Элементы и этапы процесса коммуникаций

Обмен информацией в организации не всегда эффективен. Обмен происходит только в том случае, если одна сторона предлагает информацию, а другая – воспринимает ее.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя». Лейтмотив этапа – «не начинайте говорить, не начав думать».

2. Кодирование и выбор канала.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании.

3. Передача.

На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения.

4. Декодирование.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.

Обратная связь и помехи

Обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. Шумом называется то, что искажает смысл.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса информацией происходит некоторое искажение смысла.

Информация

кодирует отбирает передает
сообщение

шум

передает отбирает кодирует

цепь обратной связи

Рис. 6.2 Процесс обмена информацией с обратной связью и шумом

Хотя эффективный обмен письменной информацией в организации имеет преобладающее значение, руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому прямому межличностному обмену информацией следует уделить внимание.

Межличностные коммуникации

На пути межличностных коммуникаций возникают различные преграды. К ним относятся преграды, обусловленные восприятием, семантические барьеры, невербальные преграды, плохая обратная связь и неумение слушать.

Преграды, обусловленные восприятием.

Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается, как происходящее. Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, в организации, занимающейся различной торговлей, управляющие и специалисты по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как наилучшим образом освобождать от товаров торговые площади магазина.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленными социальными установками людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, на процессе обмена информацией влияют установки людей. Предположим, что один из ваших сотрудников является к вам с предложением по улучшению обслуживания клиентов. А во время последнего обмена информацией с ним вы обсуждали его склонность к преувеличению, излишней торопливости в принятии решений. У вас по отношению к нему сложилось негативное впечатление при предыдущем разговоре. Вполне вероятно, что вы не услышите его идею полностью.

Семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то информация, которую вы намереваетесь сообщить, не обязательно будет понята таким же образом получателем информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Исследования показали, что рабочие и менеджеры, как и руководители равных уровней, придают неодинаковое значение таким словам, как «стимулы», «квота», «сотрудничество» и «бюджет».

Семантические барьеры могут создать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чеви Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет»! Аналогичный случай произошел с нашим автомобилем «Жигули», отправленным на экспорт. Слово «жиголо» на многих европейских языках - это платный танцор, мужчина, живущий за счет женщины. «Жигули» были переименованы в «Ладу» и сбыт налажен.

Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Имеется в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. К примерам невербальной коммуникации можно отнести обмен взглядами, выражение лица и т.п.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Согласно проведенным исследованиям 55% сообщений воспринимаются через выражение лица, позу, жесты; 38% - через интонации и тембр голоса, а 7% - через слова, воспринимаемые слушателями, когда мы говорим.

Необходимо учитывать, что порой значимость поступающей информации снижается из-за несоответствия невербального поведения, в частности неверно выбранного тона речи. Поэтому важно стремиться к соответствию вербальных и невербальных символов в ходе делового общения, а также обращать внимание на чувства, которыми сопровождается прием – передача информации, для ее наиболее полного и правильного восприятия.

Жесты, поза, мимика… ориентиры в партнере.

Мы подробно рассмотрим различные аспекты ориентации в партнере, а также особенности поведения как факторы, повышающие эффективность деловых коммуникаций. Особенности походки, характерные позы, жесты, мимика также дают поистине бесценный материал для оценки ситуации на любом из этапов межличностной коммуникации и своевременной коррекции собственного поведения в интересах решения того или иного вопроса.

1.Особенность походки

Нередко по тому, как человек идет, уже можно сделать некоторые выводы о его состоянии, настроении и т.п. Если человек озабочен, его походка как бы шаркающая, голова опущена вниз, руки за спиной или со слабой отмашкой. Может не заметить вас, практически столкнувшись нос к носу.

Если подбородок задран, руки двигаются подчеркнуто и интенсивно, ноги словно деревянные, вся походка принужденная, с расчетом произвести впечатление. Такое «вышагивание» подобает лидеру, подчиненные которого идут на шаг сзади, как утята за уткой. С таким человеком весьма трудно говорить, а уж договориться еще труднее.

2. Позы

Среди многих жестов, выражающих открытость - разведенные руки. Часто они сопровождаются поднятием плеч, открытием ладоней: «Что еще Вы от меня хотите?» Другая примета открытости – расстегнутая куртка (пиджак и т.д.). Человек, доверяющий Вам, расстегнет, а то и снимет, например, пиджак в Вашем присутствии. Открытость, как и другие позы, заразительна и это распространяется на многих людей.

