Тема 6. Психология продаж

В данной теме мы ставим задачи пронаблюдать взаимодействие продавца и покупателя; рассмотреть использование дохода межвременного выбора и изучить поведение покупателя при совершении покупок.

1. Взаимодействие продавца и покупателя

Одна из самых важных задач, которую должен решать продавец на своем рабочем месте и которую можно отнести к категории маркетинговых, задача установления контакта с покупателем. Причем это должно быть сделано так, чтобы у потенциального покупателя, даже если он и не совершит покупку именно сейчас, в свое первое посещение магазина, возникло (укрепилось) стойкое убеждение в том, что необходимую вещь надо купить именно в данном магазине. Правильно среагировать на действия покупателя и вступить с ним в продуктивный контакт продавцу будет легче, если он сможет распознать, на какой стадии совершения покупки находится покупатель.[77] Структурно процедуру совершения покупки можно представить в форме следующей схемы (рис. 6)

Рис. 6. Процедура совершения покупки

И так, первое, что должен сделать продавец, вступая в контакт с покупателем, как указывалось выше, попытаться определить, на какой стадии совершения покупки находится покупатель.

Решив эту задачу, продавец должен начать последовательно передвигать покупателя по схеме от одной стадии к другой, ближе и ближе к стадии принятия решения о покупке. И не беда, если покупатель, после того как продавец затратил на него много времени, уйдет из магазина без покупки. Если продавцу все-таки удалось переместить его, допустим, со второй стадии на третью - это тоже успех. Ибо стадия сравнения вариантов может носить довольно длительный характер, особенно если речь идет о дорогой покупке, о товаре длительного пользования. Покупатель может посетить еще несколько магазинов, но если ваш контакт с ним был более продуктивным, вполне возможно, что для совершения покупки он обратится затем именно к вам.

Рассмотрим последовательно содержание каждой стадии совершения покупки на фоне реального примера, который имел место в одном солидном учреждении Барнаула, решившем оснастить рабочие места своих сотрудников компьютерной техникой. После покупки компьютеров и введения их в эксплуатацию руководитель одного из подразделений вдруг узнал о том, какими вредными для компьютеров и обрабатываемой на них информации могут оказаться последствия перепадов напряжения в электрической сети и особенно внезапного отключения электричества (что, к сожалению, бывает довольно часто).[78]

Для таких экстремальных ситуаций - выяснил он - существуют блоки бесперебойного питания, через которые компьютеры и должны быть включены в сеть. Они гасят колебания напряжения в сети, кроме того, если по причинам аварии в ней неожиданно вообще пропадет напряжение, блоки бесперебойного питания, используя накопленную ими энергию, поддерживают работу компьютеров (работают в режиме аккумулятора) в течение десяти или более минут, подавая при этом тревожные звуковые сигналы. За это время пользователь может спокойно записать информацию на диск, подготовить компьютер к выключению (т.е. закрыть все программные приложения, в которых он работал) и без ущерба для компьютера правильно выключить его. Таким образом, блок бесперебойного питания позволяет, во-первых, сохранить «наработанную» информацию и, во-вторых, продлить срок службы компьютера. Вот так или примерно так происходит осознание потребности потенциальным покупателем в том или ином товаре.

Хотя вариантов здесь может быть очень много, бесчисленное множество - начиная с того случая, когда покупатель, приходя в магазин, не знает точно, что конкретно ему нужно, и до того случая, когда покупатель точно осознает свои потребности и удовлетворение их видит через покупку уже выбранного им товара. Ясно, что в каждом возможном случае продавец должен вести себя адекватно состоянию покупателя.

Вернемся, однако, к нашему примеру, из которого следует, что покупатель осознал потребность в блоке бесперебойного питания не в магазине, а на своем рабочем месте. Более того, информацию о таком специфическом товаре он начал собирать задолго до посещения самого магазина. Бывая по служебным делам в различных организациях Барнаула, он всегда интересовался, применяются ли у них блоки бесперебойного питания и если применяются, то какой от них эффект, сколько они стоят, где продаются. К своему удивлению, он обнаружил, что существует очень много моделей этих блоков. Но пользователи компьютеров не смогли подробно объяснить ему, в чем все-таки заключается разница между ними, кроме внешнего вида, количества кнопок и т.п.

Тогда покупатель зашел в один из магазинов, торгующих компьютерной техникой, чтобы непосредственно у специалистов узнать интересующие его аспекты применения этих блоков, разобраться в их потребительных свойствах.

