Переговоры

Переговоры – это форма диалога двух и более сторон с целью совместного нахождения взаимоприемлемого решения какой-либо проблемы. Предметом обсуждения на переговорах является представляющая взаимный интерес для обеих сторон проблема либо конфликтная ситуация, которую необходимо разрешить.

Каждая из сторон, ведущая переговоры, имеет свою позицию, точку зрения, цель, свои аргументы.

Успех переговоров зависит от многих факторов, важнейшими из которых являются:

четкое представление о конечной цели переговорного процесса;

степень подготовленности участников к переговорному процессу; их стратегия и тактика поведения;

умение участников общаться, уровень их общей культуры и культуры общения;

знание человеческой психологии, учет потребностей и интересов партнеров;

информированность каждой из сторон о целях, интересах, уровне квалификации и личностных особенностях партнеров;

готовность сторон не только брать, но и давать, обменивать одни ценности на другие, при необходимости идти на компромиссы;

доверие и уважение партнеров друг другу.

Целью переговоров должно быть выработанное сообща соглашение (совместное решение, договор, протокол о намерениях, контракт и т.д.), а не победа любой ценой. Переговоры, ведущиеся в духе ожесточенного соперничества, борьбы за свои интересы в ущерб интересов других, не дают желаемого результата. Если же стороны настроены на сотрудничество, больше вероятность того, что они добьются обоюдного выигрыша. При таком подходе к переговорному процессу значительно повышаются шансы каждой из сторон на удовлетворение своих интересов. Установка на сотрудничество приводит к более высоким результатам и долговременным соглашениям. В результате успешных переговоров каждая из сторон что-нибудь да выигрывает.

По мнению западных специалистов по переговорным процессам, жесткая постановка цели чаще всего ведет к провалу. Задачи лучше формулировать гибко, чтобы в случае чего можно было подкорректировать требования. При подготовке к переговорам необходимо проработать несколько вариантов их ведения.

Первое направление действий – изучение людей, ведущих переговоры. Очень важно знать потребности, интересы, позиции каждого из участников. Следует также выявить степень их подготовки по экономическим, юридическим, техническим и другим аспектам обсуждаемых проблем.

Второе направление действий – это изучение тех подходов, вариантов ведения переговоров, которые можно ожидать со стороны партнеров. Для участника переговоров хорошее знание человеческого поведения не просто желательно, а жизненно необходимо. За стол переговоров садятся люди со своими интересами, особенностями характера, темперамента, взглядами, эмоциями, привычками, уровнем интеллекта и т.д.

Третье направление действий – сбор информации, относящейся к предмету переговоров (проблеме). Рекомендуется также как можно больше знать об участниках переговоров с другой стороны. Владение информацией помогает предвидеть ход предстоящих переговоров. Для лучшей подготовки к переговорам и правильного определения стратегии и тактики поведения участников рекомендуется использовать так- же групповые методы, как «мозговая атака», дискуссия, деловая игра, психодрама и др. (об этом более подробно см. в главе 12).

Четвертое направление действий – определение объективных критериев оценки решений обсуждаемой проблемы. Например, если предметом переговоров является покупка товара, то покупатель заранее должен определить требования, предъявляемые им к товару.

В большинстве случаев участнику переговоров не обойтись без посторонней помощи. Число и квалификация людей, из которых формируется команда (группа участников), зависят от степени важности переговоров, их сложности и сроков. Создавая команду, необходимо привлекать специалистов, способных к слаженной работе во имя достижения общей цели.

Участие в переговорах в командном составе по сравнению с одним участником лучше потому, что:

в группу входят специалисты, компетентные в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок;

обеспечивается обмен мнениями; появляется возможность лучше планировать и корректировать свои действия;

команда создает более сильную оппозицию противной стороне.

Ответственность руководства предприятия при формировании команды включает постановку целей и задач переговоров, а также представление участникам всей необходимой информации. Лидер (руководитель) команды должен уметь с максимальной пользой использовать знания и способности каждого из участников; знать в каких случаях привлечь того или иного специалиста; организовать поиск нужной информации и находить с людьми общий язык.

