Тема 6. Человеческий фактор в конфликте

1. Проблема эмоций и психологической несовместимости.

2. Типы конфликтных личностей.

3. Основные стили поведения в конфликтных ситуациях (конфронтация, избегание, приспособление, компромисс, сотрудничество).

4. Типичное поведение в конфликтной ситуации (тест Р. Киллмена).

1. Проблема эмоций и психологической несовместимости. Человеческая эмоциональность – это совокупность психических реакций на внешние раздражители. Каждый из нас абсолютно инди­видуален в своих эмоциональных проявлениях. Несмотря на то, что все мы испытываем определенный набор эмоций, свойственный каждому (страх, злость, счастье, радость и др.) в своих сочетаниях, на­сыщенности мотивации, каждый из нас абсолютно неповторим.

За годы исследований психологи изучили психические реакции лю­дей, описав сходные реакции на определенные раздражители и типичные модели поведения. Результатом этих исследований стало создание психологических шкал. По одной шкале люди подразделя­ются на экстравертов и интровертов, по другой шкале «нейротизма» люди делятся на невротиков и стабильный тип.

Совмещение этих шкал дает четыре типа темперамента:

· нестабильный экстраверт или холерик: подвержен резким сменам настроения, поверхностный, бурно реагирующий, обидчивый, возбудимый, агрессивный, импульсивный, непостоянный;

· стабильный экстраверт или сангвиник: общительный, отзывчивый, подвижный, разговорчивый, живой, инициативный, жизнерадостный;

· нестабильный интроверт или меланхолик: легкоранимый, необщительный, неустойчивый, склонный к рассуждениям, тихий, раздражительный, пессимистический;

· стабильный интроверт или флегматик: медлительный, замкнутый, устойчивый, вдумчи­вый, миролюбивый, старательный, пассивный, благоразумный, управляемый.

Нет хороших или плохих качеств, важно умение правильно использовать свои природные данные и качества характера и уважать их в другом человеке.

Психологическая совместимость и несовместимость могут быть обусловлены скоростью реакций людей, манерой реагирования, вос­питанием. На взаимоотношения людей могут влиять особенности общения, например прямота или склонность к намекам, уровень фамильярности, отношение к жалобам со стороны собеседника, склонность к расспрашиванию либо молчаливость.

Умение воспри­нимать жизнь и людей менее критично, такими, какие они есть, является основным законом взаимопонимания и снижения конфликтности при общении. Нужно учитывать характерологические особенности при организации совместной деятельности в коллективе. Меланхолику и холерику трудно будет сработаться, т.к. холерик, скорее всего, подавит и будет больно задевать «робкого и чувствительного» меланхолика. Интроверту лучше поручить работу, где необходима сосредоточенность и умение планировать далеко вперед, экстраверту «по душе» разнообразие и активная деятельность.

Существуют и так называемые конфликтные личности. Отличительные особенности таких людей – вспыльчивость, несдержанность, импульсивность, критичность по отношению к окружающим, завышенная самооценка. Почти все люди в определенных жизненных ситуациях становятся более конфликтны, чем всегда. Это может объясняться трудной жизненной ситуацией, внутренними противоречиями, повышенным давлением со стороны окружающих. У некоторых людей конфликтность является стереотипной моделью поведения. Причиной этого могут быть особенности воспитания, генетические особенности, психические заболевания. Несовместимость может возникать между представителями разных возрастных групп, между мужчинами и женщинами (гендерный конфликт), т.к. им свойственны отличающиеся системы ценностей взглядов и эмоциональные особенности.

И здесь очень важно понять одно правило – мир нельзя пере­делать, нужно научиться воспринимать его таким, какой он есть, во всем его многообразии. Положительный настрой и понимание поможет найти общий язык с любым «трудным» человеком.