Следует отметить, что продавец вел себя в высшей степени грамотно, что пока еще не характерно для российских представителей этой профессии. Он понял, что покупатель блок бесперебойного питания прямо сейчас не приобретет, но тем не менее не ушел от контакта с ним. Он также догадался, что покупатель находится на стадии сбора информации и очень умело и профессионально довел его до стадии сравнения вариантов.

Продавец уточнил у покупателя условия применения блока: сколько компьютеров на один блок может быть подключено, будут ли к ним подключены также и принтеры и т.п. Уточнив, таким образом, условия эксплуатации блоков, продавец порекомендовал покупателю остановить свой выбор на одной модели, которая, кстати сказать, оказалась не самой дорогой и наиболее подходящей для названных продавцом условий.

Решение о покупке блока в данной организации (4-й этап) принималось коллективно. В обсуждении участвовали все работники отдела и все согласились с доводами руководителя, что такая покупка необходима.

Правда, две работницы, которым по долгу службы больше всего приходилось работать на компьютерах, сказали, что не лишними, пожалуй, в добавление к покупке блока, будут и удобные мягкие кресла на поворачивающейся основе. Подолгу работая на компьютерах, они, очевидно, не столько осознали, сколько прочувствовали, что мягкая и удобная мебель сделает их работу менее утомительной. В результате были куплены и блоки бесперебойного питания, и кресла.

Пятый этап - поведение покупателя после покупки. Ясно, что при работе с товарами повседневного спроса продавец должен стремиться к тому, чтобы покупатель постоянно возвращался именно к нему. Но как проявляет себя этот этап при покупке товаров длительного применения, в частности таких, как блоки бесперебойного питания? [79]

Может быть, продавцам, торгующим такими товарами, и не стоит обращать внимание на последний этап? Стоит, даже очень, ибо поведение покупателя такого товара также может оказаться выгодным или невыгодным для магазина. Если он будет не удовлетворен покупкой (или обслуживанием), то никому из своих знакомых не посоветует идти в данный магазин, даже отговаривать будет. И наоборот, если покупатель будет удовлетворен и покупкой, и обслуживанием, то любому из своих знакомых, испытывающему такие же нужды и потребности, он посоветует обратиться в этот магазин, где сам купил данный товар.

Другими словами, своим отношением к покупателю фирма (магазин) формирует положительно или отрицательно настроенную контактную аудиторию, что непременно скажется на будущем успехе фирмы. Если покупатель доволен товаром и обслуживанием, то он всем своим знакомым порекомендует обращаться именно в эту фирму (в этот магазин).

Одна из основных задач, которую должен решить для себя любой коммерсант (владелец магазина, продавец или торговый представитель),-задача распознавания (идентификации, определения причин, побуждающих людей к покупкам предлагаемого ими конкретного товара.[80]

2. Использование дохода межвременного выбора

Активность продавца во многом обеспечивает доход компании, особенно на этапе ее развития. Под поиском клиентов мы понимаем ряд специальных мер, направленных на то, чтобы выделить из всего того потока информации, который ежедневно обрушивается на нас, из всех тех бесчисленных справочников и баз данных те компании, которым действительно необходимо звонить, на которых действительно нужно тратить свою энергию.

Решения, принимаемые клиентами и включающие в себя соизмерение понесенных издержек и получаемых выгод, которые относились бы к различным периодам времени, являются центральными в области исследования потребительского поведения, а в конечном счете проблем, связанных с общественным благосостоянием той или иной нации. Поэтому вовсе не случайно, что великие экономисты прошлого (Дж. Рэ, Н. Сениор, Е. Бем-Баверк, И. Фишер, П. Самуэльсон, и многие другие) уделяли серьезное внимание проблеме теоретического анализа факторов, влияющих на поведение экономических субъектов в ситуациях принятия решений, когда последствия, а точнее, результаты действий становятся известными спустя определенное время.[81]

Неоклассическая экономическая теория также не оставила без внимания данную проблему. Своеобразным фундаментом, теоретической основой для последующих более чем полувековых исследований в этой области стала модель дисконтированной полезности (далее МДП), предложенная ее автором П. Самуэльсоном и получившая со временем аксиоматическую трактовку в работах Т. Купманса.

