Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Тема 10. Управление конфликтами




Читайте также:
  1. IX. Управление Обществом
  2. XI. ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
  3. Автоматизированное управление ходом технологического процесса
  4. Автоматическое управление закрылками
  5. Административное (технологическое ) управление
  6. Административное («технологическое») управление
  7. Администрирование и менеджмент в государственном и муниципальном управлении: Государственное и муниципальное управление — наука и искусство.
  8. Активное управление
  9. Анализ и управление портфелем диверсифицированной компании
  10. Анализ расходов на обслуживание производства и управление им
  11. АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ В БАНКЕ
  12. АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА

1. Технология управления конфликтами.

2. Организационный механизм управления конфликтами и стрессами.

3. Нормативное регулирование конфликтов.

4. Роль руководителя в управлении конфликтом.

 

1. Технология управления конфликтами. Технология управления конфликтами связана с тремя основными моде­лями поведения личности в конфликтной ситуации: конструктив­ной, деструктивной и конформистской.

Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искре­нен, лаконичен и немногословен в общении.

При деструктивной модели индивид постоянно стремится к рас­ширению и обострению конфликта, унижает соперника, негатив­но отзывается о партнере, проявляет подозрительность и недове­рие к сопернику, грубо нарушает этику общения.

Конформистская модель характеризуется тем, что личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зре­ния соперника, уходит от острых вопросов.

Желательной и необходимой моделью является конструктив­ная. Деструктивная же модель поведения способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный и поэтому является нежелательной и вредной, приводящей конфликт в тупик. Кон­формистская модель поведения способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Конформистская модель может играть и положительную роль.

Особое место в поведении личности в конфликте занимает важность для нее сохранения личных отношений с конфликтующей стороной. Если для одного из соперников личные отношения с другим (дружба, любовь, сотрудничество и т.д.) не являются не­обходимостью, то и поведение его в конфликте будет деструк­тивным (конфронтация, борьба, соперничество). И наоборот, желание сохранить личные отношения с субъектом конфликт­ного контакта является причиной конструктивного поведения в конфликте и направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уклонение или приспособление.

Важным обстоятельством, опре­деляющим поведение индивида в конфликте, являются особен­ности индивидуально-психологического состояния конфликту­ющих сторон. Выделя­ют пять типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный.

Поведение демонстративного типа личности можно охаракте­ризовать так: хочет быть в центре внимания, любит хорошо вы­глядеть в глазах других, его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся, ему легко даются поверхностные кон­фликты, любуется своими страданиями и стойкостью, хорошо приспосабливается к различным ситуациям, рациональное пове­дение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное, пла­нирование своей деятельности осуществляется ситуативно и сла­бо воплощается в жизнь, кропотливой, систематической работы избегает, не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного вза­имодействия чувствует себя неплохо.



Ригидный тип: подозрителен, обладает завышенной самооцен­кой, постоянно требует подтверждения собственной значимости, часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств, прямо­линеен и не гибок, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением, почтение со стороны окружающих воспринимает как должное, выражение не­доброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду, не самокритичен по отношению к своим поступкам, болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Неуправляемый тип конфликтной личности: импульсивен, не­достаточно контролирует себя, поведение такого человека плохо предсказуемо, ведет себя вызывающе, агрессивно, часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения, харак­терен высокий уровень притязаний, несамокритичен, во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других, не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь, недостаточно развита способность со­относить свои поступки с целями и обстоятельствами, из прошло­го опыта (даже негативного) извлекает мало уроков.

Сверхточный тип личности: скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе и к окружающим (причем делает это так, что людям, с которыми он работает, ка­жется, что он придирается), обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих, иногда вдруг разрывает от­ношения с друзьями, знакомыми, потому что ему кажется, что его обидели, страдает от себя самого, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессон­ницей, головной болью и т.п.), сдержан во внешних, особенно эмо­циональных, проявлениях, слабо чувствует реальные взаимоот­ношения в группе.

Бесконфликтный тип личности: неустойчив в оценках и мне­ниях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив, характеризуется некоторой непоследовательностью поведения, ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях, недостаточно хорошо видит перспективу, зависит от мнения окружающих, из­лишне стремится к компромиссу, не обладает достаточной силой воли, не задумывается глубоко над последствиями своих поступ­ков и причинами поступков окружающих.