2. Типы конфликтных личностей. Очень часто конфликты не поддаются урегулированию либо правовые баталии разворачиваются по ничтожному поводу лишь по причине того, что в них участвуют так называемые «трудные люди». Они характеризуются такими качествами, как грубость, агрессивность, повышенная самооценка и мера притязаний, упрямство либо, наобо­рот, заниженная самооценка («комплекс Наполеона»). Очень часто это люди, страдающие неврозами. Большинство людей стремятся из­бегать прямого конфликта, но для некоторых типов людей агрес­сия является обычным и даже желаемым стилем поведения.

Для выбора оптимальной модели поведения с подобными субъектами желательно изучить их более детально.

«Грубиян» идет напролом, не обращая внимания на внешние обстоятельства. В разговоре его задача – изложить все, что он дума­ет, ваше же мнение его абсолютно не интересует. Наилучший вы­ход для вас – это избежать нежелательного разговора, но если это неизбежно или, хуже того, этот разговор нужен вам самому, приго­товьтесь к тому, что вам придется больше слушать, если говорить, то кратко и лаконично, при этом постоянно пытаться привлечь к себе его внимание. Вы можете называть его по имени, дотрагиваться до плеча или руки, смотреть ему прямо в глаза, в общем делать все, чтобы его взгляд остановился на вашей персоне. Идите на уступ­ки, признавайте его правоту, где это только возможно, сохраняйте спокойствие, т.к. драка не приблизит вас к цели.

«Грубиян-крикун» постоянно срывается на крик по любому поводу, при этом, если вы повысите голос, он может жестоко на вас обидеться. Поэтому говорите тихо и вежливо, проявите сочувствие, даже если на вас орут. Вашему собеседнику покажется, что этим вы дискредитируете свое уважение, и он пойдет вам на уступки. К это­му типу относится «человек-граната» – взрывы эмоций у него проявляются редко, но бывают довольно интенсивными. Их при­чиной часто является ощущение утраты контроля над ситуацией. Здесь главное не суетиться, а спокойно разобраться в ситуации, что постепенно разрядит атмосферу.

«Привычный крикун» так общается, потому что так делали его мама, его папа и все его родственники. Это нормально, так что не стоит обращать внимание на его манеры.

Очень компетентный и всегда специалист – «всезнайка». Не стоит с ним спорить и тем более критиковать (нередко он и вправ­ду бывает компетентен). «Если вы спешите, я не смею...» — фра­зы, не лишенные подобострастия, привлекут к вам его внимание.

«Пессимист» в ворохе недостатков и трудностей не способен увидеть пути решения проблемы. Стоит использовать его способ­ности вскрывать недостатки, исправлять их и поддерживать его психологический настрой на высоком уровне, и вы в качестве союз­ников будете способны решить многие проблемы.

Часто встречающийся и потому особенно неприятный тип «пас­сивно-агрессивный». Внешне он хоть завтра «в бой», он не спорит и не сопротивляется. Его враждебность имеет скрытые формы, он не успел, забыл, некачественно сделал свою работу. У него всегда есть оправдание своим «не», обычно в его неудачах виноват кто угодно, только не он сам. Больше всего этот тип боится четко очерчен­ных задач, причем лучше всего поставленых в числительной форме. Контролируйте его работу, четко обрисуйте те санкции, которые последуют за невыполнение поставленных задач, укажите сроки и стремитесь к открытому общению, избегая кулуарных интриг.

«Сверхпокладистый» очень хочет вам понравиться и дей­ствительно желает вам помочь, но проблема в том, что не только вам, поэтому обычно не в состоянии помочь никому. Не пытайтесь его критиковать, он очень обидится, т.к. его намерения были абсо­лютно искренни. При общении с ним попытайтесь понять реальность его обещаний, не давите на него, а наоборот – предложите ему само­му определить для себя реальные задачи и фронт работы.

Есть типы личностей, которые не провоцируют конфликт, но явно способствуют его возникновению:

· «жалобщики» – всегда недовольны, при этом не могут или не хотят что-либо делать для решения проблемы;

· «молчуны» – отчужденные и немногословные личности. Их скрытность создает напряжение в процессе общения;

· «стопоры», «нерешительные» – не в состоянии принять ре­шение, боятся совершить ошибку;

· «максималисты» – их девиз «все или ничего» и причем сразу и прямо сейчас;

· «невинные лгуны» – «ложь во спасение» помогает им оправ­дывать свои неудачи, но впоследствии трудно провести грань между правдой и ложью.

