Аргументация. Изложение своей позиции и ее обоснование, информирование

Изложение своей позиции и ее обоснование, информирование.

Предложение, с которым вы пришли, должно быть предельно конкретным. Следует продумать последовательность изложения.

Убедившись, что партнер готов к обсуждению интересующего вас вопроса, можно приступить к изложению его сути. Необходимо наблюдать за реакцией партнера, периодически делать паузы, чтобы собеседник мог задать вопрос. Каждый из вопросов собеседника можно сопровождать следующими репликами: «Это очень удачный вопрос», «Я рад, что вы задали мне именно этот вопрос» «То, что вы задаете мне этот вопрос, показывает», «Спасибо за вопро с» и т.п. Такие реплики важны - значимость собеседника в его собственных глазах вырастает, атмосфера разговора теплеет, партнер охотно задает новые вопросы, ваш монолог превращается в диалог, в ходе которого легче добиться взаимопонимания.

Если собеседник с недоверием или недопониманием относится к вашей информации, но никаких вопросов не задает, то вопросы придется задавать вам самим: «Что вы думаете об этом?», «Не находите, что речь идет о стоящем деле?» и т.п. Зная особенности характера партнера и специфику его работы, можно предположить, какие уточняющие вопросы он задаст и подготовить исчерпывающий ответ.

К обоснованию (аргументации) предложения можно переходить только тогда, когда партнер его понял.

Аргументация - обоснование предложения с целью склонить к нему партнера. Продумываются доводы, очередность их подачи, способы убеждения. Полезно предусмотреть, какие возражения могут быть у партнера, и подготовить их нейтрализацию. Нужно продумать свое поведение, если:

- собеседник полностью согласится с представленными аргументами;

- сделает вид, что согласился;

- никак не отреагирует;

- перейдет на повышенный тон.

Для аргументации своей позиции (предложения) эффективно использовать включение аргументов «против» - против идей, утверждений, предложений, которые противоречат вашему предложению или которые может выдвинуть ваш собеседник. Но важно убедительно доказать их несостоятельность. Аргументы «против» следует включать в изложение со словами: «Вы можете возразить», «Иногда полагают» и т.п. Тактика аргументации продумывается заранее, но в реальной ситуации ее, возможно, придется корректировать.

Нежелательно употреблять слишком сухие формулировки, высокомерные фразы, пользоваться домыслами, слухами, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть точной.

3. Выяснение позиции собеседника, ответы на вопросы, нейтрализация возражений.

Проведение данного этапа зависит от того, как прореагирует на ваши аргументы собеседник.

Необходимо продумать заранее, как вы будете себя вести, какие доводы, аргументы, речевые приемы использовать, если ваш собеседник:

- согласится с вашими доводами;

- не отреагирует на них;

- его не убедят ваши аргументы.

Если он согласится с доводами в пользу вашего предложения - остается только выжидать, наблюдая за его жестами и мимикой, когда он придет к решению и, возможно, сам предложит оформить договоренность.

Если партнера ваши аргументы не убедили, нужно найти более убедительные для него.

В случае возражений собеседника можно использовать определенные приемынейтрализации возражений:

1. Преобразовать возражение в вопрос:

- Ко мне уже обращались с подобными предложениями.

- Вас интересует, чем мое предложение отличается от подобных?

2. Если партнер не реагирует на доводы или только делает вид, что согласен с ними, можно прямо спросить его: «Что вы думаете по этому поводу?», «Какой вывод вы делаете из всего мною сказанного? и т.п.

3. Если собеседник возражает по существу, выслушайте его очень внимательно. Иногда возражение снимается, как только собеседник внимательно, с пониманием выслушает.

4. Можно преобразовать возражение в довод, например:

- Но мы уже сотрудничаем с рекламным агентством.

- А мы будем еще одним – любимым!

5. Хороший эффект дает ссылка на репутацию других фирм. Важно сохранить благожелательность и спокойствие.

6. Главные мысли партнера и его возражения рекомендуется записывать. Собеседник начинает говорить более спокойно и взвешенно. Ведение записей позволяет понять, с чем он не согласен. Возможно, разногласий и нет, а все дело в разных формулировках одного предложения или различных подходах к нему. Если же разногласия существенны и вы уверены, что собеседник не прав, необходимо обдумать, как опровергнуть его утверждения.

7. Если вы поняли, что партнера ваши аргументы не убедили, нужно найти боле убедительные для него.

8. Если он согласится с доводами в пользу вашего предложения, остается только выжидать, наблюдая за его жестами и мимикой, когда он придет к решению и, возможно, сам предложит оформить договоренность.

При опровержении утверждений следует придерживаться следующих правил:

1. Не вести разговор запальчиво. При возражении сохранять благожелательный тон.

2. Не перебивать партнера. Дать ему возможность полностью высказаться.

3. Не подчеркивать свое несогласие. Возражать по формуле «Да, но…» Например, «Понимаю вас, но нужно учесть, что…», «Охотно согласился бы с вами, однако…», «На вашем месте я, наверное, думал бы так же, но …» и т.п.

4. Подчеркивать свое согласие там, где это возможно. Рекомендуется следующий тактический ход: не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть. Рассмотреть другие, а потом вернуться к этому.

