Особенности информационных услуг

Классификация услуг в Интернете

К услугам относится любая неосязаемая деятельность, не приводящая к владению чем-либо, которую одна сторона предлагает другой. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

В Интернете услуги занимают значительную часть рынка. Различают следующие виды услуг в Интернете:

1. Информационные услуги. Основными поставщиками на рынке информационных услуг выступают средства массовой информации (газеты и журналы, телевидение и радио), предприятия, центры - генераторы баз данных, центры - распределители информации на основе баз данных, службы передачи данных и телекоммуникаций, информационные брокеры. Выделяют следующие секторы информации, не зависящие от каналов ее передачи и распространяющиеся на сеть Интернет:

• сектор деловой информации (биржевой, финансовой, коммерческой, экономической, статистической);

• сектор профессионально ориентированной информации (научно-технической и специальной), а также первоисточники;

• сектор массовой потребительской информации — новости и литература, потребительская и развлекательная информация, ориентированная на домашнее, а не на служебное использование.

2. Финансовые услуги - услуги платежных систем и интернет-трейдинг.

2.1 Услуги платежных систем. Платежная система в Интернете — это совокупность нормативных актов, договорных документов, финансовых и информационно-технических средств, а также участников (банков, предприятий сферы торговли и услуг, страховых компаний), которые делают возможным функционирование системы финансовых взаиморасчетов. Все платежные системы можно разделить на два основных направления: кредитные системы (системы управления счетами через Интернет) и дебетовые схемы - системы выпуска электронных денежных эквивалентов, позволяющие владельцам пользоваться ими как видом бессрочных денежных обязательств.

К первому виду систем относятся системы управления банковскими счетами через Интернет (Интернет-банкинг), предлагаемые различными банками в России и за рубежом, а также системы с использованием кредитных карт. Кредитные карты являются средством управления счетом, переданным банком владельцу счета во временное пользование. Любая система управления счетом заменяет только личный визит в банк, а все остальные действия, связанные с переводом денежных средств, осуществляются по банковским каналам. Существенным преимуществом следует считать то, что при передаче платежных документов через Интернет можно обеспечить круглосуточный прием их банком.

Сектор банковских услуг позволяет обеспечить проведение расчетов и контроль над ними со стороны всех участников финансовых отношений. Кроме корпоративных и частные пользователи, открыв единый счет в банке, установив систему банковского обслуживания через Интернет, должны получить возможность, не вставая из-за компьютера вести расчеты с поставщиками услуг Интернета, сотовой связи, осуществлять платежи за коммунальные услуги, совершать покупки в виртуальных магазинах и многое другое.

Интернет-банкинг предоставляет возможность совершать все стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка, за исключением операций с наличными:

• осуществлять коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);

• оплачивать счета за связь (IP-телефония, сотовая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое телевидение, обучение и проч.);

• производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке; переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;

• покупать и продавать иностранную валюту; пополнять / снимать денежные средства со счета пластиковой карты;

• открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства; получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;

• получать информацию о поступивших и осуществленных платежах в режиме реального времени и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;

• получать другие услуги: брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах и т.д.).

Банковское обслуживание через Интернет является одним из наиболее динамичных сегментов электронной коммерции, который развивается с ростом числа пользователей Сети.

Сотни банков в России предлагают различные формы удаленного банковского обслуживания через Интернет. Список российских банков с перечнем и описанием виртуальных банковских услуг, предлагаемых клиентам, можно найти на сайте «Финансовые интернет-услуги в России» (www.internetfinance.ru). Среди них «Автобанк» (www.avtobank.ru) с системой интернет-банкинга «Домашний банк» (www.avtobank.ru/homebank), «Гута-Банк» (www.guta.ru) с системой «Телебанк» (www.telebank.ru), банки «БИН» (www.bbin.ru), «Северная казна» (www.skazna.ru), «Эллипс Банк» (www.ellipsbank.ru), Юниаструм Банк (www.uniastrum.ru), «Югра», Санкт-Петербургский филиал (www.jugra.spb.ru), «Металлург» (www.metallurgbank.ru), «НОМОС» (www.nomos.ru), «Судостроительный банк» (www.sbank.ru), «Акционерный банк “Россия”» (www.abr.ru) и др.

