Услуги по перевозке пассажиров в городах

Понятие сервиса и услуги.

Сервисные потоки – потоки услуг (нематериальной деятельности, особо­го вида продукции или товара), генерируемые логистической системой в целом или ее подсистемой (звеном, элементом) с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса.

Принятый в международном стандарте ISO 8402:1994 термин «услуга» означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Сервис — процесс предоставления услуги — деятельность поставщика, не­обходимая для обеспечения услуги.

Несмотря на важность сервиса, эффективные способы оценки его каче­ства до сих пор отсутствуют, что объясняется рядом особенностей сервиса в сравнении с характеристиками продуктов. Такими особенностями (характе­ристиками сервисных потоков) являются:

1. Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сер­виса объяснить и специфицировать сервис, а также трудностями оценить его со стороны покупателя.

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг.

3. Услуги потребляются в момент их производства, т.е. услуги не склади­руются и не транспортируются.

4. Покупатель никогда не становится собственником услуги.

5. Сервис — деятельность (процесс) и поэтому не может быть протести­рован прежде, чем покупатель его купит.

6. Сервис часто состоит из системы более мелких (субсервисных) услуг, причем покупатель оценивает эти субсервисные услуги. Качество и привле­кательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).

Указанные характеристики и особенности сервисных потоков играют важ­ную роль в логистическом процессе, в частности в сфере дистрибьюции то­варов. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда поставщик сервиса и покупатель встреча­ются «лицом к лицу». При этом могут возникнуть две ситуации:

1) если осо­бых проблем при «доставке» сервиса нет, то поставщик может действитель­но убедить покупателя в высоком качестве сервиса;

2) если возникают про­блемы, то ситуацию, как правило, исправить уже нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством ни обладал сервис.

Характеристики и особенности услуг ОПТ.

Процесс оказания транспортных услуг пассажирам представляется нам как основа формирования пассажиропотоков и последние являются результатом удовлетворения спроса населения на транспортные передвижения со всеми качественными и количественными характеристиками, которые определяются эффективностью работы всей транспортной системы города в целом. Поэтому важным, ключевым моментом в рассмотрении формирования и транспортного обеспечения пассажиропотоков является сущность процесса оказания услуг.

Услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, которая не сводится к передаче прав собственности на материальный продукт.

Существует принципиальное отличие благ-услуг от иных благ. Это проявляется в том, что услуги содержат в себе интерактивное начало в процессе производства (оказания услуги), то есть происходит персональный контакт экономических субъектов. Кроме того, услуги обладают набором потребительских характеристик, отличных от потребительских характеристик материальных благ, товаров. Услуга не может существовать вне процесса ее оказания, продажа услуги - это, практически, продажа труда. Спрос на услуги характеризуется значительными колебаниями, что особенно справедливо относится к услугам пассажирского транспорта.

Услуги городского пассажирского транспорта имеют свои классификационные особенности, но в то же время в их отношении справедливы следующие общие характеристики услуг, рассмотренные с позиций данного исследования. Сформулируем эти характеристики.

1. Неосязаемость услуг. Пассажиру зачастую трудно объективно оценить качество и ассортимент предлагаемых услуг из-за невозможности наглядного их сравнения.

2. Пассажир принимает непосредственное участие в процессе оказания транспортной услуги в течение всего времени обслуживания (причем во всех трех составляющих транспортного процесса: дотранспортного, транспортного и послетранспортного обслуживания).

3. Пассажирские транспортные услуги потребляются в массовом порядке и в то же самое время, когда они оказываются. Отсюда следует важный вывод о потоковом характере процесса предоставления транспортных услуг пассажирам.

Характерным для транспортных услуг является не только невозможность накопления, складирования и транспортировки этого вида блага, но и, как следствие, неразрывность во времени процессов производства и потребления, что ограничивает адаптивные способности производства. Транспортная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время и на определенном направлении (маршруте), что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке.

4. Пассажир, оплачивая услугу транспорта, не становится собственником какого-либо блага, будь то транспортное средство, дорожные сооружения и т.д.

