Занятие № 3

Помните и соблюдайте все стандарты шага.

Спрашивайте о наличии БК в начале обслуживания, используйте имена с БК и обращайтесь к Гостям по имени.

Какими фразами приветствия вы будете пользоваться (зафиксируйте их)

-

-

-

-

-

2. Познакомьтесь минимум с 2мя постоянными Гостями в смену, узнайте их имена (запишите фразу, которой вы воспользовались), предпочтения, цель визита (заполните таблицу)

Имя и использованная фраза для знакомства	Предпочтения	Цель визита

Тренинг «Установление контакта. Техника Маленький разговор»

Цель тренинга: отработать технику ведения маленького разговора

Задачи этапа установления контакта:

· Привлечь внимание.

· Заинтересовать.

· Создать обстановку доброжелательности и доверия.

Роль этапа: От приема гостя и качества установления контакта с ним зависит:

· желание гостя сотрудничать с Вами.

· готовность гостя дать официанту нужную информацию на следующем
этапе.

· готовность гостя работать только с Вами.

Малый разговор — это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой продажи.

Цель малого разговора — создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же — восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.

Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.

Техники «малого разговора»

1. Цитирование партнера.

2. Позитивные констатации.

3. Информирование.

4. Интересный рассказ.

Критерии правильного малого разговора:

Он приятен;

Он вовлекает;

Он располагает;

Он дает пищу для следующего малого разговора.

1. Цитирование партнера:

Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др.:

(Пример: «В прошлый раз вы говорили о дне рождения сына, что не могли выбрать подарок. Все-таки что-то выбрали?».)

2. Позитивные констатации:

Высказывание о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем:

(Пример: «Сегодня будет играть ваш любимый ди-ждей».)

3. Информирование:

Сообщение информации интересной и приятной для партнера.

Новая информация о заведении, новые предложения, мероприятия, структура.

4. Интересный рассказ

Любой интересный рассказ. Анекдот, история…

Не стоит заводить маленький разговор на следующие темы:

- политика

- религия

- спорт

- здоровье

Таким образом: Маленькие разговоры – неплохой способ «привязать» гостя, сделать его завсегдатаем, расположить гостя к себе как к личности, что даже поможет «закрыть» глаза на недочет во время обслуживания

Для того чтобы у официанта появились "свои" гости, ему нужно внимательно слушать и запо­минать, что они говорят о не относящихся вроде бы к теме еды вещах. Малый разговор помогает сосредоточиться на госте и дать ему почувствовать доброжелательный к себе интерес.

Домашнее задание:

1. Во время смены заводить маленькие разговоры с Гостями.

Зафиксируйте наиболее удачные на ваш взгляд маленькие разговоры (минимум 3в смену)

Гость, тема разговора, новая информация от гостя или о госте.

Дата	Маленький разговор

Дата добавления: 2014-10-31