Ориентация на потребителей в деятельности организации. Важнейшим принципом современного управления качеством яв­ляется высокая значимость роли потребителей в деятельности орга­низации

Важнейшим принципом современного управления качеством яв­ляется высокая значимость роли потребителей в деятельности орга­низации. г. Нив в книге «Пространство доктора Деминга» приводит цитату, ярко отражающую содержание данного принципа: «Качество начинается с услаждения потребителя. Потребитель должен получать то, что он хочет, тогда, когда он этого хочет. Компания должна стре­миться не только удовлетворять ожидания потребителя - это самое малое, что она должна сделать. Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему больше того, что он мог ожидать. Вот тогда ваши боссы будут пребывать в эк­стазе, совет директоров - на верху блаженства, а ваша компания ста­нет легендой Уолл-стрит. Но если ваш потребитель не в восторге, зна­чит, вы еще не приступ или к достижению качества» [12, с. 55].

В соответствии с современными подходами к управлению качест­вом каждая организация служит частью длинной цепочки взаимодей­ствия потребителей и производителей. Любая организация является потребителем по отношению к производителям поставляемой продук­ции или услуг и поставщиком по отношению к своим потребителям. В ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 отмечено, что потребителем является орга­низация или лицо, получающее продукцию. Потребитель - это важ­нейший эксперт, оценивающий качество. Понимание настоящих и будущих нужд потребителей, владение информацией о рыночных из­менениях, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурентами, выстраивание системы управ­ления взаимоотношениями с потребителями - все это основа совре­менной эффективной стратегии развития организации. Нужды потребителей различаются внутри их ключевых групп, они могут быть свя­заны с осуществлением различных процессов; качеством конкретного вида продукции или услуги; с результатами деятельности организации в целом. Информация о состоянии удовлетворенности потребителей чрезвычайно важна, так как позволяет определить те направления со­вершенствования деятельности, следование которым ведет к повыше­нию лояльности потребителей и улучшению результатов бизнеса.

Деятельность организации может быть успешной только при усло­вии определения и удовлетворения запросов потребителей. Организа­ция, согласно положениям современной теории управления качеством, должна демонстрировать постоянную готовность выявлять требования потребителей и рынка. Это вызывает необходимость совершенствова­ния применяемых подходов к управлению, потребность быстро и гиб­ко реагировать на запросы потребителей и рынка.

Организации, ориентированные на потребителей, выявляют и оце­нивают факторы, влияющие на удовлетворение нужд клиентов. Пер­сонал таких организаций знает, что хочет приобрести потребитель, как он использует продукцию и как можно предвосхитить требования по­требителей. При этом происходит постоянное совершенствование ме­тодов обратной связи с потребителями.

В соответствии с МС ИСО последней версии потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Вне­шние потребители - это пользователи конечного результата деятель­ности организации (продукции или услуги), внутренние - персонал, который, во-первых, пользуется всеми видами услуг, оказываемыми организацией (например, информационным обслуживанием деятель­ности; обучением и переподготовкой кадров; предоставлением соци­альных льгот), а во-вторых, является потребителем результатов пред­шествующего процесса. Персонал организации может выступать как потребитель для одних категорий сотрудников и как поставщик для других. Роль внутренних потребителей очень значима, так как от сте­пени удовлетворенности персонала работой в организации во многом зависит удовлетворенность внешнего потребителя.

Принцип ориентации на потребителя в комплексе принципов уп­равления качеством является основополагающим, формирующим все остальные.

Рассмотрим принципы управления качеством и их взаимосвязь с принципом «ориентация на потребителя».

1.Лидерство руководителя:

· определение руководителями основных стратегических целей деятельности в области качества с учетом интересов потреби­телей;

· обеспечение постоянного фокусирования внимания на удов­летворении запросов потребителей;

· принятие управленческих решений, нацеленных на повыше­ние эффективности взаимоотношений с потребителями.

2.Вовлечение персонала:

· восприятие каждого последующего процесса как своего потре­бителя;

· привлечение персонала к постоянному совершенствованию деятельности в интересах внутренних и внешних потребите­лей.

3.Постоянное улучшение:

· осуществление на постоянной основе деятельности, нацелен­ной в итоге на повышение удовлетворенности потребителей работой организации;

· совершенствование как механизма определения круга потре­бителей, сбора и анализа информации об их требованиях, так и методов оценки степени их удовлетворенности.

4. Системный подход, связанный с разработкой, внедрением, функ­ционированием и постоянным улучшением СМК, входами которой служат требования потребителей, а выходами - степень их удовлетво­ренности взаимодействием с организацией.

5. Процессный подход, заключающийся в выявлении внутренних и внешних потребителей результатов процессов в организации.

6. Принятие решений, основанных на фактах:

· особая роль экспертных оценок при: определении требований потребителей, их анализе и измерении удовлетворенности;

· управленческие решения, связанные с потребителями, осно­ваны на объективной информации, полученной в том числе и от самих потребителей.

7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками, подразумевающие совместную работу с ними по четкому пониманию запросов потреби­телей.

Таким образом, ориентация на потребителя означает, в частности, построение конкретной «потребительской цепочки» и определение требований каждого ее звена для всестороннего и эффективного раз­вертывания деятельности, нацеленной на удовлетворение запросов клиентов. К важнейшим принципам такой деятельности относятся:

·осознание стратегической значимости потребителей для успеха организации;

·развитие взаимоотношений с потребителями;

·установление отношений, основанных на доверии.

Дата добавления: 2015-04-29