Преимущества использования систем банковского обслуживания через Интернет:

- существенная экономия времени за счет исключения необходимости посещения банка;

- клиент имеет возможность 24 часа в сутки контролировать собственные счета и мгновенно реагировать на изменения ситуации на финансовых рынках, например, купив или продав валюту;

- отслеживание операций с пластиковыми картами — любое списание средств с карточного счета оперативно отражается в выписках по счетам, подготавливаемых системой, что также способствует повышению контроля своих операций клиентом.

Выделяют три характеристики, описывающие системы банковского обслуживания через Интернет:

- функциональные возможности (доступные клиентам операции);

- удобство пользования системой (пользовательский интерфейс);

- применяющиеся методы обеспечения безопасности хранения и передачи финансовой информации.

Чем шире функциональные возможности системы банковского обслуживания через Интернет, тем более полноценной, востребованной и конкурентоспособной является такая система. Системы банковского обслуживания через Интернет наделены почти всем спектром услуг, которые доступны клиентам в физическом офисе: проведением операций со средствами на собственных счетах (выписки, переводы по своим счетам, работа с пластиковыми картами), возможностью инвестирования средств (депозиты, ценные бумаги), осуществлением расчетов с контрагентами (разовые и периодические платежи) и т.д.

Удобство системы банковского обслуживания через Интернет выражается в том, насколько приятный пользовательский интерфейс имеет клиентская часть системы, насколько понятна и проста установка и настройка программного обеспечения, насколько удобны и просты обычные приемы выполнения операций для получения различных банковских услуг, особенно для пользователей-новичков.

Организация безопасности систем банковского обслуживания через Интернет имеет важнейшее значение. Защита системы должна обеспечивать однозначную идентификацию взаимодействующих субъектов (клиента и банка), шифрование передаваемой финансовой информации, защиту носителей информации.

Ко второму виду относятся платежные системы на основе смарт-карт (при тех же габаритах отличаются от обычной пластиковой карточки наличием встроенного микропроцессора и специального разъема для подключения к устройству считывания информации) и так называемые электронные наличные. В отличие от первого рода систем при использовании электронных денежных обязательств между участниками сделки происходит передача информации, представляющей самостоятельную финансовую ценность. Эта информация может быть тут же проверена на подлинность и платежеспособность стороной, принимающей платеж или выпустившей эти обязательства, и тут же использована для следующего платежа или переведена в другие, неэлектронные платежные средства.

2.2 Работа на валютном и фондовом рынках через Интернет (интернет-трейдинг). Второй составляющей финансовых услуг в Интернете является сектор услуг по работе на валютном и фондовом рынках, который позволяет всем желающим участвовать в торгах на биржевых площадках, на равных правах с инвестиционными компаниями и банками.

Интернет-трейдинг - работа на валютном и фондовом рынках через Интернет, при этом клиенту предоставляется инвестиционными посредниками (банком или брокерской компанией) услуги, которые позволяют ему осуществлять покупку/продажу ценных бумаг и валюты через Интернет.

Обычно эти услуги подразумевают:

- непосредственную возможность покупки/продажи финансовых активов в реальном времени;

- создание инвестиционного портфеля инвестора;

- возможность участия клиента во взаимных фондах;

- предоставление клиенту часто обновляющейся финансовой информации: котировки ценных бумаг и курсы валют;

- предоставление клиенту аналитических статей, графической информации, помощи профессионалов и т.д.;

- предоставление других сопутствующих услуг - выдача кредитных карт и чековых книжек, открытие и ведение дополнительных пенсионных счетов, «поставка» на мобильный телефон клиента или его электронный почтовый ящик информации о ценах на входящие в портфель акции и т.д.

Все электронные брокеры, так или иначе, используют специальное программное обеспечение (табл. 4).

