Деловая беседа

Формы делового общения

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которое имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет следующие функции:

взаимное общение работников из одной деловой сферы и, совместное обсуждение и решение производственных вопросов;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

контроль и координирование начатых деловых мероприятий (проектов, выставок, презентаций, командировок и т.д.);

поддерживание деловых контактов, стимулирование деловой активности работников.

Деловая беседа в области управленческой деятельности представляет собой одну из эффективных форм делового общения руководителя с персоналом.

Она проводится при приеме на работу и увольнении, обсуждении производственных и социальных вопросов, при подготовке и принятии управленческих решений, разборе конфликтных ситуаций, и т.д.

Основными этапами деловой беседы являются:

подготовка к беседе;

начало беседы;

постановка вопросов, информирование партнеров;

совместное обсуждение вопросов;

принятие решения, завершение беседы.

При подготовке к деловой беседе руководитель определяет ее тему (проблему), и цели, намечает вопросы, подчеркивает необходимую информацию, определяет время и место проведения беседы, заранее предупреждает работников о предстоящем собеседовании.

В результате подготовки деловой беседы составляется план, придерживаясь которому, руководитель сможет отвечать на следующие вопросы:

каков повод для беседы, какова ее основная тема, и цель;

какие конкретные задачи (вопросы) нужно обсуждать и решать в ходе беседы;

с кем происходит собеседование; каковы социально – психологические особенности личности собеседника;

какие аргументы имеются в наличии, чтобы собеседник согласился с выдвинутыми положениями;

какие контраргументы может выдвинуть собеседник и что необходимо предпринять, чтобы достичь поставленную цель;

какие варианты решения проблемы можно предложить, если собеседник выразит отрицание, несогласие или протест.

На втором этапе беседы решаются следующие задачи:

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную психологическую атмосферу для беседы;

привлечь внимание собеседника к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Имеется множество вариантов начала беседы. Для снятия напряженности и установления контакта с собеседником целесообразно начинать с отвлеченных вопросов (о здоровье, погоде, текущих событиях и т.д.). Этому способствует также теплые слова в адрес собеседника, уместная шутка.

На следующем этапе беседы рекомендуется сформулировать проблему, заинтересовать собеседника раскрывая значение обсуждаемой темы, ставить перед ним вопросы, сообщить нужную информацию.

Важно учесть социальные и психологические характеристики собеседника (его уровень образования и квалификации, содержание выполняемой работы, особенности его характера, интересы и т.д.). Эффективность деловой беседы зависит от многих факторов, в том числе от умения руководителя слушать собеседника, уважать его мнение, создать благоприятную психологическую атмосферу, побуждать собеседника к активному и творческому обсуждению поставленной проблемы. При общении нужен соответствующий микроклимат, располагающий к доверительному разговору: дать собеседнику возможность спокойно высказаться, не прерывая его репликами и вопросами без особой на то надобности, считаясь с его психологическим состоянием и ожиданиями, не отвлекаясь на переговоры по телефону и с другими работниками. Эффективность деловой беседы снижается, если руководитель проявляет неуважение к чужому мнению, грубо реагирует на критику или возражение, допускает голословные утверждения, высказывает необоснованные подозрения.

Во время деловой беседы ни в коем случае не следует:

перебивать партнера;

проявлять к нему невнимательность и неуважение;

негативно оценивать его личность;

критиковать его идеи, предложения;

подчеркивать разницу между собой и партнером;

резко убыстрять темп беседы;

избегать пространственной близости и не смотреть на партнера;

не понимать и не желать понять его психологическое состояние;

пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер излишне эмоционален.

А.М. Омаровым⁴⁵ дан ряд полезных рекомендаций по служебному поведению руководителя при взаимоотношениях с сотрудниками, общении⁵⁴. Приведем некоторые из его высказываний:

Не спешите с заключениями по вопросам, в отношении которых нужно высказать свои соображения, Прежде изучите всю необходимую информацию, посоветуйтесь с опытными людьми и внимательно выслушайте любые мнения по этим вопросам.

Давая задание, надо объяснить подчиненному его цель и смысл, чтобы он мог действовать сознательно и проявлять инициативу.

Не злоупотребляйте терпением сотрудников, будьте кратки в деловом разговоре с ними.

В манере говорить проявляются профессиональная грамотность, общая культура и нравственный облик руководителя. Благоприятное впечатление производит простота речи, удачно выбранные интонации, выражение лица и поза, меткое и к месту сказанное слово.

Держите себя с людьми ровно, не теряйте самообладание ни при каких обстоятельствах. Кто не может управлять собой, тот не может управлять вообще.

Шутите сами и позволяйте шутить окружающим. Добрая шутка создает обстановку доверия, делает труд более привлекательным и производительным.

Беседа специалиста с работниками имеет воспитательный аспект. Воспитательное значение любой беседы, в том числе на производственные темы, возрастает, если специалист учитывает индивидуально - психологические, возрастные и другие особенности собеседника, прислушивается к его мнению, старается его понимать, при необходимости убеждать, а не навязывать своего мнения. В собеседнике руковдитель должен видеть не подчиненного, а соратника, человека со своими взглядами, интересами, характером, способностями и т.д.

Эффективность деловой беседы во многом зависит от умения руководителя слушать собеседника. Умение слушать говорящего является важнейшим качеством любого человека. Согласно данным психологов, процент соотношения различных видов коммуникации человека в течении дня в среднем распределяется следующим образом: 43% времени уходят на слушание, 30% – на говорение, 16% – на чтение, 9% – на письмо.

