Служебный телефонный разговор

Вопреки традиционному представлению о том, что телефонный разговор, как правило, спонтанен, это не так. В сфере делового общения его организация и последовательность поддается планированию.

Планирование звонков

В начале рабочего дня в ежедневнике или на листе бумаги записываются фамилии лиц, которым нужно позвонить сегодня, и их телефонные номера. По мере дозванивания номера вычеркиваются. Если вы куда-либо не дозвонились, набирайте следующий номер. После обзванивания делается интервал до полутора часов. Таким образом, все звонки можно распределить в течение дня, чередуя их с «телефонными паузами».

Структура телефонного разговора

1. Взаимные представления (20-25 сек.).

2. Введение собеседника в курс дела (40-45 сек.).

3. Обсуждение ситуации (100-115 сек.). Необходимо заранее продумать перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

4. Заключительное слово, прощание (20-25 сек.).

Основные требования к телефонному разговору:

- лаконичность;

- логичность, последовательность;

- отсутствие повторов, ненужных подробностей, слов-паразитов, разговорной и просторечной лексики;

- четкое произношение слов, особенно чисел, имен, фамилий;

- средний темп речи;

- обычная громкость речи;

- дружелюбный тон, подчеркнутая устойчивость, вежливость.

Правила ведения телефонного разговора

Если з вонят Вам:

1. Снимать трубку после первого, второго или третьего звонка, чтобы закончить дело, которым вы занимались.

2. Не игнорировать телефонные звонки, даже на совещании или при наличии собеседника. Следует извиниться и ответить на звонок. Невозможно предсказать, какого уровня важности будет информация звонящего.

3. Начинать с приветствия и представления, если собеседник незнаком: называть учреждение, структурное подразделение, в некоторых случаях – свою фамилию.

(Отзывы «Да», «Алло», «Повторите», «Слушаю» и т.п. не информативны и поэтому неприемлемы в служебной обстановке.)

4. Просить абонента подождать или перезвонить позже, если во время его звонка мы говорим по другому телефону.

5. Перед собеседником (посетителем) нужно извиниться и, прервав разговор, снять трубку, представиться, сообщить о своей занятости и перенести разговор на другое время.

6. Спросить абонента, может ли он подождать, если вам нужно отойти на некоторое время от телефона, чтобы подготовить ответ на его вопрос.

7. Заканчивает разговор тот, кто звонил, - таково требование этикета. Завершая разговор, надо дождаться, пока собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя.

8. Перезванивает тот, кто звонил первым, если разговор прервался по какой-либо причине, или человек, по вине которого произошел обрыв связи.

9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

Если звоните вы:

1. Подготовьтесь к разговору: соберите необходимые материалы, документы и т.п.; уточните заранее факты, даты, имена, фамилии, адреса и номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; наметьте основные положения предстоящего разговора в виде краткого плана.

2. Лучшее время для деловых звонков должно быть удобно и для вас, и для вашего собеседника. Считается, что это начало рабочего дня, т.е. с 9 до 10 часов или с 10 до 11 часов, в зависимости от вашего рабочего графика.

3. Дозвонившись, поздоровайтесь и представьтесь. Полнота информации зависит от ситуации – имя, отчество, фамилия, должность, название организации или подразделения. Если трубку взял не ожидаемый собеседник, выясните его наличие или отсутствие. Если трубку снял секретарь и т.п., поздоровайтесь, представьтесь, кратко изложите причину звонка.

4. Извинитесь, а не вешайте молча трубку, если вы ошиблись номером.

5. При отсутствии нужного вам человека, попросите информировать его о вашем звонке и сообщите свои контактные телефоны.

6. Если предстоит долгий разговор, сразу узнайте у собеседника, располагает ли он достаточным временем. Если

нет, согласуйте с ним другой день и час, устраивающий обе стороны.

7. При повторном звонке по одному и тому же вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

8. Если телефон вашего абонента постоянно занят, а ваш вопрос не терпит отлагательства, то следует набирать нужный номер непрерывно, без пауз. Тогда вы будете первым дозвонившимся после освобождения линии.

9. Считается некорректным звонить на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра, причем не только деловым партнерам, но и просто знакомым людям. Если чрезвычайная ситуация требует такого звонка, обязательно сначала извинитесь за такой поздний или ранний звонок и назовите вескую причину вашего звонка.

10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснить собеседнику, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь, представиться.

Дата добавления: 2014-12-07