Универсальные формулировки, которые необходимо использовать в конфликтных ситуациях

Немедленно позвать администратора и разъяснить в чем проблема.

Извиниться перед гостем

- спасибо, что сообщили нам об этой ситуации;

- я хорошо Вас понимаю;

- чем я могу Вам помочь?

ЭТАП «РАСЧЕТ ГОСТЕЙ»

Официанту категорически запрещается предлагать Гостям рассчитаться!

По просьбе Гостя, подаем счет, предварительно задав вопрос: «Не желаете перевести потраченные деньги в баллы?».Если же Гость не знает о нашеммобильном приложении, обязательно нужно рассказать ему об этом приложении.

Быстро и четко рассчитываем Гостя, подавая счет, обязательно говорим: «Пожалуйста, Ваш счет». Приносим сдачу гостю в полном объеме и без задержек.

Расчет гостей может производиться двумя способами:

· Наличный расчет;

В случае если гость, требует фискальный чек, следует обратиться к кассиру.

Официант является ответственным за счет, и должен всегда выносить всю сдачу гостя.

· Безналичный расчет;

В случае если гость рассчитывается картой, необходимо отнести гостю мобильный терминал, ввести сумму с копейками. Если терминал запрашивает код, гостю необходимо его ввести, если терминал пин-код не запрашивает, необходимо что бы гость расписался на слип чеке. Слип чеки передаются кассиру. Если была произведена ошибка, либо сумма снялась дважды, следует обратиться к кассиру

Безналичный расчет производится картой гостя и платежным мобильным терминалом который позволяет где угодно принимать платежи за товары и услуги. Безналичный расчет гостей может производиться двумя методами, чипом или магнитной картой.

«ЗАКАЗ С СОБОЙ»

Заказ на вынос готовится и выдается вне очереди (помните об этом, Гость не должен ждать больше указанного времени)

На раздаче, где выдают готовые блюда, Вы находите встречку с вашим заказом убедитесь в соответствии приготовленных блюд.

Вы начинаете укомплектовывать заказ: коробка для пиццы должна быть без жирных пятен, без пятен от соуса, без вмятин, аккуратно перевязанная с четырех сторон шнуром.

Пластиковые боксы: без жирных пятен, без пятен от соусов, без вмятин, без трещин. Все готовые блюда начинаете комплектовать в пакеты:

· холодные блюда упаковываются вместе с напитками, заказанными на вынос. Так же сюда кладутся: салфетки, одноразовые приборы, палочки для суши (учебные, обычные);

· горячие блюда упаковываются в отдельный пакет. Пицца упаковывается так же отдельно,

возможно несколько в один пакет.

Официант несет полную ответственность за укомплектованный им заказ.  

ВАЖНО!!! Подается пицца в горизонтальном положении,а не за ручки

пакета, как другие блюда. При подаче пиццы на вынос, обязательно озвучьте гостю, что пиццу категорически нельзя переворачивать иначе она потеряет свой внешний вид.

ВАЖНО!!! ВАЖНО!!! ВАЖНО!!! ВАЖНО!!! ВАЖНО!!! ВАЖНО!!! ВАЖНО!!! ВАЖНО!!!

Даже если Гость сделал заказ с собой, это не значит что его больше не нужно обслуживать – проведите Гостя за столик, помогите ему расположиться (все как в этапе «Приветствие»), примите заказ. Пока Гость будет ожидать свой заказ – предложите ему напитки, используя утвержденную фразу «Пока Вы ожидаете свой заказ, могу я предложить, что - либо из напитков?».

Обязательно поинтересуйтесь на кухне, сколько времени будет готовиться заказ для Гостя – если цех слишком загружен, и заказ будет готовиться дольше обычного, ОБЯЗАТЕЛЬНО проинформируйте об этом Гостя, возможно, ему будет удобней зайти и забрать свой заказ позже.

МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА КОМПАНИИ

Система лояльности:

· Мобильное приложение Mr. Cat:

Возможность прямого и постоянного контакта с гостями через мобильное приложение. Программа лояльности позволяет мгновенно воплощать в жизнь маркетинговые идеи и главное, быстро отслеживать их эффективность и статистику работы персонала.

Электронная дисконтная карта в Вашем мобильном телефоне, которую можно скачать через код по ссылке с визитной карточки, либо найдя приложение в поисковой системе: app store, google play;

· При каждом посещении любой пиццерии Mr. Cat, ты можешь предъявить дисконтную карту и получить баллы.

· За каждые десять грн, Вы получаете 1балл

· Накопленные баллы обменивайте на подарки и приходите к нам еще, будем рады Вас видеть!!!

· Свой первый подарок «Уточняйте у администратора» Вы можете получить уже сейчас, скачав мобильное приложение на свой телефон и просто показав код администратору заведения

· Для того что бы начислить баллы гостю необходимо попросить его, ввести сумму потраченных денег в его мобильном приложении, и показать сформовавшийся код официанту заведения, после того как официант считает код, гость должен нажат кнопку «готово».

· Получайте баллы рекомендуя нас своим друзьям:

- путем отправки другу смс сообщения;

- показать промо код;

Если друг устанавливает, приложение, перейдя на приложение по вашей ссылке, Вы получаете 1 балл.

Если Ваш друг посетил наше заведение и воспользовался приложением, Вы получаете 20 баллов.

· Обменять баллы можно, путем выбора необходимого подарка в меню приложения и нажатия кнопки получит. Сформировавшийся код, покажите администратору.

· В фабрике лояльности не принимают участие табачные изделия: сигареты, сигариллы, сигары.

· Это маркетинговое предложение не суммируется с другими акциями и специальные предложениями.

· Начисления баллов и рекомендации по установке приложения отслеживает специальная статистика, по итогам которой, сотрудники будут премироваться или же подвергаться наложению штрафной санкции за не соблюдение стандартов работы.

· Часы скидок

Mr.Cat (Большевик): 00.00-05.00 Вторая пицца в подарок (такая же).

Mr.Cat (Шулявка): 00.00-05.00, 15.00-18.00 Вторая пицца в подарок (такая же).

Акция не суммируется с другими акциями и спец. предложениями.

В акции принимают участие, только готовые пиццы, представленные в меню. То есть, не участвуют пиццы, из категории «сделай сам» и пиццы «пополам».

· Скидка 30 %

Предоставляется гостю вдень, за день и на следующий день на основании официального документа (паспорт, права), которое необходимо попросить у гостя для ксерокопии. Дубликат документа делает администратор.

Данная акция не суммируется с остальными акциями и специальными предложениями.

Акцию невозможно осуществить после печати предчека. Если предчек был напечатан официантом по причине невнимательности, администратор осуществляет скидку за счет официанта.

Кроме скидки 30% на всё меню сейчас мы дарим имениннику большой Shark Party Mix (1 бутылку водки 0,5 л. и 6 банок лучшего энергетика Shark).
Поэтому собирай друзей и приходите к нам - мы устроим для вас вкусный и весёлый праздник!
Акция проводится пока подарки, есть в наличии.
Подробную информацию можно получить у администратора.

· Специальные предложения:

· ЗАВТРАКИ (с 05.00 до 11.00) ежедневно;

· БИЗНЕС - ЛАНЧИ (с 11.00 до 14.00) только будние дни;

· ПИЦЦА-ЛАНЧ (11.00 до 14.00) только будние дни;

· Сезонное предложение:

На сегодняшний день существует сезонное предложение, при заказе двух порций, третья в подарок. В акции принимают участие виски Red Label и Bushmills. ВСЕ ВРЕМЕННЫЕ АКЦИИ!

·

• Акция это: День рождения Счастливые часы Бизнес ланчи Завтраки

Специальные предложения это:
To Go
3 по цене 2
подарки с моб приложения
сезонные скидки на некоторые блюда

Дата добавления: 2014-12-10