Принципы менеджмента качества

Общие положения

Принципы менеджмента качества

Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных далее, было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества:

• ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для них;

• ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

• ИСО 9004 содержит рекомендации, в которых учтены как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;

• ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента.

Все вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

При пересмотре стандарта ИСО 9001 разработчики столкнулись с проблемой изменения идеологии стандарта, заключающейся в том, что появились новые методы ведения бизнеса, которые делали компанию конкурентоспособной.

Сотрудники международной организации по стандартизации обследовали несколько тысяч предприятий и установили, что успешными были те компании, в которых применялись процессный и системный подходы, персонал вовлекался в деятельность по качеству, а управленческие решения основывались не на мнениях, а на объективных фактах и данных. Поэтому было принято решение сначала сформулировать новые базовые принципы менеджмента качества и далее на их основе разрабатывать требования нового стандарта.

Впоследствии эти базовые принципы, а также подробные комментарии к ним, вошли в Международный стандарт ISO 9000:2000 и его российский аналог ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 [8]. Принципы заключаются в следующем:

• Ориентация на потребителя.

• Лидерство руководителя.

• Вовлечение сотрудников.

• Процессный подход.

• Системный подход к менеджменту.

• Постоянное улучшение.

• Основанный на фактах подход к принятию решений.

• Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Одним из ключевых принципов успешности организации является процессный подход, поэтому полезно рассмотреть фрагмент комментария к п. 2.4 стандарта ИСО 9000[8]: «Любая деятельность или комплекс разных видов деятельности, использующие ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться “процессным подходом”. Назначение настоящего международного стандарта заключается в содействии принятию процессного подхода для управления организацией.

Постоянное улучшение системы менеджмента качества

Рис. 5.2 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в семействе стандартов ISO 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рис. 5.2, не показывает процессы на детальном уровне».

Потребители

Требования

Вход

Ответственность руководства

Измерение, анализ и улучшение

Процессы жизненного цикла продукции

Менеджмент ресурсов

Продукция

Выход

Потребители

Удовлетворенность

Рис. 5.2

Следующей полезной иллюстрацией может служить комментарий к восьмому принципу принятия решений (п. 2.10 стандарта ИСО 9000[8]): «Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, помочь организациям в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют более полному применению имеющихся данных для принятия решений. Изменчивость можно наблюдать в ходе многих видов деятельности и их результатах даже в условиях очевидной стабильности. Такую изменчивость можно заметить в измеряемых характеристиках продукции и процессов, а также на различных стадиях жизненного цикла продукции, от исследования рынка до обслуживания потребителей и конечного ее изъятия.

Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании такой изменчивости даже при относительно ограниченном количестве данных.

Статистический анализ данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя тем самым, решению и даже предупреждению проблем, которые могут быть результатом изменчивости, а также постоянному улучшению.

Руководство по применению статистических методов в системе менеджмента качества приведены в ISO/ТR 10017».

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ISO 9000.

Дата добавления: 2014-11-29