Простота и деловитость общения – залог успеха. При изложении собеседником своего вопроса будьте предельно внимательны, чтобы потом не приходилось вновь уточнять все сказанное. Можно лишь вставлять по ходу изложения поощрительные замечания типа «понимаю», «это интересно» и т.п. При желании уточнить что-то в удобный момент задайте вопрос или повторите последние слова собеседника, чтобы подчеркнуть внимание и интерес к разговору. Эти приемы повышают результативность беседы.

Конфликтная ситуация в беседе чаще возникает из-за неумения быстро оценить обстановку, определить психологическое состояние собеседника и снять излишнее напряжение.

Очень важно в острой беседе проявлять самокритичность, обязательно поблагодарить за веские, убедительные аргументы при наличии таковых.

Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выражать вежливость – при встрече; интерес – при выслушивании; любезность – при обмене мнениями в споре; сочувствие и такт – во время критики и замечаний.

4. Подведение партнера к принятию решения.

Достижение договоренности по интересующему вас вопросу (предложению) рекомендуется делать с помощью цепочки вопросов. Вначале задайте такие вопросы, на которые собеседник скорее всего ответит «да» (использовать речевую тактику «да-да-да»). Подтверждающие вопросы настраивают партнера на положительное отношение к вашему предложению. Вопросы, непосредственно подводящие собеседника к принятию решения, не должны предполагать однозначного ответа. Если партнер ответит «нет», то изменить его решение будет очень сложно. Поэтому рекомендуется последние вопросы формулировать так, чтобы они давали возможность развернутого ответа, настраивали на сотрудничество. Например, вместо «Вы согласны с моими условиями?» лучше спросить «На какие условия вы согласны?» или «Как скоро это возможно?». Важно проявлять хладнокровие и выдержку. Если разговор проходит в доброжелательной атмосфере, то к какой-либо договоренности вы, скорее всего, придете.

Если собеседнику трудно принять окончательное решение, можно ненавязчиво его к этому «подтолкнуть» Здесь возможны четыре варианта.

1. Спросите: «Может быть, у вас осталось последнее возражение или сомнение? Я готов ответить». Такая постановка вопроса заставляет нерешительного партнера сказать «нет» и затем принять ваше предложение.

2. Дайте совет воспользоваться предложением немедленно, так как в противном случае будут потеряны определенные преимущества.

3. Подведите итог всему сказанному, отметив все преимущества, которые получит партнер, если воспользуется вашим предложением, и что он упустит, отказавшись от него.

4. Задайте альтернативный вопрос, дающий собеседнику возможность выбора (но не более трех вариантов). Например, «Сколько времени вам понадобится для подготовки документов: две недели, десять дней, неделя?»

5. Заключительная часть - совместный анализ проблемы, достижение договоренности, принятие решений, подписание документов.

Необходимо сделать вывод из основных положений, сформулировать четко и лаконично основные идеи. Опытные деловые люди советуют оставлять в запасе один сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решений начнет колебаться.

Достигнутую договоренность необходимо зафиксировать. Желательно подготовить документы «на подпись» заранее (несколько предполагаемых вариантов). Убедившись, что собеседник настроен положительно, предложите ему рассмотреть и подписать подготовленный документ. Зафиксировать договоренность можно и в устной форме.

При любом исходе разговора следует оставить о себе хорошее впечатление, красиво расстаться, чтобы у партнера не пропало желание сотрудничать с вами сейчас или в дальнейшем. Поэтому надо заранее продумать свои последние слова:

- в случае успеха;

- при компромиссном решении вопроса;

- при неудаче.

Если достичь договоренности не удалось, необходимо довести беседу до конца, красиво выйти из контакта. Если договоренность достигнута, не следует злоупотреблять расположением и временем партнера. На заключительном этапе беседы противопоказан разговор на общие темы – это может «забить» информацию по делу.

Не следует уговаривать гостя «посидеть еще», не надо переубеждать его в чем-то или настаивать на своих намерениях, имеющих к нему отношение (угощение гостя, срок его пребывания в гостях и т.д.).

Когда деловая встреча подходит к концу, совершается небольшая заключительная церемония - теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия.

По окончании визита (инициативу в этом лучше проявить визитеру) гостя следует проводить до дверей помещения, где происходила встреча.

Если трудно завершить беседу, даже когда все вопросы уже решены, руководитель с видом искреннего сожаления должен указать собеседнику на свое положение, необходимость заниматься другими вопросами.

Как себя вести, если вы столкнулись с невоспитанностью и грубостью во время беседы?

Проявления невоспитанности встречаются нередко. Ваш партнер опаздывает на встречу, приветствует вас кивком головы, не отрываясь от бумаг, обрывает на полуслове фразой: «Да что вы говорите?» и т.д. Но, как бы ни были вы огорчены, возмущены его поведением, показывать этого нельзя. Замечание по поводу опоздания не поднимет настроения обеих сторон. Лучше после беседы выразить надежду на то, что в следующий раз встреча начнется вовремя. Всегда надо помнить, что ваша цель - сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание поставить его на место, но это может привести к обострению отношений. Наиболее эффективно в данных ситуациях - отвечать спокойным тоном.

Дата добавления: 2014-11-29