Таблица 4. Российские брокерские компании и используемые ими

программные продукты

Компания-брокер	Система	Описание
D-Trade (www.globex.ru)	D-Trade Internet	Позволяет получать котировки и отправлять ордера. Включает в себя модуль FormGraph для полной графической обработки информации. Работает с Forex и с фьючерсными контрактами E-микро и D-микро (на Московской бирже)
«Риком-траст» (www.ricom.ru)	«Риком-траст»	Программное обеспечение не используется - передача информации и ордеров происходит через сайт компании. Работает с «ММВБ»
«Алор-Инвест» (www.alor.ru)	ALOR-TRADE	Обеспечивает возможность торговли на «ММВБ», предоставляет котировки и другую информацию о торгах на бирже
БК «Открытие» (www.open.ru)	QUIK (www.quik.ru)	Дает возможность торговать на «ММВБ» и «СМВБ» и брокеру и его клиентам, и видеть полную информацию о рынке
«Гута-банк» (www.guta.ru)	Remote Trader (www.onlinebroker.ru)	Предоставляет котировки с «ММВБ» и «МФБ», дает возможность осуществления подачи ордеров; для получения другой информации используется «ЭФиР»
«Лоренцо Менеджмент» (www.lorenzo.ru)	FX-Complex	Программный комплекс, предназначенный для обеспечения полного цикла дилинговых услуг при работе на FOREX
ИК «Церих Кэпитал Менеджмент» (www.trust.ru)	Z-Trade (www.z-trade.ru)	Обеспечивает возможность торговли на «ММВБ» и «РТС», предоставляет котировки и другую информацию о торгах на бирже. Экспорт информации может осуществляться в любую систему технического анализа
ОАО «НБД-Банк» (www.nbdbank.ru)	«ИТС-Брокер» (its-broker.nnx.ru)	Система позволяет полноценно участвовать через Интернет в торгах на «ММВБ» как брокеру, так и его клиентам
«Акмос Трейд» (www.aktrad.ru)	Комплекс систем AFM	Система позволят участвовать в торгах на Forex, проводить технический анализ и получать финансовые новости

Проблемы работы на валютном и фондовом рынках через Интернет в России связанны:

- с отсутствием надежных и дешевых каналов доступа в Интернет,

- с безопасностью соединения,

- юридическим сопровождением сделок.

3. Туристские услуги. Туристские услуги в Интернете включают: службы заказа авиабилетов; службы резервирования мест в гостиницах; информацию о турах; Web-представительства туристских компаний; распространение рекламы и справочной информации, получение заказов и резервирования мест в режиме электронных сделок. Использование Интернета дает следующие преимущества клиентам турфирм: предложение услуг со значительной скидкой; индивидуальное обслуживание; предоставление подробной информации об услугах благодаря использованию мультимедийных технологий; удобство получения информации в любое время из любого места, где есть доступ в Интернет; получение дополнительных услуг в виде единого пакета.

4. Образовательные услуги. Маркетинг образования, использует Интернет в нескольких направлениях:

- как канал коммуникации - создание Web-сайтов вузов и различных образовательных программ позволяет размещать информационно-рекламные сведения, установить непосредственный контакт с каждым потребителем образовательных услуг вуза;

- как информационный ресурс - современные технологии позволяют создать электронную библиотеку;

- как канал распределения - предоставляя возможность регистрации в режиме on-line, учебное заведение реализует возможности дистанционного обучения.

5. Интернет-страхование. Страхование – процесс установления и поддержания договорных отношений между покупателем страховых услуг (страхователем) и их продавцом (страховщиком). Страховщик определяет программу страхования и предлагает её своему клиенту (страхователю). Если условия предложенной программы устраивают клиента, то обе стороны заключают договор страхования и клиент осуществляет единовременный или регулярные платежи в рамках заключенного договора. При наступлении страхового случая страховщик выплачивает страхователю денежную компенсацию. Документом, удостоверяющим заключение страхового договора и содержащим обязательство страховщика, является страховой полис.

