Тема 7. Проблема коммуникаций в конфликтных ситуациях

1. Коммуникации как источник конфликта.

2. Коммуникации как процесс с обратной связью.

3. Механизм искажения информации.

4. «Барьеры» коммуникаций в конфликте.

1. Коммуникации как источник конфликта. Коммуникация – информационное взаимодействие субъектов, которое характеризуется следующими признаками: суверенитетом участников взаимодействия; суверенитетом их ценностных ориен­таций, интересов, представлений о предмете взаимодействия и от­ношения к нему; технологической обеспеченностью равноправно­го информационного обмена; технологической обеспеченностью равного уровня информационной полноты о ситуации и предмете взаимодействия.

К причинам, по которым может возникнуть коммуникативный конфликт, относятся факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре, деструктивность стиля спора и, как след­ствие этого, негативные результаты спора, наконец, коммуника­ционные техники, ведущие к возникновению конфликта.

Основные факторы, способствующие возникновению напряжения при разговоре: перебивание партнера; принижение партнера, негативная оценка его личности; подчеркивание разницы между собой и партнером; преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение
своего; резкое убыстрение темпа беседы; избежание пространственной близости и контакта глаз с парт­нером; обвинения, угрозы, наказания; принижение проблемы.

Деструктивные характеристики стиля спора: обобщение, поведение называется «типичным»; ссылка на прошедшие события или не имеющие отношения к делу; один из участников не задействован, находится в стороне от спора; оскорбляется, прекращает спор преждевременно; слишком частое повторение своих доводов; малое внимание к доводам оппонента; скрытые признаки непонимания, указывающие на укрытие за другими; аргументы не относятся к предмету спора; аргументы нацелены на чувствительное место.

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в про­цессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конеч­ном итоге конфликт заходит в тупик. Все это является следствием нарушения технологии эффективного общения и рациональ­ного поведения в конфликте.

Необходимо иметь в виду, что само общение как сложный со­циально-психологический процесс характеризуется тремя основны­ми содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Коммуникативный аспект отражает стремление партнеров при общении к обмену информацией; интерактивный ас­пект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении; перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной симпатии, со­чувствии, сопереживании.

Особое место в коммуникационном аспекте занимают целевые установки конфликтующих сторон. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы пра­вильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопони­манию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «зак­рытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Для обеспечения конструк­тивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаим­ного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом нужно помнить психологический закон общения: «Кооперация вызывает кооперацию, конкурен­ция – конкуренцию».

Методика конструктивного стиля спора включает следующие основные моменты:

· конкретность: в споре имеется предмет, нападение или защита
сводится к конкретному поведению «здесь и теперь»;

· вовлеченность: обе стороны увлечены, наносят и получают силь­ные удары;

· коммуникации: ясная, открытая, каждый говорит за себя, дума­ет, что говорит, его можно понять и ответить ему, хорошая «об­ратная связь»;

· корректность, или «честная игра»: не допускать удары ниже поя­са, принимается во внимание, сколько партнер может вынести.

Методика конструктивного результата спора основана на:

· информативности: что-то узнал или получил, научился чему-то
новому (способу отстаивать свое мнение);

· реагировании: исчезла напряженность, уменьшилась злоб­ность, выяснены претензии;

· сближении: спор привел к взаимопониманию и сближению партнеров, есть ощущение, что так и должно быть, сохраняют свое
достоинство;

· улучшении: устранение проблемы, разрешение ситуации, оправдания, извинения, планы на будущее.

2. Коммуникации как процесс с обратной связью. Обратная связь – это информация, содержащая реакцию слу­шателя на поведение коммуникатора. Ее целью является помощь партнеру в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у разных людей.

Обратная связь проявляется при рефлексивном слушании собе­седника, т.е. слушающие задают вопросы в открытой и закрытой форме, излагают мысли другими словами, подводят итоги и дела­ют выводы. Процесс коммуникации легче, если существует обрат­ная связь, которая является важным фактором общения. Обратная связь выполняет несколько функций:

1) коммуникатор выясняет, как его воспринимает в процессе
общения другой, обратная связь способствует обретению собственного «Я»;

2) в процессе обратной связи коммуникатор получает сведения
о своем собеседнике, что формирует его представление о нем;

3) по реакции собеседника коммуникатор корректирует свое
дальнейшее поведение, заменяет его более эффективным.

