и настраивается на заведение в целом	Настраивание гостя на себя
2. Уточни кол-во гостей и предпочитаемую зону(курящая\некурящая\бар) "	мы заботимся о госте, хотим, чтобы ему было комфортно у нас – ощущение заботы и комфорта	соблюдение правил сервиса, клиентоориентированность	начинаете читать гостя, чувствовать его настроение, продолжаете устанавливать контакт с гостем, улавливаете его настроение и возможные потребности.
3. Пригласи пройти в зал	мы сопровождаем гостя	соблюдение правил сервиса, клиентоориентированность	возможность завязать маленький разговор, узнать бронировал ли гость стол…
4. Предложи занять стол на выбор, кроме столов, которые заказаны. Выдвиньте стулья для гостей перед тем как посадить гостей.	подбираем ему более подходящее место, даем возможность выбора, помогаем расположиться	соблюдение правил сервиса, клиентоориентированность, усаженный новый гость	исключение того, что гость займет забронированный стол или стол на большее кол-во гостей
5. Подай меню. (Меню предлагается в развернутом виде, а прейскурант вин в закрытой папке. Меню положи на стол перед гостем.)	Гость не теряет время, может быстро выбрать	гость не теряет время	гость может спокойно изучать предложенные блюда \ напитки
6. Представься по имени	Гость знает, кого пригласить, если нужна будет помощь	соблюдение ценности клиентоориентированность	более личное общение с гостем, гость обращается по имени и не говорит «девушка»
7. Спроси, каким временем гость располагает.	понимание официантом, какое обслуживание мне необходимо (размеренное или скоростное)	клиентоориентированность	возможность сузить предложение, планировать свое время, понимать какие блюда предлагать
8. Расскажи о спец. предложениях и проходящих в ресторане акциях.	Могу услышать более выгодные предложения	продажа спец. предложений разработанных заведением	закидывание «удочки», отслеживание первых реакций гостей на данное предложение
9. Спроси, есть ли бонусная карта. Если да, просим карту, чтобы зарегистрировать гостя и обращаться к нему по имени во время обслуживания, если нет, то, предлагаем заполнить анкету во время ожидания.	возможность получения Бонусов	осуществление программы лояльности по отношению к гостю, привлечение гостей	если БК нет - гость занят заполнением анкет. Если БК есть – вы знаете имя гостя и можете обращаться к нему по имени. Знаете, необходимо ли разделять счета.
10. Обращаемся к гостю по имени во время всего обслуживания.	меня узнают, меня ждали, меня уважают	Личностно-ориентированное обслуживание (100%клиентоориентирваннность)	знание гостя и его предпочтений, чай, при работе с возражениями, если вы знаете имя гостя и обращаетесь к нему по имени, гость будет реагировать менее эмоционально, т.к. при условии, что контакт м\у вами уже установлен и налажен

Предлагаем Вашему вниманию Правила программы БОНУСНОГО КЛУБА:

1. Участником бонусного клуба «Welcome Group» может стать любой гость старше 18 лет.

2. Для участия в программе Бонусного клуба необходимо заполнить Анкету, в любом из ресторанов сети «Welcome Group» и подписать еe лично. Подпись участника в Анкете свидетельствует о его согласии с условиями программы.

3. После обработки полученной Анкеты оператором Бонусного клуба "Welcome Group" гостю присваивается карта Участника с индивидуальным номером и открывается персональный счет, а затем высылается по месту назначения с информационным Комплектом Участника. Срок доставки Комплекта Участника составляет 7 дней, с момента заполнения Анкеты.

4. Комплект Участника Бонусного клуба выдается только при предъявлении документа удостоверяющего личность.

5. Каждый гость может заполнить только одну Анкету.

6. Датой начала участия в программе является дата регистрации карты Участника в системе Бонусного клуба «Welcome Group».

7. Клубная Карта действует во всех ресторанах сети «Welcome Group», являющихся партнерами программы Бонусного клуба.

8. Карта Участника Бонусного клуба «Welcome Group» выдается бесплатно.

9. В случае нарушения участником правил программы, «Welcome Group» оставляет за собой право отказать ему в участии в программе.

1. Карта является персональной привилегией для участников Программы.

2. Картой может пользоваться только тот человек, на чье имя она зарегистрирована.

4. В случае утери или повреждении карты необходимо позвонить в отдел по работе с клиентами для блокировки карты и написать заявление на ее восстановление в любом из заведений - партнеров программы. Новая карта может быть выдана при предъявлении документа удостоверяющего личность. Утерянная карта блокируется, общая сумма покупок и бонусы, накопленные на утерянной карте, переносятся на новую. При несовпадении данных, указанных в паспорте, с данными указанными в Анкете, карта Участника не восстанавливается.

1. Накопление бонусов происходит только при наличии карты Участника.

2. Для накопления бонусов карта должна быть своевременно предъявлена при оплате счета.