Это далеко не все «трудные типы», но не стоит забывать, что каждый из нас в трудные моменты нашей жизни может стать склон­ным к агрессивным реакциям, и очень важно помнить, что лояльное отношение друг к другу, желание идти на уступки и терпимость к чужим недостаткам облегчают общение и снижают количество конфликтных ситуаций.

3. Основные стили поведения в конфликтных ситуациях (конфронтация, избегание, приспособление, компромисс, сотрудничество). Д ля эффективного решения проблемы не­обходимо четкое представление о природе и специфике конфлик­та, осмысленного стиля поведения. Под стилем понимают способ осуществления определенных интересов, образ действий и манеру общения,

Поведение противоборствующих сторон может быть разным. Оно может быть конструктивным. Для этого стиля поведения характерен поиск выхода из конфликтной ситуации, допустимый для всех участников конфликта. Возможно также и деструктивное поведение, которое может привести к разрушительным дейст­виям. В конфликтологии выделяют пять основных сти­лей конфликтного поведения: избегание, приспособление, конф­ронтация, сотрудничество и компромисс.

Избегание. Этот стиль поведения показывает отсутствие вся­кого желания сотрудничать с кем-либо и прилагать какие-либо ак­тивные действия для достижения собственных интересов, отсут­ствие желания пойти навстречу оппонентам, полное отсутствие желания уйти от конфликта. Такой стиль поведения выбирают в следующих случаях:

· когда проблема для одного из участников конфликта не является существенной, предмет расхождения не заслуживает внимания;

· есть способы достижения собственных целей другим, неконфликтным путем;

· столкновения происходят между равными или близкими по силе
(рангу) сторонами, сознательно не желающими возникновения
напряжения в своих взаимоотношениях;

· участник конфликта знает свою неправоту или его оппонент бо­лее высокого ранга, более волевой, напористый;

· есть необходимость отдалить острое столкновение, чтобы вы­играть время, собраться с силами, заручиться поддержкой;

· когда надо избежать контактов с оппонентом, сознательно ищу­щим обострения ситуации.

Стиль избегания используют, как правило, люди, реально оце­нивающие свои силы. Это часто является выигрышным средством в межличностном споре. Когда же конфликт возник на объективной основе, этот стиль не эффективен, т.к. сама проблема и причины, ее породившие, остаются, а это может только усугубить конфликт.

Приспособление. Это стиль пассивного поведения, он отлича­ется желанием смягчить конфликтную ситуацию. В отличие от сти­ля избегания, этот стиль больше учитывает интересы оппонента и не уходит от сотрудничества с ним. К нему прибегают, когда:

· участник конфликта не считает существенной проблему для себя
и готов принять интересы другой стороны, уступить ей, если он
выше рангом;

· оппоненты готовы уступать друг другу, понимая, что мало теряют, а приобретают добрые отношения;

· создается тупиковая ситуация, необходимо хоть какое-нибудь
послабление для сохранения мира, возможны уступки, не про­тиворечащие нравственным принципам;

· желание помочь своему оппоненту и испытать при этом чувство собственного удовлетворения;

· когда взаимодействия имеют соревновательный характер.

Приспособление возможно при любом типе конфликтов, особенно когда конфликт имеет организационный характер.

Конфронтация. Этот стиль поведения направлен на то, что­бы самостоятельно, без учета интересов другой стороны, добить­ся осуществления собственных интересов. При этом стиле по­ведения не приемлемы совместные действия, идет навязывание своего решения проблемы, волевой напор, вплоть до шантажа, запугивания. Конфронтацию выбирают, когда:

· проблема жизненно важна;

· конфликтующая сторона занимает выгодную, беспроигрышную
позицию;

· участник конфликта уверен, что его вариант наилучший;

· другого способа разрешить конфликт нет, и субъект ничего не теряет.