Западные психологи заметили, что большее количество деловых коммуникаций заканчивались более успешно, когда партнеры были в расстегнутых пиджаках.

Скрещенные на груди руки. Их используют и дети, отрицающие наставления родителей, и старики, защищающие свое право быть услышанными. Это – защитная стена или фиксированная позиция, с которой человек не хочет сдвинуться. Этот жест оказывает и сильное влияние на других.

Если Вы хотите узнать, занял ли Ваш собеседник защитную позу или просто комфортно расположился, скрестив руки, посмотрите на его кисти. Расслабленны они или сжаты в кулаки или руки стиснули одна другую так, что пальцы побелели.

Посадка на стул, при которой его спинка является как бы щитом, ноги, заброшенные на стол, или одна нога на ручку кресла: несмотря на кажущуюся неформальность позы, Ваш партнер на самом деле демонстрирует независимость или агрессию.

Скрещенные ноги. Есть два способа – европейский и американский (называемый «цифра 4»). Скрещивание ног во время конфронтации одним или обоими участниками означает, что она достигла наивысшей точки. Люди, скрестившие ноги, - это те, кто оказывает Вам наибольшее соперничество, и поэтому они требуют усиленного внимания. Если же при этом у них скрещенные руки, то перед Вами действительные противники. Если женщина, скрестив ноги, покачивает верхней, то это означает, что ей наскучила ситуация.

Именно поэтому мы и советуем не пожалеть денег на кресла, в которых, ведя переговоры, очень трудно сесть, сцепив руки в защитной позе и т.д. Партнер, «утопая в кресле», не только испытывает комфорт, но и не может даже при желании, принять закрытую позу, так как это весьма затруднено.

3. Жесты

Самые трудно интерпретированные жесты – это те, которые мы называем жестами оценки, те, что связаны с задумчивостью, размышлением. Неясен не только знак оценки, но и наличие самого процесса раздумывания над тем, о чем идет речь. Партнер, вперивший невидящий взгляд в Вас, с напряженно выпрямленным телом, ногами, плотно стоящими на полу, на самом деле не слушает Вас. А вот другой, наклонившийся вперед, сидя на краешке стула, склонивший голову набок, оперев ее на руку, - он действительно слушает. Жест «рука у щеки», напоминающий роденовского «Мыслителя», означает, что человек, находится в состоянии размышления о чем-то.

Наклон головы создает впечатление интенсивного слушания. Почесывание подбородка – жест размышления (оценивания): «хорошо, дайте мне прикинуть», идет процесс решения.

Если Ваш партнер в очках, то его манипулирование с ними может дать Вам немало полезной информации. Один из негативных жестов – взгляд поверх очков, опущенных на кончик носа: «Ну, что там еще?» Другие жесты – средство выиграть время: медленное снимание очков, тщательное протирание стекол, некоторые могут проделывать это раз пять за час. Подобный жест – очки снимаются, и человек начинает грызть или просто держать во рту конец дужки. Поскольку говорить с каким-либо предметом во рту сложно, то человек получает право отмалчиваться. Кроме того, это означает, что человек ищет дополнительного подтверждения, возможно, в виде новой информации. Еще один жест с очками – быстрое срывание их и бросание на стол: «Ну это уж слишком!» Если такой жест применяется в разговоре с Вами – оставьте пока главный вопрос, снимите напряжение, пока собеседник не наденет снова очки и не будет способен «видеть» другие альтернативы.

Захватывание носа в щепоть: этот жест, соединенный с закрыванием глаз, говорит о большой сосредоточенности над принимаемым решением.

Если человек стремится не смотреть на Вас вообще, то, скорее всего, он что-то от Вас скрывает. Все жесты, передающие подозрение, неуверенность, отрицание, сомнение, имеют общий смысл - негативный. Типичный кластер жестов отрицания – сложенные руки, отклонение тела назад, скрещенные ноги, наклон головы вперед, взгляд исподлобья. Более слабые жесты, находящиеся вне сознательного контроля, - это отворачивание тела в сторону, потирание носа, взгляд сбоку: «Что Вы имеете в виду под этим?»

Касание носа или легкое потирание его, обычно указательным пальцем. Этот жест, как правило, свидетельствует о том, что партнер не доверяет Вам.

О недоверии к Вам и нервозности Вашего партнера могут свидетельствовать и такие жесты, как тесно сцепленные руки. Это жест подозрения и недоверия.

