Типы (виды) слушания

Первый тип - нерефлексивное слушание (пассивный тип слушания). Следует показать умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. Пассивныйтип слушания используют, когда собеседник говорит быстро, волнуется, или, наоборот, говорит медленно, смущается. Вам нужно помочь ему высказаться. Данный вид слушания применяется также тогда, когда говорящий стремится выразить свои чувства, отношение к событию – не следует ему мешать.

На первом этапе не следует перебивать говорящего, надо ограничить свое участие в беседе короткими репликами типа: «Да, понимаю», «Это интересно». Но важно – не перестараться, не переусердствовать, демонстрируя свое внимание (пристальный взгляд в глаза или в рот смутят любого, а преувеличенное отражение чувств вызовут недоумение).

Когда собеседник останавливается, уместны слова типа «Продолжайте, прошу вас», сочувственное молчание или одобрение высказанного.

Второй тип - рефлексивное (активное) слушание – активное вмешательство в речь собеседника, оказание ему помощи выразить свои мысли и чувства, создание благоприятных условий для общения и т.п. Данный тип слушания чаще всего необходим в деловых контактах. Цель активного слушания – получить как можно больше информации от партнера. Данный вид слушания следует использовать в деловом общении по следующим причинам:

- возможно неправильное истолкование сообщения (многие слова в русском языке многозначны);

- собеседник не всегда четко и определенно выражает свои мысли;

- собеседник, возможно, намеренно избегает открытого самовыражения, скрывает информацию.

Активное слушание эффективно в следующих случаях:

- если собеседник пришел с сообщением или от него можно ожидать советов или предложений;

- когда собеседник не может из-за волнения рассказать о чем-то, весьма существенном для вас. В этом случае рекомендуется сначала выслушать собеседника пассивно, дать ему возможность выразить свои чувства и лишь затем «добывать информацию» активным слушанием.

Активно слушать - значит выяснять истинное значение сообщения.

Отличие активного слушания от пассивного заключается в следующем:

1. На первом этапе, для того чтобы выяснить смысл выражения или слова, допускается перебивать говорящего уточняющим вопросом: «Что вы имеете в виду?», «Простите, я не понял…» и т.п.

2. Когда собеседник умолкает, можно задать ему наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела.

3. Для того чтобы стимулировать беседу, можно использовать прием побуждения – прямую просьбу остановиться на определенном моменте.

4. Для проверки точности сообщения возможно использовать его новую формулировку – перефразирование. Этот прием применяется, если собеседник выражается неясно. В начале перефразирования можно использовать следующие выражения: «Вы хотите сказать, что…», «Вы имеете в виду, что…». Если партнер специально темнит, скрывает суть дела, прием перефразирования позволяет выявить его истинные соображения.

5. Основные идеи и чувства собеседника можно подытожить с помощью приема резюмирования, например, «Итак, если я вас правильно понял …». Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет.

Третий тип - эмпатическое слушание. Применяют, если собеседник находится в сложном эмоциональном состоянии, нуждается в поддержке. Цель - поддержать расстроенного собеседника. Данный вид слушания заключается в передаче говорящему чувства сопереживания. Это выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, репликах одобрения или сочувствия, например: «Конечно…», «Если бы…», «Я понимаю …» и т.п.

Четвертый тип - ритуальное слушание (соответствующее этикету). В определенных ситуациях может появиться необходимость проведения беседы в официальной обстановке – если цель собеседника – просто поддержать взаимоотношения. Например, если вы встретили старого знакомого, но возникшая ситуация не располагает к обстоятельной беседе, то можно ограничиться ритуальным приветствием. Задав формальный вопрос: «Как дела?», не следует добиваться подробного ответа. Следует лишь вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде: «Рад за тебя», «Надеюсь, скоро все наладится» и т.п.

Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет. Не следует стремиться лидировать в разговоре и оставлять последнее слово за собой. «Забивая» собеседника своей активностью, мы рискуем упустить то ценное, что могли бы от него услышать. Важно выбрать тип (вид) слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения. В процессе одного и того же разговора тип слушания, поведение могут меняться. Но, независимо от выбранного типа слушания, необходимо контролировать выражение чувств по отношению к собеседнику – позу, выражение лица, взгляд и т.п. Все проявляемые невербальные средства общения должны свидетельствовать о внимании к собеседнику и меняться в соответствии с тем, что и как он излагает.

Умолкнув, собеседник ждет, что вы скажете. И здесь нужно проявить все свои лучшие качества – тактичность, быстроту мышления, способность к анализу проблемы. Если вам это удалось, партнер испытывает удовлетворение – он не зря говорил! Выяснив значение сообщения, вы тоже довольны – не зря слушали.

Проблемы эффективного слушания волнуют не только лингвистов, ораторов, но и психологов. Психологи сформулировали следующие принципы хорошего слушания:

1. «Старайтесь сконцентрироваться на человеке, который говорит с вами; обращайте внимание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т.д.». Это позволит получить дополнительные сведения о внутреннем состоянии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на слова партнера.

2. Показать говорящему, что вы его понимаете. Для этого рекомендуется использовать различные приемы: обратиться к говорящему за уточнениями, использовать фразы типа «Не повторите ли вы еще раз? Что вы имеете в виду?»

3. Формулирование мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить сообщение («Как я вас понял…», «Другими словами, вы считаете …»).

4. Понимание и отражение чувств говорящего («Мне кажется, что вы чувствуете…»; «Вы, вероятно, расстроены…» и т.п.).

5. Прием резюмирования. Слушающий подытоживает основные идеи и чувства говорящего («То, что вы сказали, может означать…»; «Если обобщить сказанное вами, то …»). Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

6. «Не давать оценок, не давать советов ». Психологи доказали, что оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, ограничивают свободу высказываний. А это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присутствующих, помешать эффективному обсуждению проблемы.

Применение принципов хорошего слушания помогает наладить контакт с оппонентом. Понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий.

Важно соблюдать и правила эффективного слушания.

1. Пытаться за фразами собеседника «уловить» его истинные мотивы, эмоциональное состояние, внутренний мир.

2. Поддерживать устойчивое внимание к речи, не допускать побочных мыслей.

3. Отключиться от внешних «помех», отвлекающих Вас, не пытаться слушать и одновременно делать еще 2 - 3 дела.

4. Не делать вид, что поняли, если на самом деле это не так.

5. Установить зрительный контакт с говорящим. Жесты, мимика должны отражать состояние заинтересованного слушателя, который вникает в речь.

6. Стараться сопереживать говорящему, посмотреть на вещи его глазами, попытаться встать на его место.

7. Быть терпеливым, всегда выслушивать собеседника до конца.

8. Не поддаваться чувству раздражения, гнева (если Вы негативно относитесь к партнеру по общению или слышали «критические» для Вас слова, выводящие из состояния равновесия).

9. Не отвлекаться на специфические особенности говорящего (например, акцент).

10. Делать при слушании соответствующие пометки на бумаге.

11. Не делать самой распространенной ошибки начинающих специалистов - не следует стремиться слишком много говорить самим, главное - слушать других.

Умение слушать требует доброжелательности и терпения. Отсутствие этих качеств приводит к конфликтам в общении.

Дата добавления: 2014-11-29