Меры по обеспечению поддержки улучшений в организации

Меры	Предпосылки применения	Преимущества	Недостатки
Обучение и предоставление информации	Недостаток информации, недостоверная информация или ее неправильная интерпретация	При убежденности сотрудников в необходимости улучшения они активно участвуют в преобразованиях	Значительные затраты времени в случае охвата большого числа работников
Привлечение в участию в проекте	Дефицит информации у инициаторов проекта относительно программы улучшений и предполагаемого сопротивления им	Участники заинтересованно поддерживают улучшения и активно предоставляют необходимую информацию для планирования	Значительные затраты времени, если участники имеют неправильное представление о целях улучшений
Стимулирование и поддержка	Сопротивление в связи со сложностью индивидуальной адаптации к отдельным изменениям	Предоставление помощи при адаптации и учет индивидуальных пожеланий облегчают достижение поставленных целей	Значительные затраты времени, а также финансовые затраты
Переговоры и соглашения	Сопротивление групп в руководстве организации, опасающихся потерять свои привилегии в результате изменений	Предоставление стимулов в обмен на поддержку может оказаться одним из способов преодоления сопротивления	Большие расходы и возможность претензий у других групп
Кадровые перестановки и назначения	Несостоятельность других «тактик» влияния или недопустимо высокие затраты	Сопротивление относительно быстро ликвидируется, не требуя высоких затрат	Угроза будущим проектам из-за недоверия затрагиваемых лиц
Скрытые и явные меры принуждения	Острый дефицит времени или отсутствие соответствующих властных полномочий у инициаторов перемен	Угроза санкций подавляет сопротивление, делает возможной быструю реализацию проекта	Стойкая озлобленность по отношению к инициаторам, пассивное сопротивление переменам

Как видно из табл. 6.5, каждый подход к обеспечению поддержки улучшений в организации имеет определенные предпосылки для при­менения, в то же время каждый из них обладает как преимуществами, так и недостатками. Наиболее эффективными мерами в условиях де­фицита информации, неопределенности ситуации, а также сложно­сти адаптации персонала к проводимым изменениям являются обуче­ние и предоставление информации, привлечение к участию в проекте, а также стимулирование и поддержка.

Контрольные вопросы и задания

1. Перечислите основные тенденции управления качеством в оте­чественной и зарубежной практике. Раскройте содержание данных тенденций применительно к деятельности отечественных предприятий и организаций.,

2. Охарактеризуйте основные положения концепции всеобщего управления качеством. В чем заключается ее отличие от тра­диционного подхода к управлению качеством?

3. Раскройте содержание положений СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000: 2001.

4. Дайте характеристику основным документам СМК.

5. В чем заключается роль высшего руководства при разработке, внедрении и функционировании СМК?

6. Большинство современных подходов в менеджменте качества акцентируют внимание на лидерстве высшего руководства организации. В чем, на ваш взгляд, заключается роль руково­дителей среднего и низового уровней в процессе управления качеством в организации?

7. Отразите основные требования к процессу управления ресур­сами в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001: 2001.

8. Какие процессы жизненного цикла выделены в СМК в соот­ветствии с ГОСТ Р ИСО 9001: 2001?

9.Назовите основные отличия содержания ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 от ГОСТ Р ИСО 9001: 2001.

10. В чем состоит сущность процессного подхода к управлению?

11. Раскройте содержание этапов внедрения процессного подхода в организации. Перечислите основные группы процессов СМК.

12. Пользуясь информацией, представленной на рис. 6.5 и в прил. 7, выделите ключевые процессы применительно к вашей студен­ческой жизни. Определите входы и выходы ключевого процес­са, опишите его структуру, выделите контрольные точки, пока­затели результативности и эффективности процессов; разра­ботайте рекомендации по улучшению выделенного процесса.

13. Раскройте содержание принципа постоянного улучшения. Ка­ким образом этот принцип отражен в цикле PDCA?

14. Назовите цель и основные этапы постоянного улучшения дея­тельности организации. Определите достоинства и недостатки существующих подходов к проведению улучшений.

15. Дайте характеристику объектам постоянного улучшения в орга­низации. Какие условия необходимо соблюдать для обеспече­ния поддержки улучшений в организации?