Руки сжимают одна другую. Это наблюдается, когда человек должен отвечать на вопрос, содержащий серьезное обвинение против него. Люди, сильно сцепившие руки, напряжены, и общение с ними затруднено. Их надо расслабить. Техника, которую мы иногда применяем, - склониться по направлению к ним во время разговора: например, если начальник выходит из-за своего стола, садится рядом с подчиненным, склоняется к нему – руки у того сразу расцепляются.

Люди, испытывающие недоверие или нервозность, пытаются «привести себя в порядок». Они включают механизмы самоконтроля, сопровождая их невербальными компонентами.

Одним из самых обычных жестов этого кластера – руки заведены за спину, и там одна сильно сжимает другую. Другая поза – человека, справляющегося с сильными чувствами, - скрещенные лодыжки и руки, вцепившиеся в подлокотники кресла.

Иногда человек «проговаривается» в ходе диалога, говорит о том, о чем говорить не хотел. Он делает жест рукой, как бы перекрывая путь собственному потоку слов. Нередко этот жест сопровождается и внешними признаками удивления.

Другой вариант – когда локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой – кисти рук – расположены прямо перед ртом. Человек сохраняет эту позу не только пока говорит, но и пока слушает, как бы играя со своими партнерами в кошки-мышки, пока те не дают ему возможность раскрыть карты, указанием на что служит положение рук на столе ладонями вверх и вниз.

Несколько слов о невербальном сопровождении открытости, готовности и согласии, доверии. Руки на бедрах – это первый явный признак готовности. Его часто можно видеть на соревновании у спортсменов, ожидающих своей очереди.

Сидя на краю стула – положение человека, ориентированного на действие. Так сидят непосредственно перед заключением контракта или, наоборот, перед тем, как встать и уйти.

Кластер жестов доверия включает «купол» - пальцы соединяются наподобие купола храма, это означает доверительность, но часто некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичность или гордость. Этот жест немедленно сообщает, что человек очень уверен в том, что он говорит. Во время этого жеста руки могут находиться на разной высоте. Женщины, обычно, соединяют пальцы на коленях, в положении сидя или чуть выше пояса в положении стоя. Про руководителя можно сказать, чем выше их ранг, тем выше они держат руки. Иногда они просто смотрят на Вас сквозь соединенные пальцы. Это очень распространенный жест в отношении начальник – подчиненный.

Руки, прикладываемые к груди, - известны в течение тысячелетий, еще со времен Древнего Рима, жест честности и открытости. Римские легионеры приветствовали друг друга, прижав одну руку у сердцу, а другую, подняв открытой ладонью, к тому, к кому обращались. Женщины, кроме формальных ситуаций, редко используют этот жест. Кроме того, прижимание одной или двух рук к груди может означать у них защитную реакцию на внезапное удивление или испуг.

Жест прикосновения. Те, кто только касается другого или берет его за плечо или за руку, обычно хотят прервать его или подчеркнуть что-то. Другой вариант – успокаивающее прикосновение, обычно с соответствующим вербальным сопровождением.

Приближение к другому человеку – желание быть ближе к нему или желание вместе решать рассматриваемый вопрос. Надо только заметить, если партнер начинает отодвигаться – тогда ему этого не хочется.

Вышеперечисленные жесты, позы, мимика важны для улучшения межличностных коммуникаций.

Неумение слушать. Слышать и слушать – разные вещи. Слышать – это воспринимать колебания звука, а слушать – прилагать усилия к тому, чтобы понять партнера. В большинстве случаев, особенно в деловой коммуникации, человек, не умеющий слушать, теряет вдвойне: во-первых, он теряет содержательную сторону информации, а во-вторых – может потерять расположение своего партнера.

Выделяют два стиля слушания: рефлексивное и нерефлексивное. Нерефлексивное слушание является приемом, заключающимся в умении слушать партнера, не перебивая его. Такое умение необходимо, если ваш партнер очень хочет высказать свою мысль до конца. Такое слушание дает возможность лучше понять, что хочет ваш партнер, а ему – понятнее высказаться. Также нерефлексивное слушание полезно и в тех случаях, когда вашему партнеру в силу каких-то причин бывает трудно высказаться.

Полезно нерефлексивное слушание и с человеком выше по статусу. Нередко нерефлексивное слушание побуждает говорящего сказать гораздо больше, чем он хотел.

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, рекомендуют применять рефлексивное, суть которого заключается в активном слушании партнера, в использовании словесной формы для подтверждения того, о чем говорят партнер.

Плохая обратная связь. Ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, т.к. дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято.

Дата добавления: 2015-04-29