3. Бонусы зачисляются на карту Участника в момент оплаты счета.

4. Зачисленные бонусы становятся доступными Участнику сразу же после осуществления оплаты счета.

5. Бонусы не начисляются за покупку товара, продающегося по специальным предложениям со скидкой.

6. На сумму покупки, оплаченную бонусами, бонусы не начисляются.

8. Размер бонуса на карте участника «Welcome Card» - 10% от стоимости счета.

9. При покупке Подарочного сертификата «Welcome Group» начисление Бонусов производится в установленном порядке.

1. Начисленные на карту Участника Бонусы могут быть потрачены при совершении последующих покупок в сети ресторанов «Welcome Group», являющихся партнерами программы Бонусного клуба.

2. С помощью бонусов можно оплатить как за весь счет, так и часть счета, в зависимости от суммы счета и количества накопленных бонусов.

3. Накопленные бонусы не могут быть переведены в наличные деньги.

4. При покупке Подарочного сертификата оплата Бонусами невозможна.

5. При оплате бонусами счета в ресторанах списание происходит в режиме реального времени.

2. Неиспользованные Бонусы с карты Участника аннулируются, при отсутствии движения по карте в течении 6 месяцев.

1. «Welcome Group» оставляет за собой право изменить правила и условия программы Бонусного клуба в любое время без предварительного уведомления.

2. «Welcome Group» оставляет за собой право прекратить работу Бонусного клуб с предварительным уведомлением участника за два месяца до планируемой даты отмены. В этом случае накопленные бонусы, могут быть использованы в течение срока их действия.

3. Неправомерно начисленные бонусы считаются недействительными и будут аннулированы.

4. Спорные вопросы взаимоотношений между «Welcome Group» и Участником Бонусного клуба регулируются российским законодательством.

5. Карта Участника является собственностью «Welcome Group» и должна быть безвозмездно возвращена собственнику по первому его требованию.

6. В случае возникновения разногласий между Участником Бонусного клуба и ресторанным холдингом «Welcome Group» Участник вправе направить любым из возможных способов уведомление о своем несогласии в Клиентскую службу Компании.

7. Срок действия программы – до 01 января 2015 года.

8. Ресторанный холдинг «Welcome Group» оставляет за собой право изменить Условия участия в программе

Бонусного клуба в одностороннем порядке, информация об изменениях доступна на сайте www.welcome-group.ru.

Ресторанный холдинг «Welcome Group» приглашает Вас стать Участником «Бонусного клуба» - программы лояльности и поощрения гостей.

Став участником программы, Вам предоставляется:

- Возможность накапливать бонусные баллы при каждом визите в рестораны сети «Welcome Group».

- Регулярно получать информацию о новостях и предложениях холдинга «Welcome Group» и партнеров программы – ресторанов сети.