Под технологиями управления собственным поведением в конф­ликте противоборствующих сторон следует понимать совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обес­печение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм организаци­онной культуры и этики деловых отношений.

Благополучное разрешение конфликта зависит не только от степени умения эффективного общения и управления эмоциями в конфликтном процессе, но и от владения манипулятивными технологиями. Манипуляция – это вид психологического воздействия, искус­ное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его существующими же­ланиями в данный момент. Манипулятивное воздействие на со­перника – это нечестная форма давления с целью достижения своих целей. В отличие от открытого давления манипуляция выс­тупает в скрытой форме.

2. Организационный механизм управления конфликтами и стрессами. Управление конфликтом происходит на всех стадиях развития конфликта и включает следующие функции: предвидение или прогнозирова­ние конфликта, профилактика или предупреждение конфликта, организация управления конфликтом, урегулирование или раз­решение конфликта, оценка последствий конфликта и подведе­ние итогов (табл. 10.1).

Предвидение или прогнозирование конфликта – это важнейшая функция управления им, она направлена на оценку ситуации в коллективе и выявление причин потенциальных конфликтов. На этой стадии изучаются объективные и субъективные условия и факторы взаимодействия между людьми, их индивидуально-психологические особенности, а также возможные изменения в производственной и организационной структуре, связанные с переходом на выпуск новой продукции и др.

 

Таблица 10.1

Стадии развития и функции управления конфликтом

 

Стадия конфликта Функции управления конфликтом
Предконфликтная Предвидение или прогнозирование Профилактика или предупреждение
Конфликтная Организация управления конфликтом Урегулирование или разрешение конфликта
Послеконфликтная Оценка последствий конфликта и подведение итогов

 

Профилактика или предупреждение конфликта – это функция управления конфликтом призвана не допускать возникновение конфликта. Профилактика конфликтов основывается на их про­гнозировании. На основе полученной информации о причинах назревающего нежелательного конфликта предпринимаются меры по нейтрализации действия факторов, вызывающих кон­фликт.

Эффективное, грамотное управление социальной или социаль­но-экономической системой само по себе является результатив­ной мерой профилактики конфликтных ситуаций. Научно обо­снованная система управления организацией и ее персоналом, как правило, исключает появление условий и факторов, вызывающих деструктивные конфликты.

Организация управления процессом протекания конфликта – эта функция управления конфликтом направлена на ослабление и сдерживание эскалации, расширения конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Она предполагает организацию деятельности в первую очередь третьей стороны: создание спе­циального подразделения в организации или введение отдельной должности, создание рабочей группы по урегулированию кон­фликтных взаимодействий, проведение психологической подго­товки конфликтующих сторон; определение истинной проблемы, причины, вызвавшей конфликт; призвание участниками конф­ликта установленных норм и правил конфликтного взаимодействия, удерживающих поведение противников в рамках приличия; направление процесса протекания конфликта в русло урегулиро­вания.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанно­сти, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (опи­сание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Разрешение конфликта может быть окончательным или временным. Основные пути разрешения конфликтного взаимодействия:

· уступка одной из противоборствующих сторон – полное признание отсутствия претензий;

· взаимное примирение соперников – уход, отказ от конфликта;

· достижение компромисса в результате взаимных уступок;

· договоренность о сотрудничестве в результате признания проблем, вызвавших конфликт, и необходимости их совместного решения в интересах обеих сторон;

· примирение одной из сторон – признание своей неправоты или нежелание продолжать борьбу.

Оценка последствий конфликта – анализ конфликтной ситуации от момента ее возникновения и до разрешения с точки зрения конструктивных и деструктивных результатов.

3. Нормативное регулирование конфликтов. Важно при предупреждении и разрешении конфликтов опирать­ся на документальную основу. В этих целях используются докумен­ты, в которых фиксируются причины, вызывающие конфликтную ситуацию, позиции сторон, участвующих в конфликте, динами­ка столкновения, прохождение примирительных процедур, обра­щения в арбитраж и суд. Ниже приводятся образцы ряда таких документов.

 

Образец предложения провести переговоры по конфликту

(оформляется в форме письма, адресованного другой стороне в конфликте)

Уважаемый____________________

Сообщаю Вам, что я намерен уладить наши разногласия и готов, если потре­буется для разрешения проблемы, заново рассмотреть вопрос.

Я высоко ценю наши взаимоотношения и абсолютно уверен(а), что мы смо­жем уладить это дело разумно и по справедливости.