5. Оказание транспортной услуги - это процесс, растянутый во времени и пространстве, и поэтому транспортная услуга не может быть протестирована пассажиром прежде, чем он примет решение о поездке на данном маршруте или транспортном средстве.

6. Качество оказанной транспортной услуги оценивается пассажиром по окончании транспортного процесса, и его итоговый вывод по качеству складывается на основе оценки функционирования систем дотранспортного, транспортного и послетранспортного обслуживания. То есть на качество транспортной услуги влияет удобство подхода к остановочному пункту, развитость маршрутной сети города, ситуация на дорогах, удобство подхода к месту назначения и многие другие факторы, которые зачастую не находят объективного количественного оценочного показателя.

Классификация услуг по перевозке пассажиров.

Основываясь на изложенных выше положениях, для выявления характерных особенностей процесса оказания транспортных услуг, влияющих на формирование и обеспечения пассажирских потоков в городе, выведем систему классификации услуг по наиболее важным, с нашей точки зрения, признакам и определим в ней место услуг городского пассажирского транспорта.

В приведенной ниже классификации услуг в качестве основных классификационных признаков были выбраны следующие:

- назначение услуги,

- характер потребления,

- степень участия потребителя в процессе оказания услуги,

- социальная значимость,

- возможность замещения на рынке,

- возможность позиционирования на рынке.

Следует отметить, что данный перечень классификационных признаков не является полным и исчерпывающим, поскольку любая классификация осуществляется с точки зрения и целевых установок конкретного исследования.

По назначению услуги могут подразделяться на услуги для конечного потребления (конечный продукт), предназначенные непосредственно для потребителей, и на услуги для производства (промежуточный продукт), предназначенные для обеспечения производственного процесса, создания других благ для конечного потребления (потребительских товаров или услуг). В качестве примера последнего вида услуг можно назвать консультационные, посреднические и банковские услуги. Услуги по перевозке грузов, экспедированию, складские работы, по нашему мнению, также следует отнести к услугам для обеспечения производственного процесса, не предназначенным для конечного потребления.

Услуги по перевозке пассажиров городским транспортом являются услугами для конечного потребления, так же, как, например, услуги бытового обслуживания населения. Материальные потоки, образуемые в процессе оказания услуг для производства, существенно отличаются по своим характеристикам от людских потоков на городском пассажирском транспорте. Если в первом случае материальный поток образуется между ограниченным количеством субъектов экономической деятельности (поставщик, посредник, транспортная организация, заказчик), то пассажиропоток формируется благодаря повседневному спросу множества людей на услуги городского транспорта.

По характеру потребления услуги могут подразделяться на услуги совместного, неделимого потребления и услуги индивидуального потребления. К первым можно отнести услуги:

связанные с использованием благ, даруемых природой;

необходимые для нормальной жизнедеятельности человека и общества;

носящие социально значимый характер.

В качестве примера можно привести такие коммунальные услуги, как услуги электро- и водоснабжения и канализации.

В пределах данного классификационного признака возможно разделение услуг совместного, неделимого потребления на общественные блага национального и регионального масштаба.

К услугам индивидуального потребления относятся услуги, потребление которых не является жизненно важным процессом, не носит такой общественный, массовый характер, как потребление социально значимых услуг. Предоставление услуг населению городским пассажирским транспортом требует функционирования ряда смежных отраслей, городских путей сообщения, инженерных сооружений. Комплексное взаимодействие этих элементов обеспечивает нормальную деятельность всей экономической системы города в целом.

Надежная и эффективная работа общественного транспорта, обеспечивающая основную часть трудовых поездок населения, непосредственно влияет на экономику города, является важнейшим показателем социальной и экономической стабильности.

Поэтому нам представляется справедливым отнесение пассажирских транспортных услуг к социально значимым услугам. Совместное потребление транспортных услуг связывается с массовостью их предоставления, а неделимость их предоставления объясняется трудностью исключения из транспортного процесса отдельных лиц, например, не оплачивающих свой проезд.