Интернет-страхование – это комплекс перечисленных выше элементов взаимодействия страховой компании и ее клиента, возникающих в процессе продажи продукта страхования, его обслуживания и выплаты страхового возмещения, если оно полностью или большей частью осуществляется с использованием Интернета. Комплекс интернет-страхования, как правило, включает:

- расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты;

- заполнение формы заявления на страхование;

- заказ и непосредственно оплату полиса страхования;

- осуществление периодических выплат (рассроченной страховой премии);

- обслуживание договора страхования в период его действия (информационный обмен между страховщиком и страхователем - формирование произвольных отчетов по запросам пользователей, в том числе отчетов о состоянии и истории изменений договоров, поступлений и выплат);

- обмен информацией между страхователем и страховщиком при наступлении страхового события и т.д.

Интернет-страхование предоставляет клиенту классический набор страховых услуг все платежи, по которым осуществляются через Интернет. Услуги интернет-страхования в России оказывают: «Группа Ренессанс Страхование» (www.renins.com), «РОСНО» (www.rosno.ru), «Ингосстрах» (www.ingos.ru), «Ресо» (www.reso.ru), «ПСК» (www.iic.ru) и другие.

Процедура виртуальной покупки страхового полиса выглядит следующим образом. После определения предмета страхования и задания его основных характеристик система в автоматическом режиме производит расчет величины страховой премии и определяет условия ее выплаты. Далее, следует заполнение формы заявления на страхование, заказ и оплата полиса, который потом доставляется курьером или по почте. Современные системы виртуального страхования позволяют осуществлять весь последующий процесс обслуживания договора в течение периода его действия через Интернет.

Кроме рынка «бизнес-потребитель» (В2С), интернет-страхование используется и между юридическими лицами (В2В). В качестве примеров можно привести услуги по страхованию турагентствами в интерактивном режиме групп туристов, выезжающих за рубеж, а также «чистую схему» В2В - рынок перестрахования, то есть раздел рисков между страховщиками при страховании крупных объектов, когда одна компания считает слишком рискованной полную самостоятельную ответственность.

В США кроме web-сайтов существуют страховые порталы, например, www.insweb.com, Insure.com, insurence.com, lifeshopper.com и др. На порталах собрана информация о крупнейших страховых компаниях, и пользователь может сопоставить цены разных страховщиков на одни и те же виды услуг, узнать, что включено в определенную страховку у той или иной компании. Можно также ознакомиться с рейтингами страховых компаний, составленными как крупнейшими агентствами, так и создателями порталов. Дополнительное удобство для клиента состоит в наличии «географической разбивки». Посетитель может узнать о лучших предложениях по любой страховке, действующих в его штате.

6. Аутсорсинг (outsourcing) – заключение субдоговора на выполнение работ с внешними фирмами, в том числе иностранными. Причины, по которым компании прибегают к услугам аутсорсинга:

• снижение затрат на обслуживание информационных технологий инфраструктуры;

• повышение операционной эффективности бизнеса;

• внедрение новых высокотехнологических решений и процессов;

• концентрация усилий и ресурсов на основном бизнесе.

Одним из наиболее показательных примеров является сфера Web-разработок.

Применение аутсорсинга позволяет повысить эффективность бизнеса в следующих сферах деятельности:

• Обслуживание информационных технологий (доступ к ИТ). Предприятия не нуждаются в персонале и не стремятся к самостоятельному владению технологиями. Они приобретут, только ту функциональность, в которой больше всего нуждаются.

• Повышение своей конкурентоспособности. Перед предприятием стоит задача наиболее эффективного использования (оптимизации) собственных ресурсов для увеличения доли рынка путем применения опыта, накопленного наиболее успешными компаниями этой сферы рынка.

• Формирование новых деловых связей на виртуальных торговых площадках или в процессе взаимодействия внутри цепочки поставок.