В своей наиболее упрощенной форме модель определяет межвременные предпочтения лица, принимающего решение, между различными конфигурациями потребительских планов (сt,..., сТ).

При условии соблюдения ряда обычных предпосылок (полнота, транзитивность, непрерывность) эти предпочтения могут быть представлены с помощью межвременной функции полезности Ut(сt,..., с Т).

Двигаясь дальше, МДП предполагает, что межвременная функция полезности индивида может быть представлена с помощью следующей функциональной формы (в случае непре-рывного времени, МДП может быть легко представлена в интегральной форме):

В данной формулировке u(ct+k) обычно интерпретируется как количественная функция полезности индивида - его благосостояние в момент времени t + k, а D(k) - это функция дисконтирования индивида, другими словами тот относительный вес, который он приписывает в момент времени t своему уровню благосостояния в период t + k. Параметр р в данном случае, это - чистый показатель временного предпочтения индивида (ставка дисконтирования).[82]

Таким образом, в упрощенной модели П. Самуэльсона все психологические факторы, так или иначе обсуждавшиеся в произведениях экономистов предыдущего столетия в ходе анализа проблем межвременного выбора, были сведены к единственному параметру, ставке дисконтирования.

С течением времени МДП нашла применение в таких разнообразных разделах экономики, как теория сбережений, предложение труда, оценка инвестиционных проектов с точки зрения рисков и доходов, поведение индивидов, касающееся образования и преступности. Данная модель обеспечила простую и в то же время мощную аналитическую схему для рассмотрения широкого спектра хозяйственных решений, последствия которых не известны в момент совершения действий.

Справедливости ради необходимо отметить, что, предлагая МДП, П.Самуэльсон ясно давал понять, что ее статус в качестве нормативного и дескриптивного инструмента исследования экономических явлений представляется довольно проблематичным.

В то же время целью работы Т. Купманса было лишь продемонстрировать, что при соблюдении некоторых четко определенных условий, аксиом, которые, возможно, являются нереалистичными, индивиды логически принуждаются к принятию положительных временных предпочтений (ставки дисконтирования), при этом никаких претензий по поводу адекватности МДП явлениям и фактам реального мира не высказывалось. Несмотря на это, мнение самого Т.Купманса, было по большому счету, забыто, а его аксиоматизация способствовала популярности этой теории и повышению ее статуса в экономической науке.

Имеет смысл сказать несколько слов о тех характерных чертах МДП, которые так или иначе всегда подразумеваются при практическом использовании данного вида функциональной формы. В целом они следующие: независимость по полезности, т. е. совокупная ценность или общая полезность от данной последовательности уровней потребления равняется дисконтированной сумме полезностей от объемов потребления в каждом периоде; независимость по уровню потребления, т. е. благосостояние индивида в момент времени t + k является независимым от его уровня потребления в любом другом периоде; постоянство функции полезности, т. е. количественная межвременная функция полезности u(ct+k) является неизменной с течением времени; независимость операции дисконтирования от уровней потребления, т. е. функция дисконтирования является неизменной для всех возможных видов потребления; постоянство в дисконтировании и временная не-противоречивость, т. е. постоянство в дисконтировании индивида подразумевает, что его предпочтения непротиворечивы с течением времени или что его более поздние предпочтения подтверждают, соответствуют более ранним действиям, вкусам.

В результате большого количества экспериментальных и эмпирических исследований, которые были проведены по данной проблеме на протяжении последних двух десятилетий, учеными были обнаружены и задокументированы множества несоответствий, аномальных вариантов поведения людей, которые подрывают веру в МДП в качестве адекватного дескриптивного инструмента анализа поведения индивидов в ситуациях межвременного выбора.[83]

В нашем случае мы просто постараемся перечислить наиболее стоящие подмеченные отклонения от стандартной теории и указать на те явные ограничения, предпосылки анализа, устранение которых поможет преодолеть существующий разрыв между нормативным и позитивным исследованием проблем межвременного выбора в сторону большего соответствия действительному поведению индивидов.

Перечислим и дадим краткую характеристику главным обнаруженным парадоксам.

