Терминология курса

Перефразируя известный афоризм: «Театр начинается с вешалки», можно отметить, что любая научная дисциплина (в том числе и «Управление качеством») начинается с терминологии. Понятийный аппарат данного курса очень многогранен, как и сама категория «качество». Важнейшие понятия и категории, используемые в теории и практике управления качеством, нашли отражение в ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

В первой теме были представлены такие базовые понятия, относящи­еся к качеству, как «градация», «требование», «возможности», «удов­летворенность потребителей». Основываясь на определении качества как степени соответствия характеристик, присущих объекту, требова­ний к нему, необходимо выделить такие понятия, как характеристика и требования.

Характеристика представляет собой отличительное свойство объекта (продукции, персонала, процесса, деятельности организации в целом). Характеристика качества - характеристика, присущая объекту, выте­кающая из требования к нему [3]. Выделяют простые и сложные ха­рактеристики объекта.

Простая характеристика - такое свойство, которое не может быть подразделено на совокупность двух или более других, менее сложных свойств. Например, длина, ширина и высота для объекта правильной формы представляют собой простые характеристики.

Сложная характеристика - такое свойство, которое может быть подразделено на два или более других, менее сложных свойств. На­пример, характеристика объема включает два свойства: площадь и высоту. Применительно к персоналу сложной характеристикой является уровень профессионализма, в состав которого может входить опыт работы, образование, повышение квалификации и др. [7].

Требование - это потребность или ожидание, которое установлено и обычно предполагается или является обязательным [3]. С целью обо­значения конкретного вида требования применяются определяющие слова, например требования к продукции, к системе менеджмента ка­чества, требования потребителя. Требования выражаются в определен­ных понятиях в зависимости от рассматриваемого объекта. Например, требования к качеству продукции промышленных предприятий могут включать такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функ­циональная пригодность, надежность, эстетичность. Требования к ка­чественным характеристикам персонала зафиксированы в контрактах, в должностных инструкциях, требования к осуществляемым процес­сам и продукции - в соответствующей нормативно-технической до­кументации.

Требование считается установленным, если оно четко определено и зафиксировано документально. Такие требования определяются при заключении контрактов, имеющих долговременную основу, между организациями либо между организацией и ее персоналом. В первом случае речь идет о взаимоотношениях, прежде всего между поставщи­ками и потребителями, когда в контракте заранее оговорено, каким требованиям должен отвечать тот или иной продукт, какой уровень потребностей он может удовлетворить. Установленные требования, определяемые при заключении контракта между организацией и работником, предполагают, что в этом документе оговаривается, каким требованиям должен отвечать работник, какой квалификационный уровень от него требуется для работы на конкретном рабочем месте.

Предполагаемые требования - это требования, которые должны быть четко определены на основе общепринятой практики деятельности самой организации, взаимодействия с потребителями и други­ми заинтересованными сторонами.

Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами. В связи с этим можно выделить внутренние и внешние требования к качеству. Внутренние требования предъявляются внутри организации прежде всего со стороны менеджеров различного уровня управления к качеству осуществляемых процессов, уровню подготов­ленности персонала, качеству выпускаемой продукции, эффективности работы организации в целом. Внешние требования - требования, предъявляемые к качеству объекта (продукции, процесса, персонала, организации) со стороны внешней среды (т.е. поставщиков, потреби­телей, государства, конкурентов и т.д.). В системе этих требований приоритет отдается требованиям потребителей. Именно внешние требования к качеству формируют в конечном счете внутренние требования.

Следующая группа терминов включает понятия, относящиеся к объектам курса:

· организация - группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотно­шений;

· заинтересованная сторона - лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации;

· поставщик - организация или лицо, предоставляющие продукцию;

· потребитель - организация или лицо, получающие продукцию;

· персонал - лица, работающие в организации;

· процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодейству­ющих видов деятельности, преобразующих входы в выходы;

· процедура - установленный способ осуществления деятель­ности или процесса;

· продукция - результат процесса.

Содержание терминов «продукция», «персонал», «процесс» было раскрыто в предыдущем параграфе, а остальные понятия более под­робно будут рассмотрены ниже.

К терминам, непосредственно отражающим содержание современ­ных подходов к управлению качеством, относятся следующие:

· менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к ка­честву;

· система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией в области качества;

· политика в области качества - общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством;

· постоянное улучшение - повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования;

· управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству;

· обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству! будут выполнимы;

· планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества, определяющая необходимые операционные процессы жизненного цик­ла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества;

· улучшение качества - часть менеджмента качества, направ­ленная на увеличение способности выполнять требования к качеству.

Представленные характеристики основных терминов в области управления качеством позволяют сделать ряд выводов. В МС ИСО серии 9000:2000 менеджмент качества определяется как основной базовый термин (после категории «качество»), при этом остальные понятия' рассматриваются как его составляющие (рис. 2.4).

Рис. 2.4. Понятия, относящиеся к менеджменту качества в соответствии с МС ИСО серии 9000: 2000

Как видно из рис. 2.4, планирование, обеспечение, улучшение ка­чества, а также управление им соотносятся как части менеджмента качества.

