Деловой телефонный разговор. Практическое занятие №3

Практическое занятие №3

Разговор по мобильному телефону

Этикет представляет свои требования и к владельцам мобильных телефонов. Неприличен не разговор по мобильному аппарату, а игнорирование окружающих, создание для них помех, неловкой ситуации.

1. Во время служебных совещаний различного рода следует отключать телефон или убирать звонок, оставляя вибратор.

2. В случае необходимости телефонного разговора в этой ситуации следует извиниться и попросить разрешения выйти, чтобы поговорить, не мешая другим.

3. Просить своих близких и друзей звонить вам в рабочее время только в экстренных случаях.

4. Деловым партнерам можно звонить по мобильному телефону только в тех случаях, когда вы не смогли дозвониться по служебному и если они сами разрешили вам такую связь. О времени деловых разговоров говорилось ранее, это относится и к мобильной связи.

5. Деловой звонок по мобильному аппарату должен быть кратким. В первую очередь следует спросить собеседника, может ли он в данный момент говорить с вами.

6. Все, что имеет отношение к работе, нежелательно обсуждать по телефону на дружеских вечеринках, тем более на концертах и в театре. В первом случае крайне необходимый разговор требует выйти для обсуждения своих проблем. Во втором случае рекомендуется отключать свой аппарат, чтобы не портить себе и окружающим впечатления от представления или концерта.

7. Вести разговор во время еды возможно только в том случае, если вы за столом в одиночестве. Если за столом присутствуют другие, такое поведение неприлично. Еще никто не отменил старинного правила, запрещающего разговаривать с полным ртом.

8. Поскольку при разговоре по мобильному телефону платить надо за исходящий звонок, то не настаивайте, чтобы звонили вам.

9. Если вам сообщают номер мобильного телефона, следует поинтересоваться, в каких случаях его можно использовать.

10. Следует воздерживаться от использования чужого мобильного телефона, вежливо отказываясь от подобных предложений и не обращаясь с подобными просьбами. Исключение – экстренные ситуации, которые, дай вам Бог, с вами не случатся.

Моделирование делового телефонного разговора и обработка основных правил его ведения

1. Звоните Вы:

Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую Вы представляете, и фамилию нужного Вам сотрудника (в некоторых случаях требуется указание должности).

Как представиться в телефонном разговоре
правильно	неправильно
Добрый день, Маслова Анна Ивановна – секретарь генерального директора фирмы «Вега»	Вас беспокоят из фирмы «Вега»
Здравствуйте, я из фирмы «Вега»

Во время междугородного разговора сначала называют город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации; после взаимных представлений следует назвать цель своего звонка.

Как сформулировать цель звонка
правильно	неправильно
Мне поручено выяснить …	Скажите. Кто у Вас занимается оформлением виз?
По поручению моего руководителя я хотела бы уточнить …

Если вы получили конкретную информацию – уточните имена, даты, цифры.

Запись информации по телефону
правильная	неправильная
Я Вас правильно поняла? Г-н Базен прибывает из Парижа рейсом № 345 «Air France»?	Спасибо!

Разговор заканчивает звонивший.

Как закончить разговор
правильно	неправильно
Спасибо за информацию. До свидания.	Все. До свидания. Понятно.
Благодарю Вас. Всего доброго.

Если Вам не представились или Вы не туда попали, извинитесь, уточните название фирмы и проверьте набранный Вами номер.

Как уточнить информацию
правильно	неправильно
Простите, это фирма «Бис»?	Скажите, какие у Вас есть кондиционеры в продаже?
Извините, видимо, я не туда попала. Это номер 425-77-63?	Ой, я не туда попала. А какой у Вас номер?

Если разговор случайно прервался, повторно набирает номер тот, кто позвонил. Если Вам приходится звонить повторно, информацию повторяют.

Повторение информации при повторном звонке
правильно	неправильно
Назвать фирму, фамилию и снова представить свое предложение	Это опять фирма «Маяк»?

В телефонном разговоре последнее слово должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было так приятно разговаривать.

Никогда не оставляйте сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла по назначению.

Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Кроме того, можно попробовать отвечать «завершающими» предложениями, например: Таким образом, мы решили …. Итак, мы договорились, что ….

2. Звонят вам:

Если абонент не представился, вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать.

Форма просьбы представиться
правильная	неправильная
Представьтесь, пожалуйста	А кто звонит?
Как Вас представить?	А кто Вы?

Далее Вам нужно узнать цель телефонного звонка.

Как спросить о цели телефонного звонка
правильно	неправильно
По какому вопросу Вы звоните?	Что Вы хотите?

Вы не расслышали фразу.

Как переспросить
правильно	неправильно
Простите, я не расслышала	Что? Я не поняла
Будьте любезны, повторите	Говорите громче

Абонент просит Вас соединить его с руководителем, но Вы не можете этого сделать по одной из причин:

1) руководителя нет на месте;

2) руководитель занят;

3) руководитель не хочет говорить с этим человеком.

Ответ об отсутствии руководителя
правильно	неправильно
К сожалению, Иван Петрович сейчас занят – у него совещание. Вы могли бы перезвонить в 15.00?	Он занят, перезвоните позже
Петра Ивановича сейчас нет в офисе. Будьте любезны, оставьте номер телефона, по которому он мог бы с Вами связаться	Его сейчас нет … Не знаю, когда будет

Если по телефону Вам диктуют информацию: «Передайте, пожалуйста, что звонил Борис Семенович и просил с ним связаться до 19.00 по телефону 473-22-56», то обязательно повторите имена, даты, цифры.

Прием информации по телефону
правильный	неправильный
473-22-56 (Вы повторяете вслух номер телефона). Спасибо, Борис Семенович, я все передам	Спасибо, я все записала. Хорошо, передам

Вам необходимо срочно прервать разговор.

Как прервать разговор по телефону
правильно	неправильно
Простите, Вы не могли бы подождать, пока я отвечу на другой звонок? (не кладите трубку, пока абонент не ответит: «Да»)	Подождите секундочку
Подождите, пожалуйста. Я уточню это у менеджера (Ваше отсутствие не должно быть больше минуты). Мне необходимо время, чтобы получить эту информацию. Я могу Вам перезвонить через 15 минут?	Одну минуту. Сейчас я узнаю (и исчезаете на несколько минут). Я не знаю, перезвоните позже.

Вам задали вопрос, ответа на который Вы не знаете.

Как сообщить, что Вы не знаете ответа на вопрос
правильно	неправильно
Хороший вопрос … Разрешите, я уточню для Вас.	Я не знаю. Я не в курсе.

Если необходимо навести справки для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить его о продолжительности времени поиска. На время поиска информации не забудьте включить кнопку «Hold», которая исключает утечку информации из офиса.

Если невозможно быстро найти нужную информацию, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить его номер телефона и позвонить самой.

Вам нужно подсказать, что звонящий должен сделать.

Как подсказать звонящему, что ему следует сделать
правильно	неправильно
Для Вас имеет смысл…	Вы должны…
Лучше всего Вам…	Вам нужно…

Если Вам звонит чем-то рассерженный человек, Вы можете:

1) прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу Вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» (подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций);

2) вежливо ответьте, сохраняя самообладание и терпение даже в том случае, когда Вас не понимают или просто ошиблись номером;

3) в том случае, если Вы переадресуете телефонный вызов другому сотруднику, следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон;

4) в конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного; заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам);

5) в заключение разговора уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рад(а) был(а) Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.

Дата добавления: 2014-12-07