Возможные вопросы гостей	Рекомендуемые ответы
Гость: для чего вам мои ФИО?	Полное написание ФИО необходимо для открытия вашего персонального бонусного счета, к тому же для каждого участника БК у нас индивидуальный подход и знание его имени отчества просто необходимы
Гость: для чего вам моя дата рождения?	Для участников БК в их персональные праздники у нас предусмотрены специальные предложения, знание вашей даты рождения позволит нам более узко направлять информационные сообщения интересные именно для вас, дата рождения необходима для идентификации вас в нашей системе в случае надобности
Гость: для чего вам мой мобильный телефон и e-mail	Мобильный телефон и e-mail нужны, для того чтобы в случае необходимости мы могли связаться с вами, чтобы мы могли информировать Вас об изменениях и новых акциях в БК
Гость: для чего вам мой почтовый адрес	Знание вашего адреса позволит нам более узко направлять информационные сообщения интересные именно для вас, а также знание вашего адреса необходимо для идентификации вас в нашей системе в случае надобности, для участников БК в их персональные праздники у нас предусмотрены специальные предложения, скидки, бонусы, доставка подарка и т.д.
Гость: для чего вам данные о несовершеннолетних детях	Знание есть у вас несовершеннолетние дети, позволит нам более узко направлять информационные сообщения интересные именно для вас и ваших детей, так как среди партнеров БК есть заведения в которых постоянно проводятся детские мероприятия
Как будет использована информация указанная мной в анкете	Только в целях информирования об изменениях и акциях БК, а также акциях партнеров БК (ресторанов сети WG)
Что такое Бонусный клуб	Программа и Правила БК
Что такое бонусы и как ими воспользоваться	Программа и Правила БК
Как получить карту Участника БК	Заполнить анкету в любом заведении WG
Гость отказывается подписывать согласие с правилами	К сожалению, согласно правилам, вы не можете стать участником БК, если в анкете отсутствует подпись о согласии
Если в семье две карты можно ли перевести бонусы с одной карты на другую	При предъявлении поттверждающих документов - да, но в этом случае вторая карта блокируется. В перспективе, планируем использовать Семейные карты - один счет, но несколько карт
Что делать если ошибке произошла двойная регистрация и получена 2 карты Участника с разными номерами	Выясняем причины и одну карту блокируем
Что делать если я не пользовался картой долгое время, что будет с накопленными бонусами	Если нет активности по карте более 6 месяцев - бонусы сгорают
Если я получил карту, с какого момента я могу ей воспользоваться	С момента получения
Какие отличия между розовой, черной, серой, зеленой и желтой картой	Никаких
Как будет использованна информация указанная мной в анкете	Программа БК
Как будут накапливаться бонусы на моей карте (принцип накопления бонусов)	Программа БК
На какие виды товаров и услуг предоставляемые Бонусный клубом будут начислены бонусы	Только на товары, которые не участвуют в специальных акциях, на покупку подарочного сертификата
Чему равен 1 бонус	1 рублю
Распространяется ли бонус на специальные акции и предложения	Нет
Распространяется ли бонусная программа на входные билеты	Нет
Если я покупаю подарочный сертификат могу ли я за него расплатится бонусами	Нет
Начисляется ли бонус при покупке подарочного сертификата	Да
Можно ли бонусы обменять на наличные деньги	Нет
В каких заведениях холдинга я могу воспользоватся картой Участника	Во всех заведениях - партнеров акции (Программа и Правила БК)
Если я потерял или повредил карту как мне ее востановить	Необходимо похвонить по контактоному телефону БК чтобы карту заблокировать, затем в любом из заведений портнеров БК заполнить заявление на востановление, далее см. программу
В течении какого времени бонусы появляются на моем счете	С момента оплаты счета
Какой процент бонусов я могу использовать единовременно, при оплате счета	Любой
Начисляются ли бонусы, при расчете банковской пластиковой картой	Да
Если я забыл свою катру Участнка, мне начислят бонусы на счет	Нет
Как мне узнать сколько бонусов на моей карте	У администратора заведения или по контактному телефону БК
Какие еще есть сервисы кроме начисления бонусов	Специальные предложения, подарки в ваш праздник (ДР...)
Какой срок действия карты	Пока существует БК
Если я расплачусь по безналичному рассчету мне начислят бонусы	Все вопросы, связанные с безналичным расчетом проходят через директоров проектов
Как я узнаю, что бонусы на мою карту зачисленны	При оплате счета вы предоставляете карту БК, вам выдается чек, где указан номер карты, количество начисленых бонусов и баланс карты)
Как получить новую карту при изменении фамилии или неправильной транскрипции при регистрации	Написать заявление на замену с указанием причин
Как быстро будет изготовлена карта	В течении 7 дней
Существуют ли спецпредложения для Участников БК (8 марта, 23 февраля, день рождения)	В перспективе - да
Как можно увеличить процент начисления бонусов	В неделю дня рождения бонусы увеличиваются до 20%
Существуют ли ВИП карты с повышенным процентом начисления бонусов	Пока нет
Карта Участника БК распространяется только на заведения холдинга WG	Заведения WG - партнеров БК, партнеры указаны в Правилах и Программе БК
Есть ли партнеры БК	Да
Куда исчезли бонусы, вчера было 10000, а сегодня их нет	Звоним менеджеру по клиентской базе
Изменились правила. Как мне выразить свое несогласие?	Писменным заявлением в любом заведении портнеров БК, либо звонком по контактному телефону БК сообщив свои ФИО и номер карты. При необходимости дополнительные личные сведения для идентификации
Могут ли пользоваться муж и жена одной картой	Да
Для чего мне указывать адрес	Для идентификации в базе БК
Приимущества бонусной карты перед скидочной для клиента	Бонусы начисляются с любой суммы оплаты, клиент участвует в спец. акциях БК, на которые повышается процент накапливаемых бонусов
Клиент хочет забрать анкету домой	Отдаем, но при возврате обязательно проверяем дату заполения - дата должна быть текущая
Клиент не может подъехать за картой в течении месяца	Администратор делает соответствующую пометку в реестре активированных карт

v Только что вошедшие в ресторан/кафе гости, чаще всего испытывают волнение, они бывают нетерпеливы и им иногда бывает сложно освоиться с новым местом. Нужно всего несколько мгновений, чтобы улыбнуться гостям, уточнить кол-во и предпочитаемую зону. В результате они будут меньше беспокоиться.

v Не доводите дело до того, что Ваши гости будут сами искать ту зону, в которой будут чувствовать себя комфортно, ведь они нуждаются в вашей рекомендации.

v От того, каким временем располагает гость, зависит скорость обслуживания и предлагаемые блюда. Логично, что если гость спешит, мы не будем предлагать ему блюда, которые готовятся 30минут.

v Рассказывая об акциях, помните, вы делаете выгодное предложение своему Гостю, и Гость уже может сделать выбор после Вашей презентации. Готовьте презентации заранее. Используйте вкусные слова.