16. Раскройте содержание основных мер по обеспечению поддерж­ки улучшений.

17. Работая в малых группах, заполните анкету для анализа вос­приятия концепции улучшения деятельности исходя из пози­ций менеджеров различных уровней управления. Оцените по­лученные результаты.

Анкета для анализа восприятия концепции улучшения деятельности [37]

Данная анкета поможет вам убедиться в том, насколько ваше мнение совпадает с целями процесса улучшения деятельности.

1. Служба обеспечения качества несет ответственность за качество продукции или услуг, предлагаемых организацией.

_____ Верно _____ Неверно

2. Все допускают ошибки, и это должно учитываться при установле­нии стандарта трудовой деятельности.

_____ Верно _____ Неверно

3. Лучше выполнить работу вовремя с некоторыми погрешностями, чем выполнить ее идеально, но с опозданием.

_____ Верно _____ Неверно

4. Рядовые работники являются причиной большинства ошибок и дефектов.

_____ Верно _____ Неверно

5. Руководство должно стимулировать персонал к выполнению доб­рокачественной работы.

_____ Верно _____ Неверно

6. Большинство ошибок вызывается отсутствием знаний и невнима­тельным отношением к работе.

_____ Верно _____ Неверно

7. Качество - это соответствие требованиям документации.

_____ Верно _____ Неверно

8. В вашей организации обеспечению качества придается большее значение, чем снижению производственных издержек.

_____ Верно _____ Неверно

9. Обеспечение качества продукции важнее выполнения плана.

_____ Верно _____ Неверно

10. В вашей организации имеется система учета затрат на качество.

_____ Верно _____ Неверно

11. Наилучшим критерием совершенствования является сокращение числа ошибок.

_____ Верно _____ Неверно

12. Качество результатов вашего труда можно измерить.

_____ Верно _____ Неверно

] 3. Наилучшей системой управления является система предотвраще­ния ошибок.

_____ Верно _____ Неверно

14. Процесс улучшения работы - это программа стимулирования рядовых работников и руководства фирмы к сокращению количества ошибок.

_____ Верно _____ Неверно

18.Ознакомьтесь с представленной ниже информацией и ответь­те на следующие вопросы.

Какие факторы, способствующие процессу улучшения СМК, по вашему мнению, выделило руководство компании?

Как вы оцениваете результаты, достигнутые компанией?

В 2001 г. компания Nначала работу по улучшению существу­ющей СМК. Руководство компании определило ключевые фак­торы, способствующие процессу улучшения. К концу 2004 г. компания достигла следующих результатов:

· издержки, связанные с низким качеством, сократились на 44 %;

· производительность труда выросла на 8 %;

· объем реализации продукции увеличился на 27 %;

· производственный брак сократился до 0,1 %;

· стоимость отгружаемой продукции повысилась на 36 %;

· число работающих в 11 подразделениях сократилось на 30 %;

· налогооблагаемая прибыль выросла на 124 %;

· количество годной продукции, принимаемой службой конт­роля, возросло на всех производственных участках. Объем годной продукции увеличился на 17 %, а прямые трудоза­траты сократились на 50 %;

· сверхурочная работа сократилась на 91 %.

Литература

1. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствова­ния. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

2. Аристов О.В. Управление качеством. М.: ГУУ, 2001.

3. Белобрагин В. Стандарты ИСО 9001,ИСО 14001 - второе дыхание / / Стандарты и качество. 2006. № 11.

4. Версан В. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 новой версии: стратегия введения в действие / / Стандар­ты и качество. 2001. № 12.

5. Галеев В.И. Кухня процессного подхода / / Методы менеджмента качества. 2003. № 4.

6. Галеев В.И. Самооценка - метод совершенствования системы менеджмента качества / / Сертификация. 2002. № 1.

7. Глазунов А.В. Постоянное улучшение. Подходы, методы, при­емы / / Методы менеджмента качества. 2003. № 2.

8. Глазунов А.В. Постоянное улучшение. Экскурс в историю / / Ме­тоды менеджмента качества. 2003. № 1.

9. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

10. Годфри Б. Управление качеством в США - революция продол­жается / / Избранные труды 40-го конгресса ЕОК: пер. с англ. М., 1997.

11. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001. Системы менеджмента качества. Ос­новные предложения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.

12. ГОСТ Р ИСО 9001: 2001. Системы менеджмента качества. Тре­бования. М.: Изд-во стандартов, 2001.

13. ГОСТ Р ИСО 9004: 2001. Системы менеджмента качества. Ре­комендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандар­тов, 2001.

14. ГОСТ Р 50.1028-2001. Информационные технологии поддерж­ки жизненного цикла продукции. Методология функциональ­ного моделирования.

15. Елиферов В.Г. Бизнес-процессы: рекомендация и управление. М.: ИНФРА-М, 2004.

16. Занковский А.Н. Организационная психология. М.: Флинта: МПСИ, 2002.

17. Имаи М. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний: пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

18. Информационный бюллетень по материалам ИСО. 2000. № 1.

19. ИСО 9001: 2000 в государственных учреждениях Польши // ИСО 9000 + 14000. 2005. № 2.

20. Качалов В.А. Сертификация систем менеджмента качества как основа для перехода к TQM / / Стандарты и качество. 1997. № 8.

21. Коленсо М. Стратегия кайдзен для успешных организационных перемен. М.: ИНФРА-М, 2002.

22. Кондо Й. Управление качеством в масштабах компании: ста­новление и этапы развития: пер. с англ; Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002.

23. Лапшин В.С. Методические указания по подготовке курсовых проектов по дисциплине «Управление персоналом». Саранск: [б. и.], 2004.

24. Новая «французская революция» - качество в государствен­ных службах // ИСО 9000 + 14000. 2005. № 2.

25. Новости ИСО / / Сертификация. 2005. № 4.

26. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика, 1998.

27. Пичугин КВ. Постоянное улучшение, что улучшать // Серти­фикация. 2001. № 4.

28. Пичугин К.В.. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000: 2000 года / / Сертификация. 2001. № 3.

29. Рад Г. Всеобщее управление качеством, современный бизнес, кон­курентоспособность - есть ли между ними действительные разли­чия/ / Избранные труды 40-го конгресса ЕОК: пер. с англ. М., 1997.

30. Рекомендации по самооценке деятельности организации на со­ответствие критериям премий Правительства РФ в области ка­чества 2005 г./ Р50-601-45/1- 2005. М.: Всероссийский научно-­исследовательский институт сертификации, 2005.

31. Руководство для организаций - участников конкурса 2005 года на соискание Премии Правительства Российской Федерации в области качества. М.: Ростехрегулирование, 2005.

32. Салимова ТА. Управление качеством. Саранск: [б. и.], 2006.

33. Система обеспечения качества. М.: ЛИУЦЛАС, 1994.

34. Терехова Т.В. Новое - хорошо забытое старое / / Методы ме­неджмента качества. 2002. № 3.

35. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986.

36. Хаммер М. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе: пер. с англ. СПб.: Изд-во Санкт-Петерб. ун-та, 1997.

37. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских кор­порациях. М.: Экономика, 1990.

38. Харрингтон Дж. Оптимизация бизнес-процессов: документи­рование, анализ, управление, оптимизация. СПб.: Азбука, 2002.

39. Цугель Т.М. Десять шагов на пути к процессной структуре орга­низации / / Методы менеджмента качества. 2003. № 2.

40. Чайка И. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000: как их осваи­вать в России / / Стандарты и качество. 2001. № 5-6.

41. Четырнадцать пунктов про граммы Деминга для менеджмента. Болезни и препятствия на пути преобразований: информаци­онный бюллетень Ассоциации Деминга / М., МГИЭТ (ГУ). 1993.

42. Эрто П. Качество, в которое я верю. Н. Новгород: СМЦ «При­оритет», 2000.

43. Broska В. Quality Маnаgеmеnt. N.Y., 1992.

44. Variation Management and W. Edvards Deming / / Quality Progress. 1999. Vol. 23. № 12.

Раздел 3. Процессы жизненного цикла в системе менеджмента качества

Глава 7. Управление взаимоотношениями с потребителям

Дата добавления: 2015-04-29