1) Гиперболическое дисконтирование (hyperbolic discounting) - индивиды в большинстве случаев характеризуются убывающей нормой временных предпочтений (в соответствии с нашими определениями рn уменьшается по мере роста n). По мнению специалистов, это явление наиболее хорошо подтверждено собранным данными. Для большей наглядности приведем результаты исследований Р.Талера за 1981 год. В своих экспериментах он просил индивидов определить количество денег, которое бы им потребовалось по истечении одного месяца, одного года и десяти лет с тем условием, что они останутся безразличными между данными предложениями и получением 15 долл. немедленно. Средние запросы составили 20 долл., 50 долл., 100 долл. соответственно, что подразумевает следующие средние (годовые) ставки дисконтирования в 345% для периода времени в один месяц, 120% для интервала в один год и 19% для десяти лет. Схожие данные были также зафиксированы другими учеными.

2) Эффект маркировки (sign effect) - доходы, выигрыши дисконтируются индивидами по более высокой ставке, чем потери. К примеру, индивиды в исследованиях Дж. Левенштейна в 1988 году оказались, в среднем, безразличны между получением 10 долл. немедленно и получением 21 долл. через один год и безразличны между потерей 10долл. тотчас же и потерей 15 долл. через год. Соответствующие цифры для 100 долл. составили 157 долл. для доходов и 133 долл. для потерь. Более драматичные несоответствия в асимметрии выигрыши - потери были получены Р.Талером в 1981 году. Оцениваемые им ставки дисконтирования для выигрышей оказались от трех до десяти раз выше, чем они же в случае убытков.

3) Эффект абсолютной величины (the absolute magnitude effect) - большие по абсолютной величине выигрыши, денежные суммы дисконтируются индивидами по меньшим ставкам, нежели малые суммы денег. Например, в уже упоминавшейся нами работе Р.Талера за 1981 год присутствуют данные экспериментов, согласно которым испытуемые индивиды были в целом безразличны между получением 15долл. немедленно и 60 долл. через год, выражали безразличие между 250 долл. тотчас же и 350 долл. через один год, так же как между 3000 долл. сейчас и 4000 долл. через год, что равносильно ставкам дисконтирования в 139, 34, и 29% соответственно. Схожие данные были зафиксированы множеством других ученых.

4) Эффект асимметрии «замедление - ускорение» (the «delay-speedup» asymmetry) - существование несимметричных предпочтений между отложенным и ускоренным потреблением. Ряд прикладных исследований показал, что в общем количество денег, требуемое для компенсации индивиду отложенного получения награды (в денежном выражении) на данный период времени с момента t до t + s, составляет от двух до четырех раз большую величину, чем сумма денег, которую субъекты были согласны пожертвовать за сокращение времени до потребления на тот же самый интервал, то есть с периода t + s до t. Из-за того что вышеуказанные два варианта действий в действительности представляют собой различные изображения одной и той же задачи выбора, полученный результат характеризует собой классический эффект формы, который является несовместимым с любой нормативной теорией выбора, включая МДП.[84]

Таким образом, так же как и в случае с теорией ожидаемой полезности, модель дисконтированной полезности продемонстрировала слабые, недостаточные предсказательные возможности по отношению к значительному объему реальных данных. Один из возможных выходов в данном случае состоит в том, чтобы попытаться учесть подмеченные отклонения путем введения в модель дополнительных параметров или за счет изменения исходных предпосылок анализа.

Конечная цель всех предпринимаемых усилий в данном случае состоит в том, чтобы в итоге научного поиска мы располагали более богатыми и содержательными по своему характеру моделями и теориями, объясняющими определенные закономерности, подмеченные в ситуациях межвременного выбора людей. Поэтому нет необходимости говорить о том, насколько большое значение в данном случае приобретает точная информация, касающаяся наклонностей индивидов тратить и сберегать денежные средства, приобретать товары длительного пользования, осуществлять крупные и долгосрочные инвестиции в образование или здоровье. Как следствие этого, усовершенствованные теории межвременного выбора находят свое применение в области макроэкономических исследований.

Это происходит из-за того, что построение макроэкономических моделей, отличающихся более высокими предсказательными способностями по сравнению с уже существующими, требует использования более точных взаимосвязей, обнаруженных на индивидуальном уровне.

