Управление качеством

Традиционно под управлением качеством без уточняющих определений понимается общее наименование этого вида де­ятельности как одного из аспектов управления предприятием (наряду с управлением разработкой, снабжением, производс­твом и т. д.). Под управлением качеством нами понимается воз­действие на производственный процесс в целях обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздейству­ет), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. Определив объект управления (произ­водственный процесс), остановимся более подробно на самом процессе воздействия - на «механизме», или «технологии», уп­равления качеством.

Для построения концепции управления качеством может быть применен процессный подход к управлению, широко ис­пользуемый в теории менеджмента. Такой подход позволяет ор­ганизовать и представить управление качеством как непрерыв­ную цепь логически взаимосвязанных действий или процессов, реализуемых посредством бизнес-функций, воздействующих на производство для обеспечения качества. Определив состав бизнес-функций, можно сформулировать принцип и построить наглядную концептуальную модель управления качеством, а за­тем в соответствии с ней изложить методы выполнения каждой бизнес-функции (методологию управления качеством).

Основополагающий принцип (концепция) управления ка­чеством может быть сформулирован следующим образом: уп­равление качеством представляет собой непрерывное после­довательное воздействие логически взаимосвязанных бизнес-функций (процессов) на формирование свойств продукции (на создание продукции) в целях обеспечения качества. В состав этих бизнес-функций вxoдят: маркетинг - взаимодействие с внешней средой; политика в области качества (политика качес­тва); планирование качества; обучение персонала; мотивация персонала; организация работ в области качества; контроль ка­чества; информация о качестве; разработка мероприятий; при­нятие решений (административных и оперативных); реализа­ция (внедрение) мероприятий.

Все бизнес-функции, изложенные выше, логически связа­ны между собой, и их последовательная реализация образует непрерывную деятельность (процесс) по управлению качест­вом в масштабе всего предприятия, которая должна охватывать все этапы жизненного цикла продукции! Данная деятельность, включает два аспекта управления: административное управле­ние (общее руководство) качеством и оперативное управление качеством (методы и виды деятельности оперативного харак­тера). Эти аспекты управления образуют два взаимосвязанных контура управления, которые принято называть соответственно вертикальной и горизонтальной петлей управления.

Вертикальная петля управления включает следующие биз­нес-функции: маркетинг - взаимодействие с внешней средой, политика качества; планирование качества; организация работ в области качества; обучение персонала; мотивация персонала; принятие стратегических решений. Эти бизнес-функции от­носятся к полномочиям высших руководителей предприятия и способствуют решению задачи административного управления качеством.

Горизонтальную петлю управления составляют следующие бизнес-функции: контроль качества; информация о качестве; раз­работка мероприятий; принятие оперативных решений; реализа­ция решений. Эти бизнес-функции играют роль оперативного управления качеством (деятельности оперативного характера).

Как видно из изложенного, бизнес-функция «принятие ре­шений» входит в оба аспекта управления, в зависимости от того, какие решения имеются в виду: стратегические (админис­тративные) или оперативные.

В связи с изложенным нам представляется более понятной формулировка управления качеством, представленная в между­народных и адаптированных к ним отечественных стандартах, как часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству, или как совокупность действий субъек­та управления, направленных на выполнение согласованных требований к характеристикам объекта управления.

Основополагающие принципы обеспечения качества и уп­равления качеством могут быть достаточно наглядно представ­лены во взаимосвязи на общей (обобщенной) модели качества, смысл (сущность) и методика (этапы) создания которой пред­ставлены на рис. 1.

Материальная база предприятия и персонал (квалифициро­ванный и заинтересованный) определяют основные условия про­изводства и служат базой качества (гарантией получения продук­ции высокого качества). Поэтому потенциальные возможности достижения требуемого качества продукции изображены в виде центрального вектора качества (рис. 1, а). Если на предприятии будет хорошо организовано управление качеством (рис. 1, б, в), то при положительном взаимодействии базовых факторов петля качества, состоящая из бизнес-функций управления, превраща­ется в восходящую спираль. Эффективность производства пос­ле каждого цикла управления и будет представлять собой «шаг» спирали - повышение качества продукции (АК) (рис. 1, г). Если на предприятии нет необходимой материальной базы или испол­нители не заинтересованы в высоком качестве труда, то вектор качества равен нулю и восходящая спираль снова превращается в плоскую петлю (рис. 1, в).

