Слова раздражители

В конфликтной ситуации официант

должен:

ü сохранять спокойствие;

ü оставаться вежливым;

ü стараться помочь гостю;

ü не перебивать (дать выпустить пар);

ü не оправдываться перед гостем (так как чаще всего,это еще больше раздражает гостей);

ü не спорить с гостем;

ü Вы должны;

ü неверно;

ü наоборот;

ü ошибка;

ü Вы постоянно делали так;

ü НЕТ

Запрещенные фразы:

ü я же Вам сказал;

ü мужчина, женщина, молодой человек, девочки…

ü что Вы хотите?

ü я не знаю;

ü Вы все заказали неправильно;

ü Вы ошибаетесь;

ü Вы меня запутали своим заказом;

ü мы сейчас не можем этого сделать;

ü я Вам это не рекомендую;

ü я не знаю, как ответить на этот вопрос;

ü Вашего заказа нет в системе;

Слова паразиты

ü ну;

ü вот;

ü это;

ü так сказать;

ü как бы;

ü на самом деле;

ü э, мэ…

Ниже приводится список “неправильных” вопросов, которые официанты никогда не должны задавать гостям:

· “Вам помочь?” (Никогда не задавайте резких и слишком энергичных вопросов.)

· “Готовы заказывать,?”

· “Вы хотите какой-нибудь десерт?”

(“Не беспокойтесь, мне не нужно знать, какие десерты у Вас есть.”)

· “Вы хотите что-нибудь выпить?” (“Наверное. А что у Вас есть?”)

· “Не желаете ли какую-нибудь закуску?” (“А что Вы можете предложить?”)

· “Все в порядке?” (“Да! А как Вы думаете, Ваш сервис “в порядке”?”)

· “Хотите еще?” (“А Вы не помните, что именно “еще”?”) Простите, я Вас правильно понимаю…

Алгоритм решения конфликтных ситуаций

Конфликтные ситуации, которые едины в своем начале:

· долгое ожидание гостя;

· неправильность приготовления;

· найденные посторонние предметы;

· грязная или надколотая посуда;

Стоит решать следующим образом:

Дата добавления: 2014-12-10