Основные услуги аутсорсинга в электронном бизнесе: ASP - провайдеры услуг доступа к приложениям (Application Service Provider); BPO - аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing); BPR - реинжиниринг бизнес-процессов (Business Process Re-engineering); BSP - провайдер бизнес-услуг (Business Service Provider); ERP - планирование ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning); I-BPO - Интернет-аутсорсинг бизнес-процессов (Internet Business Process Outsourcing); SSP - провайдер услуг по хранению информации (Storage Service Provider); TSSP - провайдер услуг технологической поддержки (Technology Service Support Provider).

7. Аренда серверных приложений (АСП или ASP) - продажа услуг доступа к приложениям, расположенным на удаленном от потребителя сервере, через Интернет или частную сеть. Общей тенденцией последнего времени становится передача на контрактной основе значительной части функций ИТ-отдела специализированным фирмам, не входящим непосредственно в структуру компании. А так как современные инструменты разработки позволяют быстро создавать и разворачивать приложения, подобная организация работы ведет к очень значительному сокращению временных и материальных затрат на организацию и поддержание деятельности.

ASP-компания это посредник, приспосабливающий приложения, созданные не им, к нуждам пользователей, арендующих эти приложения, получая к ним доступ по Сети.

Основное различие понятий аутсорсинг и ASP состоит в том, что традиционный аутсорсинг определяется отношением "один к одному", и каждое решение разрабатывается под определенного заказчика, по его индивидуальным требованиям. При этом внешняя сторона управляет приложениями и IТ-инфраструктурой, принадлежащими самой компании. ASP, напротив, характеризуется отношением "один к многим", предлагая пользователям стандартизированные пакеты решений, владельцем которых является сам провайдер (табл. 5.).

Появление ASP характеризуется переходом от двухуровневой к трехуровневой архитектуре "клиент-сервер". Двухуровневая схема рассчитана на "толстого" клиента, т.е. приложения расположены на компьютере клиента, а данные хранятся на сервере провайдера. Трехуровневая архитектура рассчитана на "тонкого" клиента - приложения перемещаются на сервер провайдера, и клиент получает возможность пользоваться ими напрямую через Интернет.

Таблица 5. Различия между аутсорсингом и ASP

Признаки сравнения	Аутсорсинг	ASP
Расположение оборудования	Локальное или удаленное	Только удаленное
Оплата	В зависимости от затраченного времени и приложений	Ежемесячная, фиксированная плата за подписчика
Владение приложениями (как правило)	Во владении клиента	Арендуется у ASP-провайдера
Расходы	Целиком лежат на одном клиенте	Поделены между множеством клиентов
Модель	"Один к одному"	"Один к многим"

Услуги обладают четырьмя основными особенностями, которые влияют на разработку маркетинговых программ и позволяют увеличить реализацию через Интернет:

1. неосязаемость — услуги неосязаемы, в отличие от материальных товаров их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать пока они не будут приобретены, т.е. до их потребления. Поэтому, для уменьшения неопределенности, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги - получать представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу, предоставляемой информации, символам и цене. Задача продавца услуги заключается в «управлении восприятием», в умении «сделать неосязаемое осязаемым». В Интернете покупатели имеют возможность сравнивать предлагаемые услуги с услугами других производителей по критерию "цена-качество";

2. неотделимость от источника — услуги в отличие от материальных товаров, обычно предоставляются и потребляются одновременно, то есть услугу можно получить только в контакте с ее производителем, что является отличительной характеристикой услуги как товара. В Интернете организуются виртуальные осмотры товаров, реализована возможность приобретения их из любого места, где имеется доступ к глобальной Сети;

3. непостоянство качества — качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где. Понимая это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг, прежде чем выберут одного. При этом может быть, что услуги одного производителя могут отличаться по качеству. В Интернете использование автоматизированных баз данных со стандартным доступом позволяет уменьшить вариативность услуг;

4. несохраняемость — невозможность произвести услуги впрок или про запас. В Интернете информация может храниться неограниченно долго в цифровом формате. Невозможность хранения услуг не имеет значения в условиях устойчивого спроса. Сложности могут возникнуть при его существенных колебаниях. Например, приходится содержать большое количество транспортных единиц, используемых преимущественно в часы пик.

Дата добавления: 2014-12-08