Принимая во внимание международный статус стандартов, а также ту роль, которую они играют в мировом сообществе в целом и в нашей стране в частности, необходимо отметить следующее. Разра­ботка новой версии стандартов - еще один шаг на пути гармонизации существующих подходов к управлению качеством, в первую оче­редь благодаря четкому определению и отражению его основопо­лагающих принципов. Однако она вносит определенную путаницу в понятийный аппарат по причине значительной несогласованности с общей теорией управления, причем проблема соотнесения понятий «менеджмент качества» и «управление качеством» возникла именно в российской теории и практике. В последние десятилетия наряду с привычным для россиянина словом «управление» стал употребляться и термин «менеджмент». В настоящее время в отечественной практи­ке они чаще всего используются как понятия идентичные, взаимозаменяемые [9]. Основанием для этого служит одинаковая сущность категорий, выражаемых русским словом «управление» и английским «менеджмент». В Оксфордском русско-английском словаре (1994) слово «управление» переводится на английский язык такими терми­нами, как management, administration, direction, рассматриваемыми как синонимы. Содержание понятия «менеджмент» характеризуется многогранно: способ управления, руководства, направления или кон­троля; искусство управления и руководства; люди, контролирующие и направляющие работу организаций, а также управленческий пер­сонал; эффективное использование и координация таких ресурсов, как капитал, здания, материалы и труд, для достижения заданных целей с максимальной эффективностью [9].

Менеджмент и управление в специальной литературе рассматри­ваются практически с одних и тех же позиций. В соответствии с этим термины «менеджмент» И «управление», а следовательно, «менеджмент качества» и «управление качеством» необходимо использовать как тож­дественные. В данном учебнике используется понятие «управление качеством». Термин «менеджмент качества» применяется по отноше­нию к всеобщему менеджменту качества (Total Quality Management ­TQM) как наиболее распространенный при раскрытии его положений. В соответствии с этим, а также с существующими подходами к трак­товке содержания «управление» возможно соотнесение понятий, свя­занных с управлением качеством, показанное на рис. 2.5 [6].

Следовательно, управление качеством можно определить как ско­ординированную деятельность организации, включающую планиро­вание, обеспечение, мотивацию и контроль качества и направленную на постоянное его улучшение в целях удовлетворения и предвосхище­ния запросов потребителей.

Приведенный подход позволит гармонизировать понятийный ап­парат в области управления качеством, не сужая при этом всего мно­гообразия исследуемой области.

Планирование Обеспечение Мотивация Контроль

качества качества качества качества

Улучшение качества

Рис. 2.5. Взаимосвязь основных понятий, относящихся к управлению качеством

Контрольные вопросы и задания

1.Почему проблемы управления качеством переместились из плоскости инженерно-технических в плоскость управленче­ских проблем?

2.Обоснуйте необходимость изучения курса «Управление каче­ством» в системе подготовки менеджеров.

3.Постройте схему, отражающую взаимосвязь курса «Управление качеством» с изучаемыми социально-экономическими и управ­ленческими дисциплинами.

4.Раскройте содержание предмета изучения курса.

5.Обоснуйте выделение в качестве объектов изучения курса про­цессы, персонал, продукцию. Какой из этих объектов наибо­лее значим: для партнеров организации; внешних потребите­лей; государства; собственников организации?

6.Выделите сложные и простые характеристики таких объектов, как персонал, продукция производственно-технического на­значения, продукты питания.

7.Приведите примеры установленных и предполагаемых требо­ваний.

8.Обоснуйте приоритет внешних требований в системе требова­ний, предъявляемых к качеству продукции.

9.Поясните содержание основных терминов, относящихся к об­ласти управления качеством.

10.Кто, по вашему мнению, управляет качеством в организации? Обоснуйте свой ответ.

Литература

1. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / под ред. ОЛ. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999.

2. Глuчев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: АМИ,1998.

3. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001. Системы менеджмента качества. Ос­новные положения и словарь. М.: Издательство стандартов, 2001.

4. Мюррей Д. Перспективы качества / / Европейское качество. Де­ловое совершенство. Дайджест. 2005. № 2.

5. Окрепuлов В.В. Управление качеством: учебник для вузов. М.: Экономика, 1998.

6. Салuмова Т.А. Диверсификация управления качеством. Са­ранск: Изд-во Мордовск. ун-та, 2002.

7. Салuмова ТА. Управление качеством: учеб. пособие. Саранск: [б. и.], 2000.

8. Словарь русского я:щка: В 4 т. М., 1982.

9. Управление организацией: учебник / под ред. АГ Поршнева, З.Б. Румянцевой, Н.А Соломатина. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 1999.

10. Швец В.Е. «Менеджмент качества» в системе современного ме­неджмента // Стандарты и качество. 1997. № 6.

11. Швец В.Е. О проблемах терминологии, «менеджменте качества» и эффективности внедрения ИСО серии 9000 / / Стандарты и качество. 1996. № 3.

Глава 3 Методологические основы курса «управление качеством»

Дата добавления: 2015-04-29