Области оценки удовлетворенности потребителей

Показатель	Восприятие потребителями организации качества ее продукции (услуг)	Деятельность организации по повышению удовлетворенности потребителей
Общий имидж организации	Доступность Наличие каналов связи Прозрачность и гибкость Активность поведения Отзывчивость	Награды, полученные от потребителей Отзывы потребителей об организации в печати, других СМИ
	Качество Цена Надежность Новизна конструкции (дизайна) Доставка Влияние на окружающую среду	Конкурентоспособность Рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, и результаты работы с ними Знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация Гарантии и гарантийные обязательства Жизненный цикл продукции Новизна конструкции (дизайна) Время, необходимое для выпуска на рынок Стоимость в течение жизненного цикла
Продажа и послепродажное сопровождение	Профессиональные навыки и поведение персонала Советы и помощь Наличие литературы для потребителей и технической документации Реагирование на жалобы Обучение, связанное с продукцией Время реагирования на обращения Техническая помощь Профессиональные навыки и поведение персонала Гарантии и гарантийное обслуживание	Обучение потребителей Количество и своевременность ответов на запросы потребителей Время реагирования на обращения
Лояльность потребителей	Намерение купить продукцию (услуги) организации повторно Желание покупать другую продукцию (услуги) организации Желание рекомендовать организацию другим потребителям
Постоянство потребителей		Доля (количество) постоянных потребителей Постоянство потребителей Продолжительность взаимодействия с потребителями Эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией (услугами) организации Частота/объем заказов Количество жалоб и похвальных отзывов Новая и/или потерянная область бизнеса

Во второй графе таблицы отражены характеристики исследования восприятия потребителями деятельности организации в целом, ее про­дукции и услуг, в третьей показаны внутренние характеристики дея­тельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозиро­вания и совершенствования работы организации по повышению степени удовлетворенности потребителей. Представленные характе­ристики могут быть получены с помощью рассмотренных методов.

Исследование удовлетворенности потребителей будет эффективным при соблюдении следующих условий:

· системности проведения;

· охвата значительного числа потребителей;

· постоянного совершенствования методики оценки;

· принятия и реализации управленческих решений по резуль­татам оценки.

Исследование степени удовлетворенности потребителей не огра­ничивается уровнем организации. Разрабатываются также нацио­нальные и международные подходы к оценке удовлетворенности по­требителей с целью установления ее влияния на бизнес результаты деятельности организаций, отдельных отраслей, а также на макроэко­номические показатели.

Контрольные вопросы и задания

1. Раскройте содержание принципа «ориентация на потребителя».

2. Приведите характеристику взаимосвязи принципа «ориентация на потребителя» с другими принципами управления качеством.

3. Назовите основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями. Какой из них, на ваш взгляд, наиболее значим?

4. Каково содержание цикла управления взаимоотношениями с потребителями?

5. С какой целью про водится исследование удовлетворенности потребителей?

6. Дайте характеристику модели Н. Кано.

7. Какие преимущества получает организация вследствие роста удовлетворенности потребителей?

8. Перечислите источники информации, которые может исполь­зовать организация для исследования удовлетворенности по­требителей.

9. Раскройте содержание основных методов исследования удов­летворенности потребителей.

10. Проанализируйте содержание табл. 7.1. В чем, по вашему мне­нию, заключается отличие в восприятии степени удовлетворен­ности между потребителями и организацией - производителем?

11. Составьте список ваших персональных «потребителей». Что вы можете предпринять, чтобы определить и удовлетворить их по­требности?

12. Предложите ситуацию, в которой реализация принципа «ори­ентация на потребителя» не является определяющей для успе­ха организации.

13. Каким образом организация определяет своих потребителей? Кто, по вашему мнению, является потребителем для вашего учебного заведения, органов государственной власти, футболь­ного клуба?

Литература

1. Адлер Ю. Хороший потребитель - довольный потребитель / / Стандарты и качество. 2005. № 4.

2. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001. Системы менеджмента качества. Ос­новные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.

3. ГОСТ Р ИСО 9001: 2001. Системы менеджмента качества. Тре­бования. М.: Изд-во стандартов, 2001.

4. ГОСТ Р ИСО 9004: 2001. Системы менеджмента качества. Ре­комендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандар­тов, 2001.

5. Дворук Т.Ю. Использование опроса для оценки удовлетворен­ности потребителей / / Сертификация. 2001. № 2.

6. :6. Дворук Т.Ю. Удовлетворенность потребителей в стандартах· И СО серии 9000 версии 2000 года / / Сертификация. 2001. № 2.

7. Деминг У.Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.

8. Джордж С. Всеобщее управление качеством: стратегии и техно­логии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. СПб.: Виктория плюс, 2002.

9. Кондо Й. Управление качеством в масштабах компании: пер. с англ. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002.

10. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: пер. с англ. 4-е изд. М.: Издат. дом «Вильямс», 2005.

11. Маслов Д.В. Удовлетворение потребителей по-японски / / http.// www.inta1ev.com.ua/publications.

12. Нив Г. Пространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса: пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

13. Самооценка деятельности организации на соответствие кри­териям Премии Правительства РФ в области качества 2006 года: рек. для организаций-участников 2006 года. М.: ВНИИС, 2006.

14. Стаm Д. Психология потребителя. СПб.: Питер, 2003.

15. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удов­летворенности потребителя / / Методы менеджмента качества. 2005. № 9.

16. Философские и социальные аспекты качества: учеб. пособие. М.: Логос, 2004.

Глава 8. Управление качеством в процессе проектирования и разработок

Дата добавления: 2015-04-29