Общение специалиста с клиентом, коллегой, общение дру­зей, приятелей подразумевает обратную связь, это важное условие установления доверительных отношений. Когда ваш партнер уве­рен, что общающийся с ним человек разделяет его проблемы, пе­реживания, способен помочь ему, цель обратной связи достигнута.

В процессе обратной связи используется техника и приемы по­лучения информации о партнере по общению, используемые обеи­ми сторонами для корректировки собственного поведения в про­цессе общения. При обратной связи происходит сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером, оценка его реакции, изменение своего поведения в соответствии с вышеперечисленным. Обратная связь предполагает видение себя со стороны, правильное суждение и восприятие партнером своих действий. Необходимо не забывать об обратной связи, использо­вать ее в общении.

Механизм обратной связи заключается в умении партнера со­поставлять свою реакцию с оценкой своих действий и делать вы­воды по поводу того, в чем причина той или иной реакции собесед­ника на сказанные слова. В обратную связь включены коррекция, т.е. изменения в поведении в зависимости от того, как он воспри­нимает и оценивает партнера. Умение использовать обратную связь в общении является зало­гом его эффективности, а значит, разрешения всех возникающих проблем.

3. Механизм искажения информации. Можно назвать аксиомой тот факт, что каждый человек восприни­мает информацию очень индивидуально. Объясняется это тем, что люди воспринимают окружающую их действительность через призму своей личности. Их темперамент, возраст, пол, опыт, система ценно­стей и взглядов, заложенные родителями и приобретенные в тече­ние жизни – все оказывает влияние на способность воспринимать и передавать информацию. Человек слышит и запоминает то, что ему близко и вписывается в его внутреннее видение мира, и игно­рирует информацию, которая не гармонирует с его мировоззрени­ем и знаниями. Он делает это как сознательно, так и неосознанно. Если группе людей рассказать один и тот же рассказ и попросить каждого дать его краткое изложение, то все они будут отличаться, а порой и противоречить друг другу.

Психологи используют это явление, проводя следующий тест. Они показывают изображение некоего неопределенного предмета с просьбой описать его. И по возникшим у человека ассоциациям определяют его личностные характеристики. С этим явлением также часто сталкиваются сле­дователи при анализе свидетельских показаний, подчас их непохо­жесть ставит в тупик и делает невозможным понимание истинного положения дел.

Искажение информации может происходить так­же из-за проблем с ее восприятием, среди них такие как: плохое зрение, слух, состояние рассеянности, невнимательности во время общения, посторонние помехи, ухудшающие видимость либо за­глушающие звук, нарушение дикции собеседника и т.д.

Особенности передаваемой информации во многом зависят от индивидуальных характеристик собеседника, его манеры поведе­ния при общении. Один и тот же человек, общаясь с разными людьми, одинаковую информацию передает по-разному, как бы подсоз­нательно настраиваясь на волну собеседника. Большое значение имеет умение партнера слушать. Если он будет невнимателен, кри­тичен, слишком эмоционален или, наоборот, равнодушен, то это, несомненно, отразится на манере и смысле изложения. Своими вопросами, словами, замечаниями по ходу рассказа мы невольно искажаем ту информацию, которую получаем от партнера.

Степень искажения информации во многом зависит от схоже­сти и уровня взаимопонимания между собеседниками. Манера из­ложения зависит от многих вещей, например таких, как образо­вательный уровень человека, его словарный запас. Очень часто люди одно и то же явление называют разными словами, использу­ют ненормативную лексику, акцент, манеру речи, которая харак­терна для данной местности, культурные, национальные, про­фессиональные особенности речи – люди как бы говорят на разных языках, что может привести к недопониманию и конф­ликту. Нельзя игнорировать и тот факт, что искажение информации часто производится человеком сознательно. Это может проявлять­ся как в виде умалчивания, искажения фактов, неоднозначности в высказываниях, так и просто лжи.

