Занятие № 4

Тренинг Шаг №3 «Принятие заказа у Гостя»

Цель тренинга: повторить стандарты сервиса и отработать навык эффективной работы с Гостем на этапе принятия заказа.

Шаг 3. Принятие заказа у Гостя

v При приеме заказа стой возле Гостя по возможности с правой стороны, не касаясь при этом стола, стула и не наклоняясь близко к Гостям.

v Если гости, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.

v Прими заказ на основное блюдо.

Используй следующие фразы: "Могу ли я Вам что-либо порекомендовать?". Если "Да" – Вы бы хотели? (начинаем с основного блюда: рыба, мясо, морепродукты) – салат, закуска – напиток. не использовать фразу «недорогое блюдо», «среднее качество», доступная позиция», использовать - «Выгодное блюдо».

Если "Нет" Предложи гостям выбрать аперитив. – Это делается для того, чтобы гости в период ожидания основного заказа, уже были чем-то заняты. "Пока вы изучаете меню, могу я предложить вам, что-то из напитков?" Если снова нет, то отойти и наблюдать за столом.

v Прими заказ индивидуально у каждого Гостя.

v Рекомендуй, предлагай блюда, используя красочное описание и произноси полное название.

v предложи дополнительные блюда \ напитки, которые будут сочетаться с выбранным блюдом. (Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Этот сорт позволит Вам насладиться вкусом», «Этот напиток позволит Вам согреться», «Кофе взбодрит»)

v Предупреди обо всех особенностях блюд, которые выбрал гость. («Это блюдо, подается с чесноком» или «Вы знаете, у нас… готовится во фритюре»)

v Похвали выбор гостя.

v Проговори время приготовления блюд, уточни в какой последовательности принести блюда;

v Если заказано несколько блюд, поинтересуйся у Гостя, в какой последовательности блюда следует подать.

v Уточни у гостей одновременность подачи первого курса (первый курс – это блюда, которые гость будет есть в первую очередь);

v Спроси, какой хлеб Гость предпочтет – черный \ белый

v Запиши заказ Гостя в блокнот.

v Повтори заказ после того, как заказ принят в порядке подачи блюд (сначала салат, суп, горячее блюдо).

v Попроси забрать у гостей меню, предложив оставить один экземпляр

v Знай все позиции стоп-листа и контролируй ситуацию по заказу, предлагай Гостю альтернативные блюда и напитки или их заменяющие (нет, но зато).

Во время приема заказа существуют свои правила этикета:

1. Разговаривая с гостями недопустимо:

- облокачиваться на стол или спинку стула;

- смотреть в другую сторону;

- держать руки в кармане или скрещивать их;

Все это выражает неуважение к гостям.

2. При разговоре с гостями выбери определенное расстояние от них – ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором – шепотом.

3. Принимая заказ на основные блюда, помогите Гостям сделать правильный выбор, направляйте их, будьте для них «путеводителем» по меню.

4. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.

5. Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного?» — никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно».

6. Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.

7. Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.

8. Заказ на вина или другие алкогольные напитки должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

9. Основное правило поведения официанта при обслуживании гостей — тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам гостей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.

Что такое аперитив?

Аперитивы — напитки, возбуждающие аппетит. Они сервируются перед едой и служат для «настраивания» вкусовых ощущений. Аперитивы могут быть сухими, фруктовыми, слегка горькими, но они ни в коем случае не должны быть сладкими.

Классические аперитивы

Пиво

Сухие игристые вина

Сухое белое вино

Горькие настойки

Крепленые или ароматизированные вина

Анисовые

Сухие коктейли

Шнапсы

Фруктовые соки, овощные соки, безалкогольные напитки

Сухое шампанское или игристое белое вино; часто смешивают с апельсиновым соком, Настойкой из черной смородины или сиропом бузины; температура сервировки +6–8 °С.

Рислинг, мускат.

Cynar, кампари с содовой или апельсиновым соком.

Вермут (например, мартини сухой (extra dry); охлажденное в бокале для сладкого вина шерри.

Пастис, перно, узо; обычно сервируется на льду с холодной водой.

Коктейль мартини, манхэттен, американо, «кровавая Мэри»; предобеденный коктейль любят, прежде всего, американцы.

Охлажденная льдом водка, настойки, джин (чаще всего на льду с тоником); очень популярны в Северной Европе.

Лучше всего свежевыжатые, например, апельсиновый сок, грейпфрутовый сок; далее томатный сок, витаминизированный сок, чайный гриб (комбуча), горький лимон.

Что такое дижестив?

Дижестив — в некотом роде «венчает» красивое застолье и способствует пищеварению. Часто его пьют с кофе, иногда также с сигарой.

Классические дижестивы:

Крепленые вина

Отборные вина

Ликеры

Благородные бренди

Шерри, портвейн (красный или винтажный), токайское вино.

Сухие отборные ягодные вина, вино, охлажденное льдом; мера разлива: 1/16 л в бокале для сладкого вина.

Коньяк, кальвадос, виски, аквавит, водка, ром, граппа.

Cointreau, амаретто di Saronno, Drambuie, Tia Maria, Jaegermeister, Fernet Branca.

Благородные бренди из косточковых плодов (например, абрикосовый шнапс), семечковых плодов (например, грушевый шнапс) и ягод (например, малиновый шнапс).

Техника «Похвалите выбор Гостя»

После того, как Гость сделал свой выбор, остановив его на каком-то блюде -обязательно похвалите его выбор.

-Итак, вы остановились на «свиных рёбрах» - отличный выбор, это самое популярное блюдо в нашем ресторане.

Подобная похвала убедит Гостя в правильности выбора, а также прибавит уверенности в своих силах.

Варианты похвалы выбора Гостя:

1. Отличный выбор

2. прекрасный выбор

3. это самое популярное блюдо

4. Вы попали в точку

5. это очень оригинальное блюдо

6. Вы не ошиблись с выбором

7. у Вас отличный вкус

8. я бы тоже это блюдо заказала

9. это действительно очень вкусное блюдо

10. да вы ценитель (гурмэ, эстет)!

11. это наше фирменное блюдо

12. а Вы хорошо разбираетесь…

13. это вино прекрасно дополнит Ваш выбор

14. у Вас отличный, хороший вкус

15. у нас есть гости, которые специально ходят попробовать это блюдо

!!!Помогите Гостям сделать правильный выбор, направляйте их, будьте для них «путеводителем» по меню.

Домашнее задание:

Дата добавления: 2014-10-31