Планирование качества процесса

В соответствии с определением стандарта ИСО 9000 под планированием качества процесса понимается часть менеджмента качества процесса, направленная на установление целей в области качества процесса и определяющая необходимые операции, мероприятия и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества процесса.

Определение целей в области качества процесса требует большой подготовительной работы, связанной с определением требований потребителя этого процесса и возможностей процесса выполнить данные требования. Поэтому указанная работа разбивается на следующие этапы.

1. Определение и формализация требований потребителя процесса.

2. Разработка операциональных определений характеристик качества (ХК) процесса, связанных с требованиями потребителя [6]:

• определение процедуры измерения ХК;

• определение шкалы ХК (номинальная, порядковая, интервальная);

• установление критерия соответствия ХК требованиям;

• планирование процедуры сбора данных о ХК процесса;

• планирование процедуры принятия решения о соответствии ХК требованиям (для этого используются методы анализа характеристики качества, рассмотренные в 2.3 данного учебного пособия).

3. Организация наблюдения за поведением ХК с помощью измерения и анализа. По результатам анализа ХК может находиться в одном из четырех состояний (см. рис. 4.4).

4. После диагностики ХК в зависимости от их состояния устанавливаются цели в области качества.

Для того чтобы проверить, соответствует ли ХК требованиям, можно использовать гистограмму распределения значений характеристики. А для проверки стабильности ХК процесса обычно используются контрольные карты Шухарта. При этом стабильным считается процесс, на контрольной карте которого отсутствуют признаки особых (неслучайных) причин. Подробно особые (неслучайные) причины рассмотрены в 3.1 данного учебного пособия.

5. Если ранее процесс не был стандартизован и описан в соответствующей документации, разрабатываются документы, необходимые для выполнения процесса:

• регламентирующая документация процесса, которая стандартизирует основную выполняемую деятельность (технологические регламенты, руководства, процедуры, инструкции, стандарты организации, схемы выполнения процессов);

• формы записей, в которых необходимо регистрировать данные о качестве в результате выполненной деятельности. В качестве формы записей может, например, использоваться инструмент контрольный листок (см. 2.3).

Схематическое изображение, или визуализация процесса помогает в лаконичной форме представить его как в целом, так и по основным составляющим и параметрам. Особую роль схематическое изображение процесса играет в следующих ситуациях:

• разработка согласованного представления о компонентах и различных аспектах протекания процесса;

• преобразование требований потребителей во внутренние и входные ключевые характеристики качества процесса;

• анализ процесса при ухудшении его характеристик (этап «планирование» цикла PDCA);

• стандартизация процесса или внесение изменений в существующий процесс (завершающий этап цикла PDCA – «воздействие»).

Существует большое количество методов схематического изображения процесса. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки, обусловленные сферой распространения того или иного метода и его направленностью. Наиболее популярными в последнее время стали следующие методы:

• карта потока создания ценности (Value-Stream Mapping – VSM);

• блок-схема (Block-Diagram);

• диаграмма потоков (DFD, IDEF0);

• карта процесса (Process Map);

• сетевой график (Activity Network Diagram);

• процессно-функциональная диаграмма (Process/function Diagram);

• диаграмма процесса принятия решения (Process Decision Program Chart);

• объектно-событийное описание.

Перечисленные методы выделены из огромного количества методов моделирования процессов. Наряду с ними можно назвать большую группу методов моделирования систем (информационных, финансовых, механических и др.). Наибольшее распространение в последнее время получили UML-мо-дели (Unified Modeling Language) для моделирования и анализа сложных информационных систем. Однако чаще всего такие модели не делают акцент именно на процессы, поэтому при необходимости анализа процессов используют один из перечисленных методов.

ТАБЛИЦА 4.2

ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ, ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ МЕТОДОВ ОПИСАНИЯ И СХЕМАТИЧЕСКОГО

Дата добавления: 2014-11-29