Матрица взаимосвязи уровней и объектов управления качеством

Уровень управления	Объект управления
Качество человека	Качество деятельности организации	Качество жизни в регионе	Качество жизни в государстве, мировом сообществе
Человеческий	Человек Индивид Личность Индивидуальность
Организационный	Человек Индивид Личность Индивидуальность	Продукция (услуга) Процессы Персонал Трудовая жизнь Деятельность в целом
Региональный	Человек Индивид Личность Индивидуальность	Продукция (услуга) Процессы Персонал Трудовая жизнь Деятельность в целом	Материальная среда Природная среда Социальная среда Культурно-исторические и этнические корни Конфессиональные взаимосвязи
Национальный, глобальный	Человек Индивид Личность Индивидуальность	Продукция (услуга) Процессы Персонал Трудовая жизнь Деятельность в целом	Материальная среда Природная среда Социальная среда Культурно-исторические и этнические корни Конфессиональные взаимосвязи	Материальная среда Природная среда Здоровье членов общества Образование и культура Духовная жизнь

В соответствии с представленной матрицей каждый объект управ­ления качеством следующего уровня включает объекты управления предыдущего уровня. Так, организационный уровень предполагает управление не только качеством деятельности организации, но и ка­чеством человека. На региональном уровне осуществляется управле­ние качеством жизни в регионе, качеством деятельности конкретных организаций и качеством человека как объектов предыдущих уровней. Таким образом, управление качеством жизни на национальном уров­не - наиболее многоаспектный процесс, включающий управление качеством объектов всех предыдущих уровней, а также их взаимосвя­зями.

Необходимо отметить, что управление качеством на каждом представ­ленном уровне - достаточно сложный процесс, что обусловлено дивер­сификацией всех объектов управления. Так, качество человека представ­ляет собой сложную многоуровневую систему: человек (общее) ­индивид (единичное) - личность (отдельное) - индивидуальность (особенное). Одновременно «индивид» характеризует количественную сторону, «индивидуальность» - качественную, а понятие «личность» - ­меру этих сторон. Качества человека имеют общую основу, определя­емую как биологическими и психологическими особенностями, так и социальными факторами, и формируются в обществе, в социальной среде, где создаются те или иные условия и возможности для проявле­ния и развития индивида. Качества индивидуальности раскрывают не­повторимые черты индивида-личности, высшую степень развития ин­теллектуальных и духовных способностей. Индивид, осознающий себя и меру своей ответственности, и есть личность.

Качества человека наиболее ясно проявляются в его деятельности, в том числе в рамках определенной организации. Поэтому персональ­ный менеджмент качества присутствует и на организационном уровне, важнейшим объектом управления на котором является качество деятельности организации, о чем говорилось в предыдущей главе.

Несмотря на значимость и необходимость управления качеством на каждом представленном уровне, менеджера конкретной организа­ции интересует, прежде всего, именно организационный уровень. В свя­зи с этим основной акцент в процессе изучения дисциплины сделан именно на данном уровне управления качеством.

3 .2. Принципы и функции управления качеством

Управление качеством как наука и область практической деятель­1!Ости менеджера в организации должно базироваться на ряде основополагающих принципов. Современные концепции управления предлагают широкий спектр принципов, соблюдение которых должно, по мнению их авторов, позволить организации достичь поставленных целей. В наиболее компактной и всеобъемлющей форме эти принци­пы, разработанные для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации, приведены в МС ИСО серии 9000: 2000. Дадим краткую характеристику каждого принципа:

1) ориентация на потребителя - организации зависят от своих по­требителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потреб­ности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожида­ния;

2) лидерство руководителя - руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности организации. Они должны созда­вать и поддерживать среду, в которой работники могут быть полно­стью вовлечены в решение задач организации;

3) вовлечение работников - работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает ей возможность с выгодой использовать их способности;

4) процессный подход - желаемый результат достигается тогда, ког­да деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как про­цессом;

5) системный подход - выявление, понимание и управление сис­темой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение по­ставленной цели, повышают результативность и эффективность орга­низации;

6) постоянное улучшение - неизменной целью организации явля­ется постоянное улучшение ее деятельности;

7) принятие решений, основанное на фактах, - эффективные ре­шения основываются на анализе данных и информации;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками - организация и поставщики взаимозависимы. Их взаимовыгодные отношения способ­ствуют расширению возможностей каждого из них создавать ценности.

В соответствии с содержанием современных подходов к управле­нию качеством реализация названных принципов применительно ко всем процессам, происходящим в организации, должна привести к достижению стратегических целей ее деятельности.

В теории и практике менеджмента принято выделять такие общие функции, реализуемые менеджерами, как планирование, организация, мотивация и контроль. Данные характеристики являются основными и в процессе управления качеством в организации. Они реализуются на различных уровнях управления и в ходе всех ключевых процессов деятельности организации.

Функция планирования предполагает определение целей в области качества, которые должны быть достигнуты, и соответствующих средств для их достижения. Реализация данной функции связана с раз­работкой миссии организации, ее политики и стратегии в области ка­чества, а также планов по реализации политики и стратегии на раз­личных уровнях управления, применительно к различным процессам в организации. Необходимость в этой функции определена целевой (т.е. ориентированной на конкретный конечный результат) природой организаций. Деятельность в области планирования может быть слож­ной или простой, прямой или косвенной, неличностной или личност­ной. Ожидаемые результаты планирования зависят от пони мания чле­нами организации, чего конкретно они должны·добиться. Это пони­мание может отражаться в планах, предполагаемых результатах или в общем согласии членов организации.

Планирование предполагает уточнение не только целей организа­ции, но и методов их достижения. Следует тщательно проанализировать альтернативы и оценить их по критериям, обусловленным целя­ми деятельности организации.

Функция организации включает всю управленческую деятельность, связанную с переносом запланированных действий в области качества в структуру заданий и полномочий. В практическом отношении функ­ция организации включает:

· определение ответственности и полномочий каждого отдель­ного лица в области управления качеством;

· определение того, какая деятельность в области управления качеством будет выполняться конкретным структурным под­разделением.

Для четкого выполнения данной функции в организации разраба­тывается матрица ответственности и обязанностей в области управле­ния качеством.

Функция мотивации связана с побуждениями, заставляющими че­ловека действовать определенным образом. Менеджеры предпочитают иметь дело с позитивно мотивированными сотрудниками, Т.е. теми, кто старается найти лучший способ выполнения своей работы, и заин­тересован в производстве высококачественных товаров и услуг. При этом имеется большая вероятность их высокой производительности, по сравнению с немотивированными или равнодушными работника­ми. Заинтересованный персонал является частью единой команды, оказывает помощь и поддержку своим коллегам. Достаточно сложно найти универсальную систему принципов мотивации работников. Не существует единого подхода, который мог бы в каждом конкретном случае применяться менеджерами, однако сформулирована целая си­стема приемов и методов, используемых в этих целях.

Функция контроля включает действия, которые менеджеры предпри­нимают для того, чтобы фактические конечные результаты в области качества совпадали с запланированными. Менеджеры осуществляют контроль с целью выяснения, достигнуты ли намеченные цели, а если нет, то какие факторы повлияли на возникшие отклонения. Контроль фактически завершает последовательность действий и в то же время служит отправной точкой для осуществления функции планирования.

Дата добавления: 2015-04-29