Конфронтация – это не всегда использование грубой силы, вы­сокого положения. Это может быть сильным стремлением выиг­рать противостояние, основываясь на убедительных аргументах. Однако, когда речь идет о давлении на человека в любом его виде, это может вызвать взрыв эмоций, разрушить хорошие отношения.

Сотрудничество. Этот стиль поведения так же, как и конфрон­тация, нацелен на максимальную реализацию собственных инте­ресов. Но он предполагает совместные усилия в поиске решений этой проблемы. Сотрудничество предполагает готовность всех сто­рон к совместным действиям. Сотрудничество возможно, когда:

· проблема является важной для всех участников, и они не уходят
от совместных действий;

· участники конфликта имеют равное положение в обществе;

· каждая сторона желает обсудить спорные вопросы, чтобы в дальнейшем прийти к обоюдно выгодному соглашению;

· участники конфликта ведут себя как партнеры, считаются друг
с другом.

При таком стиле поведения каждая из сторон получает макси­мум выгоды при минимальных потерях, при этом сохраняя дове­рительные отношения.

Компромисс. Этот стиль поведения предполагает желание участников конфликта урегулировать его. Он приостанавливает усиление напряженности, частично удовлетворяет потребности каждой из сторон. Компромиссный стиль поведения возможен, когда:

· участники конфликта хорошо знают причины конфликта, инте­ресы всех участвующих сторон;

· участники конфликта понимают необходимость примирения,
чтобы ослабить конфронтацию, несмотря на взаимоисключаю­щие интересы;

· участники конфликта склоняются к его разрешению, стремятся
найти компромисс, избежать лишних потерь;

· участники конфликта корректируют свои цели с учетом изменений;

· все другие стили поведения не приводят к его разрешению.
Умение идти на компромисс – это умение реально оценивать обстановку и свои силы. Но не надо без необходимости применять компромисс. Это приводит к торопливости, уменьшает время об­думывания, нахождения способов решения проблемы.

4. Типичное поведение в конфликтной ситуации (тест Р. Киллмена). Наиболее известным специфическим методом диагностики конфликтов является тест Р. Киллмена, предназначенный для определения наиболее характерного для человека стиля разреше­ния конфликтов. Автор выделил пять таких стилей: конкуренция, сотрудничество, уклонение, приспособление, компромисс. Каждый из стилей эффективен только в определенных условиях. По­этому каждый человек умеет эффективно использовать каждый стиль, учитывая сложившиеся обстоятельства. Более эффективным будет стиль, выбранный исходя из особенностей конкретной ситуа­ции и индивидуальных особенностей личности. Как правило, люди используют один или два стиля. Иногда люди могут иметь два равнозначных стиля. Следовательно, необходимо знать свой сти­левой репертуар для эффективного и бесконфликтного общения. Необходимо оценить каждый стиль разрешения конфликта по сле­дующей системе оценок: «использую чаще всего», «предпочитаю использовать», «использую реже всего», «чувствую себя при ис­пользовании наименее комфортно».

В отечественной психологии данная методика адаптирована Н.В. Граненной. Как показывают результаты исследований, чаще всего используются стратегии компромисса, сотрудничества и из­бегания, реже – приспособления и противоборства.

Также известным среди отечественных методов является раз­работанная А.Я. Анцуповым модульная методика диагностики межличностных конфликтов. Она позволяет выявить сотрудников, имеющих наибольшее число конфликтных взаимоотношений, с ее помощью можно выявить ранг каждого работника в коллективе по каждой шкале, выявить тенденции в динамике взаимоотношений и многое другое.

Модульная структура данной методики включает четыре базо­вые измерительные шкалы: отношение к каждому члену группы, представление об отношении каждого к нему самому, качество выполнения должностных обязанностей, развитость нравственных качеств. Сопоставление ответов дает воз­можность выявить не только реальные, но и потенциальные конф­ликтные взаимоотношения в группе.

Дата добавления: 2014-12-27