В процессе ведения переговоров часто на первый план выступает проблема человеческих отношений. В решении этой проблемы следует опираться на четкое понимание позиций партнеров по переговорам, улавливать их настроение; если требуют обстоятельства, разрядить обстановку, не допустить эмоционально враждебной перепалки. На любом этапе ведения переговоров следует контролировать как свое психологическое состояние, так и состояние партнеров. Важно помнить, что в центре переговоров должны стоять проблемы, а не пожелания или требования договаривающихся сторон.

В отношениях с партнерами нужно стараться проявить взаимное доверие и уважение. Уважительная атмосфера стимулирует здоровую состязательность и способствует выработке взаимоприемлемого решения. Поэтому во время ведения переговоров следует стремиться к созданию благоприятного психологического климата. Переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне; очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. Не рекомендуется все время возражать партнеру, спорить с ним, проявлять излишнюю эмоциональность, резкость в суждениях.

Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой принято уважать друг друга, внимательно слушать собеседника. В присутствии партнера не рекомендуется вступать в словесную перепалку, не обрывать говорящих работников, не указывать на их ошибки.

Один из важных принципов переговоров – внимательно слушание партнеров. Умение слушать является одним из важнейших коммуникативных качеств личности. Не случайно в ряде стран созданы курсы для руководителей по повышению квалификации в умении слушать собеседника. Американский психолог И. Атватер⁵ приводит следующие рекомендации по развитию эффективности слушания.

Развивайте свои способности. Старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника. Подчеркните своими действиями, что нам интересно его слушать.

Дайте собеседнику время высказаться. Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно для того, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает. Хороший слушатель сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.

Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается «уложить» в слова. Смысл информации уточняется изменением тональности голоса, мимикой, жестами и движениями тела.

Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты.

Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремиться занять доминирующее положение в любой ситуации или который считает, что он все знает о предмете разговора, чаще всего – плохой слушатель.

Приспосабливайте темп мышления и речи. Плохой слушатель, беседуя с медлительным партнером, позволяет себе быть рассеянным. Эффективность восприятия при этом резко уменьшается.

В переговорном процессе наибольшее влияние на партнеров оказывает аргументация. Аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний; при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того, чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положение партнера. При аргументации рекомендуется использовать следующие методы¹¹:

Фундаментальный метод, представляющий собой прямое обращение к собеседнику, которого партнер знакомит с фактами и сведениями. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которых не возможно опровергнуть.

Метод извлечения выводов, основанный на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит к желаемому результату.

Метод сравнения. Удачные сравнения придают речи говорящего исключительную яркость и большую силу внушения.

Метод «да..., но...», который позволяет рассмотреть другие стороны (аспекты) решения. Часто бывает, что партнер приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают только часть проблемы (предмета сопоров). При этом нужно спокойно слушать аргументы партнера, соглашаться с ним, а потом, используя метод «да..., но...», выдвинуть новые аспекты проблемы.

Метод «бумеранга», который лает возможность использовать тактику собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применить с изрядной долей остроумия.

Метод игнорирования. Бывает так, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно проигнорировать.

Метод видимой поддержки. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, наступает черед контраргументов (других фактов, тезисов, примеров, доказательств и др.).

В заключение следует заметить, что процесс переговоров имеет конкретные этапы, имеющие специфические особенности.

Целеполагание и анализ. На этом этапе необходимо систематизировать и осмыслить всю доступную информацию об участниках переговоров, их возможных намерениях и целях.

Планирование вариантов стратегии ведения переговоров. При этом следует мысленно проиграть весь процесс ведения переговоров, учесть интересы партнеров, возможные компромиссы.

Этап активной дискуссии. Вести переговоры лучше не спеша. Этот стиль ведения переговоров позволяет избежать поспешных решений и заведомо нецелесообразных уступок.

Нахождение взаимоприемлемого соглашения. Концентрируя внимание на взаимных интересах и объективных критериях, необходимо шаг за шагом прийти к разумному, взаимоприемлемому соглашению.

Дата добавления: 2014-12-29