В данном случае представителями ПЭТ вовсе не ставится задача найти некую идеальную модель, объясняющую все возможное. Речь идет о прояснении наших представлений, касающихся движущих мотивов психологического, социального и другого характера, которые, безусловно, влияют на принимаемые индивидами межвременные решения.[85]

3. Поведение покупателя при совершении покупок

Многие коммерсанты прекрасно знают, что покупатели, прежде чем совершить какую-нибудь покупку, собирают как можно более полную информацию о товаре. Но это, пожалуй, все, что им известно из области поведения покупателя при совершении покупки. Как справедливо отмечается в фундаментальном труде Чарльза Фатрелла «Основы торговли», за пределами доступного для коммерсанта остается мыслительный процесс покупателя, предшествующий принятию им решения о покупке. Никому не дано заглянуть в мозг покупателя. И здесь, по утверждению Ч. Фатрелла, уместно применить кибернетический принцип черного ящика, согласно которому известными являются вход в систему (в данном случае - презентация товара, реклама) и выход из нее (в данном случае - решение покупателя о том, приобретать или не приобретать товар), а преобразования в самой системе (мыслительный процесс покупателя) остаются недоступными для наблюдения и прямого влияния. Но если невозможно прямое влияние продавца, так, может быть, возможно, косвенное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо разобраться в психологической природе поведения покупателя. Но сделать это нужно отнюдь не с целью выработки каких-то конкретных рекомендаций - подчеркнем это особо - по оказанию изощренного и незаметного для покупателя давления на него, склонения его к покупке ненужного ему товара, а с целью оказания ему реальной помощи в выборе посредством мудрых советов, рекомендаций, демонстрации потребительных свойств товара и т.п.

Потребительское поведение покупателя в процессе взаимодействия его с продавцом можно представить в виде следующей схемы (рис. 7).

Рис. 7. Укрупненная модель взаимодействия продавца и покупателя[86]

Изображенная схема, по утверждению Ч. Фатрелла, являет собой классическую модель реакции покупателя на побудительные стимулы товара, умело или не очень умело демонстрируемые продавцом. Представляя свой товар, продавец (в этом и заключается его ближайшая цель) должен формировать в сознании покупателя побудительные стимулы, а покупатель в свою очередь так или иначе будет реагировать на них (совершит покупку или откажется от нее), предварительно (долго ли, коротко ли) поразмышляв над этим. Естественно, приведенная модель не может объяснить, почему люди одни товары предпочитают другим - мыслительный процесс покупателя скрыт от продавца непроницаемыми стенами кибернетического черного ящика. И теоретики, и практики - и психологи, и коммерсанты - пытаются проникнуть в эту тайну за семью печатями, но... тщетно - удалось в этом направлении пока очень немного. Фатрелл называет лишь три области, в которых получены некоторые результаты, позволяющие в большей или в меньшей степени разгадывать тайные помыслы покупателя с тем, чтобы, профессионально помогая ему (направляя его), подводить к наиболее приемлемому для него выбору при покупке.

Покупки совершаются под влиянием либо практических (рациональных) соображений, либо под воздействием эмоциональных (спонтанных) побуждений.

Сформулированы общие методические подходы, используя которые коммерческие работники более или менее точно могут определять направления мысленных рассуждений потенциального покупателя при представлении ему товара.

Многие факторы, которые принимаются во внимание покупателями в процессе принятия решений о покупке, могут быть установлены коммерческими работниками в повседневной практике и использованы ими для совершенствования своей работы.

Поведение покупателя в реальной действительности проявляются через его нужды, потребности, желания (как осознанные, так и неосознанные). Ф. Котлер утверждает, что наиболее популярными теориями мотивации людей являются теории, разработанные Зигмундом Фрейдом и Абрахамом Маслоу.

Так, З. Фрейд утверждал, что люди в своем большинстве и сами не осознают те реальные психологические силы, которые формируют их поведение. Допустим, женщина покупает сумку. Свой мотив она может описать как желание создать определенный стиль в своем туалете, обеспечить соответствие сумки по цвету, форме и т.п. ее новому костюму. Но, возможно, она и сама себе не признается, что, покупая именно такую сумку, она стремилась выглядеть моложе, привлекательнее с тем, чтобы произвести впечатление на коллег или знакомых.

Что же касается А. Маслоу[87], то он попытался объяснить, почему в разное время у людей возникают разные потребности, которые и мотивируют их к конкретным действиям. Он полагал, что человеческие потребности располагаются в иерархической последовательности в направлении от наиболее к наименее настоятельным. Эта иерархия представлена на рис. 8, хотя есть утверждения других ученых-психологов (например, Клейтона Альдерфера), что иерархия в удовлетворении потребностей не всегда имеет место. А иначе как объяснить такое, когда голодный художник в холодном помещении создает шедевр?

