Занятие № 5

2.

Выучить все стандарты шага и применять их на практике

Тренинг: Этап выслушивания и прояснения потребностей «Чтение Гостя»

Цель тренинга: отработать навыки «чтения гостя» для формирования предложения.

Задачи:

- знакомство с видами потребностей;

-научиться оценивать потребности Гостя по вербальным и невербальным сигналам;

«Чтение гостя» = определение по вербальным и невербальным проявлениям потребностей Гостя.

!!! Наблюдая и разговаривая с вашими Гостями, замечая их реакцию, вы сможете узнать, как ваши Гости хотят, чтобы к ним относились. Используйте время приветствия, чтобы узнать больше о ваших Гостях, с тем, чтобы мы могли удовлетворить и предвосхитить их ожидания

Как должен вести себя официант при обслуживании разных типов Гостей? После того, как вы собрали информацию о Госте, вы можете предпринять дополнительные меры, чтобы Гости чувствовали себя комфортно, как дома. Например, запомните имена детей и поговорите с ними также, как вы разговаривайте с родителями. Осторожно спросите взрослых, можно ли дать ребенку/детям шарики;

Потребность – это то, что побуждает нас вести себя сейчас именно так.

Давайте, рассмотрим пирамиду потребностей Маслоу:

Виды потребностей:	Ключевые слова, действия:	Как удовлетворить:
Физиологические потребности:пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота. Для человека важны: скидки, качество, удобство.	я хочу кушать\выпить	накормить\напоить\рассказывать о блюдах с использованием вкусных слов
а у вас есть скидки?	рассказать о БК
какие акции у вас сегодня?	рассказать об акциях, спец. предложениях
я замерз\мне жарко	предложить место где не дует, предложить чай\кофе
Потребность в безопасности:проявляется в том числе в заинтересованности в защищенности, сохранении своего положения, безопасных условиях, надежности, постоянстве, высококачественном обслуживании,соблюдении гарантий, правдивых отзывах...	задают много вопросов о качестве блюд, о способе приготовления, о поставщиках, о сроках годности, о свежести..	давать аргументированные ответы на все вопросы(владеть информацией)
давать гарантии
"А дуть не будет?"	Предложить такое место, где не будет дуть
гости могут оглядываться, могут быть беспокойны	Предложить зону не в центре зала, чтобы гость испытывал чувство защищенности(за его спиной должна быть стена)
"А у вас есть не курящая зона?"	Если такой зоны нет, предлагая столы, обязательно сделать акцент на работе кандиционера…
Потребность в принадлежности и любви:партнер, семья, друзья,принадлежность к группе, страна, интимность и привязанность.	очень общительные гости	Гостя нужно любить и сопровождать, Испытывать к гостю дружелюбие.
используют "Мы", "а давай с нами", "Посиди со мной"	завязываем маленькие разговоры
сами идут на контакт	берм обратную связь
	используем правило 3-1,5
Потребность в уважении:проявляется в том числе в заинтересованности в повышении собственного авторитета, признании заслуг, улучшении имиджа, повышении статуса, желании проявить себя, получении титулов и званий, уважении со стороны окружающих, окружении себя предметами роскоши, создании максимально комфортных условий существования, обретении власти	требуют много внимания	использовать фразы "специально для Вас", "от нашего шеф. Повара"
предирчивы	знать имена таких гостей
всегда говорят "Я" ("А ты знаешь кто Я?")	100% сервис
	выделять этого гостя
	100%разговаривать на языке вопросов - спрашивать разрешение
Потребность самореализации:человек должен достичь реализации своих способностей и талантов, он должен стать тем, кем он может быть.	чаще всего с данным видом потребностей Гости к нам не идут.

Домашнее задание:

1. Наблюдая и разговаривая с вашими Гостями, замечайте их реакцию. Анализируйте ее и определяйте актуализированную потребность.

2. В конце смены опишите, какие потребности были у Гостей сегодня. Какие признаки говори вам о них?

Гость и его потребность	Признаки:

Дата добавления: 2014-10-31