Начало беседы

Установив контакт, создав доверительную рабочую атмосферу, настроив собеседника на разговор с вами, нужно сразу перейти к предмету разговора.

В зависимости от возникшей ситуации в начале беседы рекомендуется использовать один из трех методов:

1. Метод «зацепки». Для того чтобы образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа, используют описание какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдот, необычный вопрос, которые можно было бы увязать с содержанием беседы.

2. Метод стимулирования игры воображения. В начале беседы сразу поставить множество вопросов по обсуждаемой проблеме, которые будут рассматриваться в ходе беседы.

3. Метод «прямого подхода». Сразу перейти к делу – вначале сделать краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстро перейти к конкретному вопросу.

В начале беседы следует указать ее цель, задачи, определить последовательность рассматриваемых вопросов. Но всю представляемую информацию необходимо сообщать кратко, точно, ясно, с указанием источников информации и подчеркиванием их надежности. Следует обращать внимание на преимущества и последствия, которые вытекают из приведенных фактов.

Как лучше ввести партнера в курс дела? Настроив собеседника на разговор с вами, нужно сразу же перейти к предмету встречи.

Рекомендуется «Вы – подход»:

Вместо «Я хотел бы вам предложить» - «Не хотите ли вы…?»

Вместо «Я думаю, что вам будет интересно» - «Не заинтересует ли вас…?»

Вместо «Я считаю, что вам будет полезно» - «Как вы полагаете, будет ли вам полезным…?»

Если партнер, поняв, о чем пойдет речь, теряет интерес к разговору и не видит смысла в его дальнейшем продолжении, то возможны 3 ситуации, каждая из которых предполагает определенный выход из сложившегося положения.

Ситуация 1. Партнер с ходу заявляет: «Я могу обойтись без ваших услуг». В этом случае важно сохранить спокойствие и с доброжелательной улыбкой заметить: «Я уверен, что после минутного знакомства с моим предложением вы так не скажете».

Ситуация 2. Отговорка партнера «Нам сейчас не до этого!» Тогда следует спокойно поинтересоваться: «Когда можно будет вернуться к этому разговору?» Если вы услышите «Через неделю», то через неделю снова напомнить о себе.

Ситуация 3. Если партнер заявляет «Меня это не интересует», можно ответить: «Даже экономия?» Не дожидаясь ответа на этот вопрос, можно приступить к характеристике самого предложения, а затем его выгодности для партнера.

Важно уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его. Вопросы являются регламентаторами беседы. Если необходимо более подробно узнать суть проблемы и ее детали, то целесообразно задавать вопросы открытого типа: Что? Где? Когда? Как? Кто? Зачем? На них невозможно ответить односложно: «да» или «нет».

Если собеседник излишне разговорчив, но говорит сбивчиво, упуская главное, то помогут вопросы закрытого типа: Должен ли? Был ли? Имеются ли? Они предполагают односложный ответ. Чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него, и наоборот.

Тон беседы должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа или утверждения невозможности решить проблему, даже если ответ отрицательный. Обычно это ведет к возникновению конфликтной ситуации. Руководитель обязан тактично подвести собеседника к этому выводу, убедительно и аргументированно показать невозможность принятия положительного решения по объективным причинам. Собеседник должен быть уверен, что руководитель сделал все возможное, но в данном случае вопрос не может быть решен положительно. Если решение все же возможно на другом уровне, следует подсказать собеседнику, куда нужно обратиться и что сделать.

Смотреть собеседнику нужно прямо в глаза, стараться не перебивать, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки. Однако если собеседник излишне взволнован, то телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыслями.

Не следует резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть ближе к истине. Для замечания по существу дела нужно выбрать необидную форму и подходящий момент. Если собеседник проявляет выраженное самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, нужно набраться терпения, не отвечать агрессией. Спор увеличивает сложности. Но в подходящий момент дайте понять собеседнику, что он вел себя несправедливо и не корректно.

Основная часть беседы.

Ее цель - сбор и оценка информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника, передача запланированной информации. Основная часть состоит из пяти этапов.

Дата добавления: 2014-11-29