Данная модель позволяет абстрагироваться (обособиться) от частностей конкретных явлений, яснее показать их сущность, на­глядно представить роль, место и взаимосвязь основных факто­ров, от которых зависит качество продукции, раскрыть понятия «петля качества» и «спираль качества». В рассматриваемом выше случае петля качества - это модель (плоскостная), представляю­щая процесс управления качеством путем последовательной ре­ализации вышеуказанных логически взаимосвязанных бизнес-функций. В свою очередь, спираль качества - это пространствен ная модель, представляющая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества с повышением качества продукции (АК) после каждого успешного цикла управления.

Рис. 1. Этапы создания общей (обобщенной) модели качества:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка. 2. Политика качества. 3. Планирование качества. 4. Организация работ в области качества. 5. Обучение персонала. 6. Мотивация персонала. 7. Контроль качества. 8. Информация о качестве. 9. Разработка мероприятий по качеству. 10. Принятие решений. 11. Реализация (внедрение) мероприятий: а) модель обеспечения качества; б) модель управления качеством; в) общая модель качества (в виде «петли качества»); г) общая модель качества (в виде «спирали качества»)

Рассмотрев модель качества, можно также сделать заключе­ние по соотношению между принципом обеспечения качества и принципом управления качеством. Теперь мы можем утверж­дать, что обеспечение качества- более широкое понятие, вклю­чающее управление качеством, ибо если обеспечение качест­ва - это процесс формирования требуемого качества под воз действием трех основных факторов, то управление качеством является частью общего управления предприятием.

Дополнительно к изложенному принципу управления качест­вом следует сказать о широко используемом цикле PDCA, пред­ложенном Э. Демингом и В. Шухартом (США) для демонстрации деятельности по повышению качества продукции (рис. 2). Здесь, в отличие от реализации одиннадцати перечисленных выше бизнес-функций, предусматривается выполнение четырех этапов работ:

♦ планирование (Р1ап-Р);

♦ выполнение работ- действие (Do-D);

♦ контроль результатов (Check-C);

♦ корректирующие действия (Action-А).

Работало циклу может повторяться до тех пор, пока не бу­дет достигнут запланированный результат. Цикличность про­цесса управления проявляется в том, что контроль полученных результатов должен служить основой для постановки последу­ющих целей и задач.

В заключение необходимо отметить, что основополагаю­щие принципы обеспечения качества и управления качеством продукции с полным основанием могут быть использованы (представлены) как основополагающие принципы обеспечения качества и управления качеством услуг.

При этом мы понимаем, что услуга - это итоги непосредс­твенного взаимодействия поставщика и потребителя и внут­ренней деятельности поставщика по удовлетворению потреб­ностей потребителей, а предоставление услуги - деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

1.5. Планирование и улучшение качества

Планирование качества. Современные требования между­народных стандартов достаточно жестко трактуют, что органи­зация должна планировать качество и определять, как планиро­вание качества может быть реализовано. Такие планы должны быть увязаны с политикой в области качества: планы должны подвергаться регулярным пересмотрам и ревизиям, чтобы от­разить обратную связь от заказчика и других заинтересованных сторон. Изменения в среде, окружающей организацию, должны быть также приняты во внимание, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были экологичными, т. е. не наносили ущерба окружающей среде. Таким образом, в систе­ме планирования отражается процесс согласования интересов предприятия как субъекта сектора бизнеса и потребителя как члена гражданского общества и соблюдения регламентов, ус­тановленных органами власти относительно деятельности или производства конкретной продукции (товара, услуги). Поэтому понятен смысл планирования качества, которое определяется как часть менеджмента качества, направленная на установле­ние целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соот­ветствующие ресурсы для обеспечения качества.

Улучшение и совершенствование. Целью постоянного улуч­шения в менеджменте качества является увеличение возмож­ности повышать удовлетворенность потребителей и других за­интересованных субъектов. Целью внедрения системы посто­янного совершенствования в организации является повышение эффективности деятельности и конкурентоспособности пред­приятия путем повышения производительности, эффективнос­ти и адаптивности ее бизнес-процессов. Различие между подхо­дами к международным системам менеджмента качества и мо­делями совершенства заключается в их областях применения. В международных стандартах содержатся требования к систе­мам менеджмента качества и рекомендации по улучшению их деятельности; оценивание систем менеджмента качества спо­собствует выполнению этих требований. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации, и это применимо ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам.

На основании вышеизложенного можно считать уместным и вполне допустимым использование термина «улучшение ка­чества» как часть менеджмента качества, направленную на уве­личение способности выполнить требования к качеству всех заинтересованных сторон.

Дата добавления: 2014-11-16