Материальные потоки, сопутствующие процессу оказания услуг совместного, неделимого потребления в связи с массовостью и социальной значимостью последних, характеризуются, на наш взгляд, определенной объективно необходимой периодичностью и значительными количественными характеристиками. В случае пассажирских транспортных услуг эта периодичность определяется режимом работы предприятий (мест приложения труда), организаций бытового и культурного обслуживания, а также массовыми сезонными передвижениями населения.

По степени участия потребителя в процессе оказания услуги в предлагаемой классификации нами были выделены услуги с непосредственным участием потребителя и услуги с опосредованным участием потребителя. Ряд потребительских и производственных услуг требует от потребителя непосредственного участия только на начальном этапе обслуживания в процессе подачи заказа и на конечном этапе в процессе приемки заказа и проверки качества. Это характерно для сервисных услуг, широко рассматриваемых в логистике, услуг послепродажного обслуживания, услуг по ремонту оборудования и т.п.

Однако и в этом случае процесс предоставления услуги отличается от процесса купли-продажи товара высокой степенью интерактивного участия потребителя, во время которого его первоначальные представления о предоставляемой услуге и о производителе услуг могут существенно изменяться как в лучшую, так и в худшую сторону, вплоть до отказа от обслуживания у данного производителя в дальнейшем и антирекламы среди других потребителей. Эта особенность требует от организаций, предоставляющих услуги, особого внимания к работе с потребителями, компетентных решений в сфере контроля качества, маркетинга, рекламы и связей с общественностью.

Услуги городского пассажирского транспорта, как и многие другие услуги сферы бытового обслуживания, следует отнести к типу услуг с непосредственным участием потребителя на протяжении всего процесса предоставления услуги. Это связывается не только с необходимостью для пассажира, как для элемента потока, находиться в салоне транспортного средства во время движения до остановочного пункта назначения, но и с необходимостью пешеходных передвижений к остановочному пункту отправления и к месту назначения после высадки из транспортного средства. Хотя на практике дотранспортное и послетранспортное обслуживание зачастую остается за пределами внимания транспортных организаций, такой подход устарел и не отвечает требованиям качества транспортной услуги.

По признаку социальной значимости следует выделить услуги как общественные блага и услуги как частные блага. Данный классификационный признак во многом перекликается с характером потребления услуги. Следует отметить, что услуги совместного, неделимого потребления, как правило, обладают большой социальной значимостью, в то время как услуги индивидуального потребления могут как обладать социальной значимостью (например, медицинское обслуживание), так и не обладать таковой. Услуги как частные блага, по определению, не обладают социальной значимостью и практически не влияют на жизнь общества.

Пассажирские транспортные услуги следует отнести к услугам - общественным благам, поскольку их полезность распространяется не только на конкретного потребителя, но и на ту отрасль общественного производства, в которой он находит приложение своего труда. Это проявляется в снижении транспортной усталости в процессе поездки к месту работы, в обеспечении регулярности и ритмичности передвижений трудовых ресурсов, экономии рабочего времени за счет сокращения количества опозданий в связи с транспортным фактором и в таком социально значимом явлении, как экономия свободного времени населения.

По возможности замещения на рынке в предлагаемой классификации нами выделяются замещаемые и незамещаемые услуги. Для услуг первого типа на рынке легко найти полноценный заменитель - услугу с аналогичным набором потребительских характеристик, обладающую равноценной полезностью, то есть способную полностью удовлетворить данную потребность. Для услуг второго типа такой заменитель принципиально не существует. Такая ситуация, получившая название естественной монополии, возможна, например, при использовании в процессе оказания услуги редких природных ресурсов.

На городском пассажирском транспорте возможно предоставление услуг как одним субъектом рыночной деятельности (одним предприятием-монополистом или единственным видом транспорта), так и многочисленными предприятиями на всех видах транспорта в условиях олигополии, монополистической или чистой конкуренции. В последних случаях возможен выбор пассажиром вида транспорта или маршрута передвижения, отказ от услуг одного транспортного предприятия в пользу другого, но замена транспортной услуги в общем смысле каким-либо другим благом с такими же потребительскими характеристиками и полезностью в принципе невозможна.