Различают три составляющих умелого «слушания»:

Поддерживание диалога выражением глаз и лица. Многие сотрудники испытывают затруднения при контакте со своими руководителями. Однако руководитель обязан помогать им вести с ним разговор. При беседе, необходимо задавать вопросы. Руководитель обязан поддерживать разговор и таким образом демонстрировать свою заинтересованность. Все внимание необходимо направить на собеседника. Наиболее конкретными действиями, демонстрирующими невнимание к собеседнику и способности оборвать разговор, является взгляд в сторону и прерывание ответа на только что заданный вопрос.

Внимательное слушание и концентрирование внимания собеседника. Для беседы найдите место, где сможете спокойно выслушать человека, где вас не будут отвлекать и прерывать. На время беседы уберите со стола все материалы, которые могут отвлекать от разговора, Средний собеседник обычно говорит со скоростью 150 слов в минуту. Но средний слушатель может воспринимать от 400 до 650 слов в минуту. Эта разница между скоростью восприятия речи и скоростью говорения часто приводит к тому, что слушающий начинает отвлекаться и думать о чем-то другом. Для контроля восприятия разговора старайтесь сделать краткое резюме того, что вам было сказано. Умение сконцентрироваться – одно из ключевых умений слышать другого человека.

Подтверждение того, что вы правильно понимаете содержание разговора. Это не только помогает предупредить взаимное недопонимание, но и показывает собеседнику вашу заинтересованность. Если у вас возникают вопросы по ходу разговора, задавайте их сразу же. Перефразируйте услышанное. Это означает для собеседника повторение его мысли, но вашими словами. Обращение за разъяснением и подтверждением сказанного чрезвычайно важно для активного слушания, потому что в этом случае по окончании беседы вы сможете быть уверены, что точно поняли то, что собеседник хотел вам сказать.

Следует иметь в виду, что партнеры по общению по разному реагируют на слова собеседника.

На практике приходится наблюдать следующие реакции (приемы) слушателя:

внимательное слушание и поддакивание (словами головой жестами);

«эхо-реакция» – повторение последних слов собеседника;

побуждение к продолжению беседы («что дальше»);

постановка наводящих вопросов (что, где, когда, почему, зачем);

оценивание сказанного; высказывание советов, предложений;

возражение (протест, несогласие, критика);

грубые реакции (повышение голоса, ругань, оскорбление собеседника);

глухое молчание (отсутствие реакции).

Как установили психологи и педагоги, умение слушать других не приходит само собой, его необходимо формировать и постоянно совершенствовать. Основное правило, которое следует стремиться выполнять, заключается в следующем: внимательно слушать и не спешить говорить. Известно, что можно слушать собеседника, но не слышать его. В процессе слушания рекомендуется:

ставить вопросы, требующие уточнения, разъяснения, обоснования чего-либо;

любым доступным способом понять позицию собеседника; но понять еще не значит согласиться;

стремиться за словами собеседника уловить его истинные мотивы, цели, суть его подходов к решению проблемы;

с помощью своей мимики и жестов отражать состояние заинтересованного слушателя, понимающего (или не понимающего) суждения собеседника.

Активное слушание предполагает, что вы обращаете внимание не только на то, что говорят, но и как говорят, в каком эмоциональном состоянии находится человек. Анализируя доводы, подходы собеседника к решению проблемы, необходимо аргументировано показать, с чем можно согласиться, а с чем – нельзя. И только после этого развертывать свою концепцию, выдвигать более убедительные аргументы.

Любая деловая беседа в структурном плане включает в себя цель, мотивы, содержание, определенную последовательность коммуникативных действий собеседников и результат. Для примера раскроем особенности деловой беседы руководителя с работником при приеме его на работу.

Основание, цель собеседования с претендентом на вакантное место – определение и оценка его квалификации; деловых качеств и других характеристик. В качестве мотива собеседования (ради чего она проводится) выступают потребности предприятия, организации в высококвалифицированных кадрах, необходимость принять на работу именно того специалиста, который в наибольшей степени соответствует данной работе. К сожалению, на практике при приеме работников на работу руководители и работники отдела кадров часто ограничиваются формальным изучением документов вновь поступающих и принимают ошибочные решения. В результате формального подхода к подбору кадров на работу принимается специалист, не соответствующий по своим характеристикам предстоящей деятельности.

Какие же вопросы следует задавать претенденту?

Прежде всего следует иметь в виду, что руководитель впервые вступает в контакт со своим потенциальным сотрудником. Ему необходимо познакомиться с новым человеком, поэтому вначале он просит рассказать о себе (кто таков, образование, возраст, специальность, стаж работы и т.д.). Второй круг вопросов должен быть связан с выяснением причин ухода специалиста с прежней работы и выбора данного предприятия. Далее руководитель интересуется такими вопросами: чем специалист может быть полезным в данной организации, что он умеет делать, на что способен, какую должность хотел бы занять, каковы его трудовые достижения, на какую зарплату он рассчитывает и т.д. В ходе собеседования целесообразно ознакомить специалиста с требованиями, предъявляемые к нему со стороны организации и рабочего места. Руководитель обращает внимание на внешний вид и физические данные претендента, его реакцию на задаваемые вопросы, умение разговаривать с людьми, общую культуру; изучает его интересы, склонности, способности и другие индивидуально-психологические особенности. При необходимости используются дополнительные методы оценки кандидата на вакантную должность (анкетирование, тестирование и др.).

Дата добавления: 2014-12-29