Манипулятивные технологии на переговорах. Способы преодоления деструктивной переговорной тактики

Стадии переговорного процесса и их особенности.

Тактика ведения переговоров представляет собой совокупность:

n действий, направленных на решение проблемы

n действий, направленных на налаживание и сохранение эффективного межличностного взаимодействия

n действий по управлению эмоциями, созданию благоприятной атмосферы.

n Метод позиционного торга. Первоначально занимаемые позиции уступаются в некоторой последовательности. Вначале излагаются исходные положения, содержащие весьма завышенные требования. Крайняя позиция отстаивается путём небольших уступок. Цель позиционного торга – реализовать свою исходную (завышенную) позицию наиболее полно при минимальных уступках. Торг предполагает манипулирование, давление на партнёра. Жёсткий метод, он малопродуктивен: требует больших затрат времени, результаты непредсказуемы, возможно ухудшение отношений с партнёром.

Метод принципиальных переговоров. Партнёры не торгуются, а стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. Б о льшая открытость, объективность (могут приглашаться независимые эксперты). Предусматривает взаимопонимание между партнёрами.

n Люди. Необходимо разграничение между участниками и предметом переговоров.

n Интересы. Следует сосредоточиться на интересах, а не на позициях (примирить интересы).

n Варианты. Необходимо разработать взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы интересы сторон.

Критерии. Результат переговоров должен основываться на объективной оценке или на использовании объективных критериев.

n вступительная часть, выработка правил и повестки дня

n установление круга вопросов, проблем и требований, пересмотр планов

n постановка конфликтных вопросов, сужение круга вопросов, смягчение требований, урегулирование проблем

n административная проработка и интеграция результатов

Манипуляция предполагает специфический вид давления – специфичен он тем, что основывается на нормах и ценностях человека, его отношениях с окружающими, на таких присущих ему чертах, как интеллект, честность, стиль поведения за столом переговоров.

В. Мастенбрук также приводит следующие виды манипулятивных воздействий в процессе переговоров, ожидаемый эффект от этих манипуляций со стороны оппонента и ответную реакцию, в случае распознавания данного воздействия в отношении самого переговорщика.

Данные виды манипуляций В. Мастенбрук классифицировал как манипуляции, направленные на унижение клиента и манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости».

Манипуляции, основанные на унижении клиента

Способ поведения при манипуляции	Ожидаемый эффект	Ответная реакция
Указывать на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов либо общественности.	Пробудить чувство надвигающейся опасности.	Выразить негодование, возмущение, удивиться тому, как вторая сторона могла опуститься до таких методов.
Постоянно демонстрировать упорство, упрямство и абсолютную самоуверенность.	Заставить клиента быть просителем, так как он видит, что все его методы безуспешны.	Скептически относиться ко второй стороне, постепенно прибавлять самоуверенности.
Постоянно словесно подчёркивать, что аргументация оппонента не выдерживает никакой критики.	Пробудить чувство бессилия, так весь подтекст в том, что другие, приводимые оппонентом в переговорах аргументы, тоже будут проколами.	Очень вежливо заявить, что вторая сторона вас не совсем правильно поняла.
Задавать риторические вопросы относительно поведения либо аргументации оппонента.	Порождает тенденцию, при которой оппонент отвечает в ожидаемом вами ключе, либо вообще не отвечает, что вызывает у него чувство бессилия.	Не отвечать на вопросы. Надо просто ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно.
Быть «милым и подлым», то есть быть дружественным и, в то же время, постоянно возмущаться.	Порождая неуверенность, дезориентирует и пугает клиента.	С прохладцей относиться как к дружелюбию, так и к возмущениям со стороны оппонента.
Изображать «джокера», показывать, что зависимость оппонента намного сильнее, чем это есть на самом деле.	Выказывая абсолютную уверенность в себе, заставить оппонента усомниться в себе настолько, что он не был бы способен сохранить занятую им позицию.	Задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно.

Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости».

Способ поведения при манипуляции	Ожидаемый эффект	Ответная реакция
Быть «дружелюбным», показать, что цените оппонента.	В силу норм этикета – ответное дружелюбие (даже почтение).	Либо быть действительно дружелюбным (но никак не почтительным), либо проигнорировать этот ход.
«Патетическая» просьба войти в ваше положение.	Склонность наградить вас «великодушной» и бескорыстной благосклонностью.	Отказ от обстоятельств.
Создать видимость того, что вы некомпетентны понять «слишком сложную» позицию оппонента.	Осознание необходимости в объяснении некоторых фактов, что ведёт к тому, что раскрывается большее, чем нужно количество информации.	Намеренный вопрос о том, что именно непонятно.
Изображать из себя делового партнёра, представлять действительные проблемы в виде несущественных, побочных вопросов.	Пробуждает чувство, эмоциональную перегрузку партнёра.	Жёстко указать.
Поза «благоразумности серьёзности» - авторитетные заявления, основанные на «очевидных и конструктивных идеях».	Боязнь показаться глупым, несерьёзным и неконструктивным.	Заявить, что некоторые из очень важных аспектов не были ещё приняты во внимание.

Способы преодоления деструктивной переговорной тактики:

n защитить себя от принятия невыгодного соглашения

n достичь такого соглашения, которое, по возможности, учитывало бы как можно больше интересов слабой стороны

n установление пределов, до которых сторона готова дойти