Основные понятия и категории качества

КАК ВОЗНИКЛО И ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

ТЕМА 1

Минск

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ.

Н.В. Немогай

«ТетраСистемс»

1.1. Основные понятия и категории качества.

1.2. Основные понятия и категории управления.

1.3. Обеспечение качества.

1.4. Управление качеством.

1.5. Планирование и улучшение качества.

1.6. Система менеджмента качества.

Российской академией проблем качества сформулировано концептуальное определение качества, согласно которому ка­чество является одной из основополагающих категорий, опре­деляющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая форму­лировка четко определяет значимость деятельности по совер­шенствованию качества, но не дает представления о сути само­го понятия «качество».

Качество - философская категория. В теории встречается немало мнений о сущности категории «качество». Все зависит от принятой точки отсчета. Одна из радикальных точек зрения основывается на фундаментальном определении, данном Ге­гелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием непос­редственная определенность.... Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть...».

Сторонники данной точки зрения считают, что качество - это объективно существующая совокупность свойств и характернее тик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого.

Небезосновательно мнение приверженцев другой точки зре­ния в отношении термина качества, которые рассматривают эту категорию с позиции удовлетворения потребностей. Большинс­тво трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО) в стандарте ИСО 8402-86, дающем следующее определение качества: «Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удов­летворять установленные и предполагаемые потребности».

В словаре Европейской организации по качеству (ЕОК) качест­во определено также как «совокупность свойств и характерис­тик продукции или услуг, обусловливающих их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые потреб­ности». В стандарте ИСО 9000:2000 качество определено как «степень удовлетворения требований совокупностью характе­ристик, присущих какому-либо объекту».

Кроме этих определений в разных источниках существует еще много других, и практически во всех подчеркивается, что качество - это то, что удовлетворяет требования потребителя.

Отметим, что в маркетинге при рассмотрении восприятия ка­чества и поведения потребителя выделяют следующие подходы:

♦ метафизический (сосредоточивается внимание на самом факте существования качества; качество - это признак неснижающегося стандарта и высокой производительности. При дан­ном подходе рассматривается качество как свойство, распозна­вать которое можно только опытным путем);

♦ с позиций управления производством (качество поддает­ся объективному измерению и обычно определяется как со­ответствие техническим спецификациям. Качество продукции достигается и поддерживается четырьмя взаимосвязанными параметрами, его определяющими: качество конструкции (ди­зайна), качество производства, преемственность обслуживания и послепродажное обслуживание);.

♦ с позигщй идеального рынка (на идеальных рынках вся продукция одинакового качества и потребители имеют о про­дукции полную информацию);

♦ с позиций восприятия качества (оценка качества покупате­лем носит субъективный характер и не имеет ни объективных, ни абсолютных критериев. Качество должно быть категорией субъективной, поскольку оно зависит от потребностей, целей и восприятий индивидуальных потребителей).

Таким образом, в широко тиражируемых нормативной, спра­вочной, научной и учебной литературой определениях качество отождествляется, с одной стороны, со свойствами предмета, а с другой - с удовлетворением предъявляемых к нему со стороны потребителя требований.

Поэтому представляется более правильным сформулировать определение понятия «качество» следующим образом: качество -это совокупность свойств и характеристик продукции, уровень или вариант которых формируется поставщиками при ее создании в целях удовлетворения потребностей. В таком определении:

♦ качество как объективная реальность (совокупность свойств и характеристик) сохраняет философскую основу (конституци­онность);

♦ обращается внимание на важность удовлетворения потреб­ностей (и установленных, и предполагаемых) путем формиро­вания поставщиками необходимого уровня (варианта) качества продукции в процессе ее создания.

1.2. Основные понятия и категории управления

В теории и практике управления накопилось множество кон­цепций и подходов, но еще не устоялся понятийный аппарат, нет единого понимания терминов «управление», «менеджмент» и дру­гих аналогичных категорий. Фундамент теории управления был заложен в начале XX века. Значительный вклад в развитие совре­менной теории управления и менеджмента внесли Ф. У. Тейлор, А. Слоун, Р. Акофф, И. Ансофф, Э. Деминг, П. Друкер, М. Портер, Г. Файоль и др. [2,6,14]. Под управлением в широком смысле по­нимается общая функция организованных систем (биологичес­ких, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддерживающая режим их деятельности, выполне­ние цели и задач. В этом смысле роль и значение данного термина определил П. Друкер, который утверждал, что управление - это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу. Существует также определение управления с позиции со­ставляющих управление функций - как процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, что­бы сформулировать и достичь целей организации.

Довольно часто сущность управления рассматривается как совокупность следующих понятий: организация управления,! процесс управления и информация. Об организации управле­ния можно говорить только в том случае, когда выделены цель| и объект управления. Поэтому эффективность организации уп-1 равления в значительной степени зависит от четкости формули-i рования цели управления. Попытаемся раскрыть значение этого! термина, а также сущность основных категорий управления, к которым относятся: функции, методы, законы и принципы уп­равления. Значения этих категорий могут быть сформулирова­ны так, как это представлено в табл. 1, с последовательностью взаимосвязи, изображенной в табл. 2.

Таблица 1

Дата добавления: 2014-11-16