Исходя из этого, справедливым представляется отнести услуги городского пассажирского транспорта к незамещаемым услугам. В связи с их незамещаемостью, пассажиропотоки, возникающие в процессе предоставления транспортных услуг, будут обладать относительной стабильностью своих количественных характеристик, поскольку они будут определяться только объективными потребностями населения в передвижениях и возможностями транспортной системы удовлетворить сформировавшийся спрос. По причине отсутствия заменителей транспортных услуг возможны лишь смещения потребительских предпочтений от использования одного вида транспорта к использованию другого в пределах транспортной отрасли, а также изменения объемов спроса в результате динамики населения и городских территорий, пиковые и сезонные колебания спроса.

По возможности позиционирования на рынке можно выделить услуги, предназначенные для четко определенного сегмента рынка, и услуги, предназначенные для широких слоев населения. Позиционирование на рынке возможно для производителей по отношению к конкурентам и для услуг по отношению к потребителям. В первом случае конкурентные преимущества фирмы обеспечиваются за счет применения процедуры установления отметки (уровня) качества обслуживания потребителей и последующей оценки лидерства на рынке. Во втором случае производитель разрабатывает товары или услуги, предназначенные для четко определенного в процессе маркетингового исследования сегмента потребителей.

Сегментирование потребителей может осуществляться на основе таких признаков, как доходы на одного члена семьи, возраст, пол, образование, социальное положение и т.д. Предлагаемые каждому сегменту услуги должны соответствовать специфичным требованиям, ценностным отношениям, особенностям потребления в данном сегменте. Данный подход позволяет назначать соответствующую цену на услуги для каждого сегмента и, таким образом, наиболее полно охватить рынок и удовлетворить больший спектр потребностей.

Существуют услуги, набор потребительских характеристик которых может значительно варьироваться, что является предпосылкой к практическому применению такого подхода. Однако ряд благ и услуг отличается весьма жестким набором требований, выход за рамки которых не допускается, продукция в этом случае должна характеризоваться однородностью (например, продукция отрасли водо- и энергоснабжения). Транспортные услуги по своей сущности вполне могут быть подвержены позиционированию, поскольку набор их потребительских характеристик достаточно широк (уровень качества, скорость сообщения, вид транспорта и др.).

Но поскольку основным моментом, определяющим позиционирование, является дифференциация предлагаемой услуги по уровням качества и, соответственно, по цене предложения, возможность такого подхода к предоставлению услуг практически отсутствует в тех сферах обслуживания, где действуют ограничения тарифов. Такая ситуация сложилась и на городском пассажирском транспорте. Хотя в настоящее время на городских маршрутах работают одновременно подвижные единицы с льготным проездом и маршрутные такси, целевые сегменты не определены и практически возможности позиционирования пассажирских транспортных услуг не используются.

Таким образом, предлагаемая классификация услуг исходит из того, что в основе формирования пассажиропотоков лежит процесс предоставления населению транспортных услуг и удовлетворение возникающих потребностей в передвижениях. Место услуг городского пассажирского транспорта в данной классификационной системе определяет характерные особенности формирующихся пассажиропотоков. Следует отметить, что данные характерные особенности пассажиропотоков, отличные от их свойств (количественных и качественных характеристик) прямым образом вытекают из особенностей предоставления транспортных услуг и определяют подход к их изучению.

Потоковый процесс предоставления транспортных услуг следует считать процессом движения потока пассажиров через транспортную систему города, обеспечивающую это движение посредством предоставления своих услуг. То есть происходит встречное по отношению к пассажиропотоку движение потока услуг.

В свете изложенного выше пассажиропоток представляется нам как объект логистического обеспечения, так как при этом происходит управление движением потока транспортных средств. Процесс формирования и движения пассажиропотока является сложным процессом, связанным с функционированием подсистем городского хозяйства, исследование, управление и прогнозирование которого требует использования методов системного анализа, составляющих научную базу логистики.

Глава 5. Транспортная классификация городов.

Виды городского пассажирского транспорта,

Дата добавления: 2014-12-08