Приглашаю Вас встретиться со мной (поговорить со мной, написать мне) для обсуждения наших разногласий и прошу Вас проявить такую же, как у меня, решимость уладить наш конфликт.

Благодарю Вас за то, что рассмотрели мое предложение.

Подпись

Дата

(Подобный текст может стать основой не только для письменного пригла­шения на переговоры, но и для телефонного разговора или личной беседы).

 

 

Образец соглашения о взаимопонимании

Мы, нижеподписавшиеся, признаем, что у нас имелись недоразумения по поводу_____________________________________________________________

и хотим избавиться от этих недоразумений.

После подробного обсуждения, полностью обдуманного всеми сторонами, мы достигли взаимопонимания в следующем:_____________________________

Настоящее соглашение (не) имеет силу юридического обязательства. (Если хо­тите, чтобы имело, впишите следующее: компенсациями за обязательства в данном соглашении является обмен приведенными выше взаимными обязательствами.).

Соглашение подписано нами ______________20___________года

 

Последовательность нормативного регулирования конфликтов в организации можно представить следующим образом:

1. В случае конфликта между работником и организацией, между работни­ком и другим работником или иным представителем организации работник должен сначала попытаться уладить конфликт с помощью прямого обсуждения с другой стороной.

2. Если после прямого обсуждения причина недовольства не будет устранена, работник должен подать официальную жалобу своему начальнику, который обязан расследовать жалобу в течение двух рабочих дней. Этот срок может быть увеличен при наличии уважительных причин, например отсутствие ввиду ко­мандировки. Начальник должен представить отчет по жалобе, устный или пись­менный (по своему выбору), как самому работнику, так и вышестоящему начальнику. Отчет должен содержать рекомендации по работе с жалобой.

3. Если работник считает, что начальник допустил несправедливость при рас­смотрении жалобы или не удовлетворен принятым решением, он должен потре­бовать, чтобы расследование жалобы проводил менеджер или другой человек, не являющийся его начальником. В этом случае рассмотрение осуществляется в течение двух дней и отчет представляется работнику и менеджеру (если менед­жер не проводит расследование сам, в противном случае отчет должен быть пред­ставлен работнику и президенту фирмы или его заместителю).

4. Роль руководителя в управлении конфликтом. В улаживании конфликтов, при управлении поведением персона­ла в конфликтных ситуациях исключительная, по существу реша­ющая роль принадлежит руководителю. Это обусловлено тем, что руководитель любого ранга и уровня – будь то организация в це­лом или ее подразделение, составная часть – лицо уже в силу сво­его служебного положения заинтересованное, как в поддержке функционально-позитивной направленности конфликтов, так и в предупреждении, быстрей­шем преодолении деструктивных конфликтов, наносящих свои­ми негативными последствиями ущерб совместной работе.

Руко­водитель обычно наделен определенными полномочиями, обладает тем или иным объемом власти, име­ет возможность оказывать влияние на своих подчиненных, в том числе воздействовать на их поведение в конкретном конфликте.

Руководитель в условиях конфликта может оказаться по меньшей мере в двух положениях, как прямого участника конфликта, либо посредника, арбитра, выступающего примирителем противостоящих сторон.

К нарушениям служебной этики относятся такие негативные свойства, как грубость, высокомерие и неуважение, выказывае­мое людям; невыполнение обещаний и любой обман; злоупотреб­ление своим положением, утаивание невыгодной для себя инфор­мации, нетерпимость к мнению других и т.п. Эти качества преимущественно присущи людям с деформированной волей, плохо воспитанным, не владеющим навыками элементарной культуры общения, склонным к прини­жению достоинства подчиненных, к зажиму критики в свой адрес.

Конфликты, связанные с отступлениями от Трудового ко­декса РФ, обнаруживают, с одной стороны, пра­вовую неграмотность, а с другой – попытки некоторых руково­дителей (особенно из числа недобросовестных предпринима­телей) обойти закон, проявить самоуправство. К примеру, часто допускается несоблюдение существенных требований Трудового кодекса о расторжении трудового договора (контракта) по ини­циативе администрации.

Прави­лами руководителя в управлении конфликтами должны быть стремление и навыки конструктивного влияния на персонал в лю­бых конфликтных ситуациях, сочетание принципиальной требо­вательности к подчиненным с умением уделять максимум внима­ния морально-психологическому состоянию персонала, считаться с особенностями характера, интересами и мнениями сотрудни­ков.