Но согласно иерархии Маслоу человек не будет стремиться к удовлетворению, например, социальных потребностей (общение, дружба, любовь), если он голоден либо не защищен. Возвращаясь к примеру о женщине, покупающей сумку, можно предположить, что потребности первых трех уровней у нее уже удовлетворены и она теперь желает быть замеченной и признанной, желает получить определенный статус во мнении других людей.

Таким образом, факторы, мотивирующие людей совершать разнообразные покупки, обусловливаются их нуждами, потребностями и желаниями. Причем все они в создании побуждающего мотива могут действовать как порознь, так и совместно, создавая тем самым какую-то равнодействующую мотивирующую силу.

Рис. 8. Иерархия потребностей по А. Маслоу[88]

Рассмотрим условный пример. Пусть некто, живущий на окраине, а работающий в центре города, испытывает острую нужду в передвижениях, но не на городском транспорте. Следовательно, у него появляется потребность в автомобиле. Но ему хотелось бы передвигаться не только в более комфортных, чем на городском транспорте, условиях, но и выделиться из общей среды владельцев автомобилей оригинальностью своей машины. Таким образом, на объективно обусловленные нужды данного потенциального покупателя автомобиля (на рациональные, практические факторы) накладываются еще и его индивидуальные желания, имеющие эмоционально окрашенную психологическую природу. У каждого покупателя (можно сформулировать такое правило) всегда найдутся свои особые причины, чтобы предпочесть один товар другому. И задача коммерсанта здесь заключается в том, чтобы определить при общении с покупателем не только его нужды, практические (рациональные) причины, побуждающие его к покупкам, они чаще всего очевидны, но и скрытые желания этого покупателя, обусловленные психологией восприятия им реальной действительности и фиксацией в ней своего места, своей роли, своего назначения. Если правильно определены и нужды, и желания покупателя, продавцу легче строить свое представление товара, обеспечивая согласованность подаваемой им информации с желанием покупателя. Сделать это, конечно, не всегда легко, поскольку, как подчеркивалось уже не раз, покупатели не всегда и сами осознают свои истинные потребности, а иногда просто не хотят или не могут раскрывать их продавцу.

В решении задач представления товара с ориентацией на желания покупателей существенную помощь продавцу может оказать так называемая торговля по системе ОПЦ рекомендующая строить информационные сообщения на базе таких параметров товара, как его особенности, преимущества и ценности (ОПЦ). К особенностям товара принято относить его любые физические характеристики, но в первую очередь те из них, которые выделяют данный товар из общей товарной массы. Особенностями товара могут быть цвет, вкус, цена, наличие доставки, форма, размер, условия оплаты, применение и т.п. Преимуществами данного товара являются те его эксплуатационные параметры, характеристики, которые так или иначе превосходят такие же характеристики аналогичных товаров. Эксплуатационным преимуществом, например, обладает копировальный аппарат, делающий двухсторонние копии. Еще один пример: автомобиль с автоматической коробкой передач обладает вполне реальным преимуществом перед автомобилем с механической коробкой. К ценностям товара относят тот положительный результат, который получит покупатель, потребляя данный товар, обладающий определенными преимуществами перед аналогичными. Ценностью, например, фотопленки является возможность зафиксировать на бумаге яркие события из жизни семьи, друзей и т.п.

Не нужно путать понятия цены и ценности. Между ними, безусловно, есть тесная связь, но по содержанию это не одно и то же. Цена представляет собой меру ценности того, что предлагается покупателю и в чем он действительно испытывает острую нужду. Поскольку ресурсы, которыми приходится расплачиваться за приобретенный товар, обладающий необходимой для покупателя ценностью, чаще всего ограниченны, цены всегда находятся в центре внимания продавцов и покупателей. Зависимость цен от ценностей носит прямой характер - чем больше ценность товара для потребителей, тем больше будет и его цена, хотя затраты на его производство, возможно, будут и не очень значительными. Но такова природа вещей и ее нужно учитывать в бизнесе.[89]

Контрольные вопросы:

1. Охарактеризуйте с психологической точки зрения взаимодействие продавца и покупателя.

2. Как изменяется поведение потребителя в ситуациях межвременного выбора?

3. Как объясняется экономическими психологами поведение покупателя при совершении покупок?

4. Объясните поведение потребителей с позиций теории мотивации А.Маслоу.

5. Как З.Фрейд объяснял мотивы покупки разных людей?

Дата добавления: 2014-12-07