Техники активного слушания

Умение не только слушать, но и слышать Гостя очень важно в индустрии гостеприимства

Активно слушать собеседника — означает: дать понять собеседнику о том, что вы услышали из того, что он вам рассказал;

Результаты применения активного слушания:

· Cобеседник начинает относиться к вам с большим доверием.

· Партнер по общению рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации.

· Вы получаете возможность понять собеседника и его чувства.

· Если партнер по общению чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».

Техники	Определения	Как это сделать
Повторение	Дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером	1. вставляйте цитаты из высказываний партнера в собственные фразы - итак, вы считаете …(цитата) - насколько я вас понял…(цитата) 2. повторяйте дословно последние слова партнера 3. проговорите с вопросительной интонацией одно - два слова, сказанных партнером "Как я понял(а), вы желаете куриный суп и говядину с вешенками?" — "Верно" — "Возьмите еще закуску из запеченных на гриле перцев, наш повар их приготовит с легкой хрусточкой, и перцы идеально дополнят говядину".
Уточнение	Прояснение сказанного партнером. Работает на раскрытие.	Задавайте открытые вопросы: Что? Как? Каким образом?
Перефразирование	Краткая передача сути высказывания партнера	1. старайтесь лаконично формулировать сказанное партнером 2. следуйте логике партнера, а на своей собственной. Вместо полного названия блюда "Жареная говядина по-им­перски с молодыми вешенками, брюссельской капустой и луко­вым мармеладом", повторяя, достаточно произнести: "Говядина с вешенками".
Развитие мысли собеседника	Интерпретация, высказывание предложения об истинном значении высказывания партнера	1. задайте уточняющие вопросы - вы, видимо, хотите… - вы, наверно, имеете ввиду… 2. используйте технику спорных вопросов - а, может быть так, что вы хотели бы… - а, возможно такое, что…

Активное слушание	Пассивное слушание
Предлагаю гостю несколько блюд на выбор	Стою с блокнотом, слушаю, что гость выберет, чтобы записать заказ
Повторяю заказ за гостем	Сразу иду выполнять
Предпринимаю попытки вернуть излишне общительного гостя к теме заказа	Слушаю или делаю вид, что слушаю, ожидая, когда смогу отойти от столика. Изредка вставляю дежурные фразы, поддерживая разговор

Методы активного слушания помогают сосредоточить внима­ние на госте, "разговорить", услышать и понять его. Однако они также подразумевают, что официант обязательно создаст ком­фортную атмосферу для информативного диалога.

Дата добавления: 2014-10-31