Залогом планомерной и бесконфликтной ра­боты того или иного подразделения служат способности и жела­ние руководителя выполнять общие функции управления (планирование, организация, регулирование, конт­роль). Неотъемлемой составной частью данных функций управ­ления является выполнение руководителем задач координацион­ного характера:

· представительской, т.е. функции представления и защиты интересов коллектива перед вышестоящим руководством и вне­шним окружением (деловыми партнерами, потребителями и т.п.);

· мотивационной, т.е. функции проведения в подразделении эффективной мотивационной политики, ^распределения работ между сотрудниками с учетом их интересов, проявления способ­ности увлечь коллектив решением стоящих перед подразделе­нием проблем и т.п.;

· консультативной, т.е. функции по обеспечению необходи­мой помощи подчиненным в решении задач, причем эта помощь должна выразиться в конкретных профессиональных консульта­циях, подкрепленных искренним желанием руководителя на деле содействовать сотрудникам.

Несомненно, что любой руководитель должен быть в определенной степени психологом. Это предполагает определен­ную сумму знаний, на которой основываются навыки поведения руководителя по отношению к подчиненным. Такого рода зна­ния обычно включают представления об основных закономерностях межличностных отношений, проявляющихся в процессе управленческой деятельности.

Культура профессионального поведения руководителя определяет­ся общим уровнем его интеллекта, широтой эрудиции, обширностью интересов, общим уровнем образования и воспитания. Общечелове­ческие нормы и правила поведения, универсальные основы эти­ки и морали действуют и находят свое проявление как в произ­водственной, так и в бытовой сферах жизни. Однако профессио­нальное поведение руководителя требует от него определенных специфических знаний и навыков, которые во многих случаях по­зволяют предотвратить возникновение конфликта или стрессо­вой ситуации во взаимоотношениях с подчиненными сотрудни­ками. Этика деловых отношений предполагает, что руководитель владеет следующим инструментарием.

Во-первых, знание способов профилактики, предупреждения и устранения конфликтов, а также обладание навыками практи­ческого использования указанных способов на практике.

Во-вторых, умение правильно вести деловую беседу. Выпол­нение руководителем главных требований при проведении бесе­ды с сотрудниками – создание доброжелательной, доверитель­ной обстановки, умение корректно и заинтересованно выслушать собеседника, способность руководителя воспринимать невербаль­ную информацию во время беседы – это прямой путь к его учас­тию в выявлении, предотвращении и разрешении конфликтов или стрессовых ситуаций.

В-третьих, руководитель должен владеть навыками проведе­ния критического разбора деятельности подчиненных сотрудни­ков. Невыполнение им правил критики, которые выработаны многолетним опытом общения людей, является распространен­ной ошибкой, ведущей к обострению отношений в коллективе, созданию конфликтной или стрессовой ситуации. Критиковать сотрудников – объективная необходимость в работе любого руководителя. Но при этом он должен показывать личный при­мер корректного, конструктивного отношения к ситуации, не до­пускать ущемления личного статуса и чувства собственного до­стоинства критикуемого сотрудника. Исходя из этого, руководи­телю не следует: критиковать кого-либо в присутствии третьих лиц, начинать разговор непосредственно с критики, подвергать разбору личные качества, а не действия сотрудника.

В-четвертых, от руководителя требуется сочетать деловую ак­тивность с полноценным отдыхом, искать удовольствие в работе, вместе с подчиненными радоваться успехам и огорчаться неуда­чам, снимать психофизиологическое перенапряжение, прерывать положительными эмоциями цепь стрессовых состояний, устраи­вать психологические паузы при острых конфликтах. Обеспече­ние хорошего отдыха сотрудников, включая рациональное использование свободного времени, поддержание их здоровья, т.е. состояния полного физического, духовного и социального благополучия, – предмет первостепенной заботы руководителя. Это поднимает деловой настрой людей, увеличивает их энергию, повышает жизненный тонус и, в конечном счете, помогает преодо­левать конфликты и стрессы.





Дата добавления: 2014-12-27; Просмотров: 1941; Нарушение авторских прав?;


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:


Рекомендуемые страницы:

Читайте также:
studopedia.su - Студопедия (2013 - 2019) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление
Генерация страницы за: 0.006 сек.