Иногда искажение и непонимание происходят при передаче ин­формации невербальным способом, при помощи жестов, мимики. Некоторые ученые утверждают, что многие жесты заложены в человеке генетически, но нельзя отказываться от мысли, что боль­шинство из них – это продукт воспитания, навязанный культурой и традициями. Неправильное понимание жестов и мимических реак­ций может стать даже причиной конфликта. Внимательное, уважи­тельное отношение к собеседнику, искренняя заинтересованность и умение слушать могут снизить уровень искажений и способство­вать более плодотворному общению.

4. «Барьеры» коммуникаций в конфликте. Человек – сложный и чувствительный «получатель» инфор­мации. Принимаемая информация может вызвать как позитивную, так и негативную реакцию. Восприятие информации зависит от того, присутствуют или нет в процессе общения коммуникативные барьеры. При их наличии информация теряет первоначальную фор­му, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Коммуникативным барьером могут стать механические причи­ны: неясность передаваемой информации, ее механический обрыв. В данном случае можно говорить об информационно-дефицитном барьере.

Замещающе-искажающий барьер существует в случаях, когда информация пере­дается с одним смыслом, а принимающие интерпретируют ее по-своему. При передаче информации по длинной цепочке (4,5 и более человек) искажение информации может быть значительным.

Эмоциональные барьеры – получая информацию, люди неадекватно ее воспринимают, так как заняты больше своими чувствами, переживаниями, неже­ли реальным положением дел. Слова имеют сильный эмоциональный заряд, а также те ассоциации, которые они порождают в человеке.

Барьеры непонимания могут возникнуть по психологическим причинам и причинам иного порядка. Например, фонетическое не­понимание – помехой является сам канал передачи информации. Это происходит в случае, когда участники говорят на разных язы­ках и диалектах, имеют дефекты речи и дикции, если речь невыра­зительная, произносится скороговоркой, а также включает боль­шое количество слов-паразитов.

Семантический барьер непонимания возникает в результате столкновения разнообразных жаргонов и сленгов. В рамках одной культуры существует множество субкультур, каждая их которых имеет свои взгляды на ту или иную проблему, свое понимание, а также свое выражение. Все это препятствует процессу общения.

Стилистический барьер возникает в случае несовпадения стиля речи коммуникатора и ситуации общения, стиля речи или актуального психологического состояния реципиентов, оттенков возникающей ситуации об­щения. Необходимо построить свой стиль общения в соответствии с ними.

Логический барьер возникает, если логика рассуждения ком­муникатора слишком сложна либо неверна. С точки зрения психо­логии существует очень много разнообразных логик и логических систем доказательств. Каждому человеку присущи свои методы до­казательств. Так, существует «мужская» и «женская» логики, дет­ская логика и т.д. Социокультурные различия могут служить барь­ером между партнерами (социальные, политические, религиозные, профессиональные различия). Эти различия приводят к разной ин­терпретации понятий, употребляемых в процессе коммуникаций.

Чем авторитетнее коммуникатор выглядит в глазах ре­ципиентов, тем меньше преград на пути усвоения информации ими. Барьеры общения – чисто психологический феномен, выражаю­щийся в чувствах неприязни, недоверия к коммуникатору, которые распространяются и на передаваемую им информацию.

Существует множество приемов повышения эффективности общения и преодоления коммуникативных барьеров:

· каждый человек любит свое имя, поэтому при общении не­обходимо произносить его вслух. Это является свидетельством внимания к личности, способствует ее утверждению, сопровождается положительными эмоциями, в результате возникает расположение работника к партнеру;

· необходимо улыбаться и сохранять приятное выражение лица,
которые свидетельствуют о дружественном расположении, а друг – это сторонник. У партнера возникает чувство защищенности, образуются положительные эмоции;

· неотъемлемым элементом является высказывание компли­ментов в адрес собеседника, что также ведет к образованию положительных эмоций и расположенности работника;

· терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. Тем самым происходит его самоутверждение, что также ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента;

· необходимо привлекать внимание к «хобби», увлечениям клиента, что также повышает эмоции клиента.

Дата добавления: 2014-12-27