Быстрое развертывание

Чтобы соответствовать новым и быстро изменяющимся требованиям пользователей и подняться над границами «аналитических бункеров», команда, ответственная за разработку тактических панелей индикаторов, должна действовать быстро. Сейчас на разработку новых форм представления и отчетов нельзя тратить от шести до девяти месяцев: нужно уложиться в несколько дней или недель.

Чтобы на порядок ускорить разработку аналитических приложений, требуется совершенно новый подход. Нужно пересмотреть методы сбора информации, разработки новой функциональности и генерирования отчетов.

Следует отказаться от жесткой структуры поэтапной разработки спецификации; разработчики должны чаще напрямую работать с конечными пользователями и действовать итеративным методом. Им нужно не стараться соблюсти бумажные спецификации, а сидеть рядом с пользователями на презентациях прототипов и конкретизировать их требования. Необходимо сформировать технические группы, специализирующиеся на разработке отдельных частей архитектуры тактической панели индикаторов, таких как хранилища данных, витрины данных онлайновой аналитической обработки (OLAP), сообщения панели индикаторов и специальные отчеты, причем работать они должны рационально и эффективно, с минимальными перекрытиями и максимальной координацией. Кроме того, в каждом отделе нужно подготовить опытных пользователей, которые будут составлять для своих коллег отчеты, следуя стандартным образцам.

Для ускорения разработки также требуется, чтобы технические команды стандартизовали правила очистки, интеграции и вычислительной обработки данных на сервере, а не в файлах отчетов, которые нельзя использовать повторно. Таким же образом эти команды должны стандартизовать и компоненты отчетов (инструменты построения диаграмм и генерирования запросов, макеты, окна списков, подсказки для пользователей и так далее), чтобы их можно было повторно использовать при разработке новых приложений, а не создавать или приобретать каждый раз заново. Затем эти компоненты следует «завернуть» в оболочку веб-сервиса, чтобы любое приложение имело к ним доступ и воспринимало результаты на языке XML. Благодаря применению веб-сервисов формируется сервисно-ориентированная архитектура типа «plug-and-play» («подключи и работай»), облегчающая разработчикам добавление, изменение и расширение приложений и освобождающая их от необходимости заранее пытаться предвидеть все требования пользователей.

РЕЗЮМЕ

В масштабах подразделений, при ежедневном обновлении. Тактические панели индикаторов нужны для того, чтобы менеджеры и аналитики могли быстро получить информацию, необходимую им для управления процессом или оценки степени решения локальных задач. В тактических панелях индикаторов могут использоваться показатели, извлеченные из стратегического плана компании, однако, как правило, эти показатели нацелены на повышение эффективности работы подразделения или группы. Данные в них обычно обновляются ежедневно, хотя некоторые тактические панели индикаторов могут обращаться к системам-источникам, чтобы дополнить ретроспективные данные новейшей информацией.

Отчеты следующего поколения. В сущности, тактические панели индикаторов представляют собой новый способ генерирования и представления отчетов. Прежние формы отчетов слишком статичны, содержат устаревшую информацию и не могут помочь пользователям управлять своим бизнесом в упреждающей манере. Напротив, отчеты нового поколения интерактивны и подробны. Они позволяют пользователям следить за несколькими ключевыми показателями с высоким уровнем обобщения, а затем, если нужно, проводить детальный анализ или переключаться на смежную область. Интерактивные отчеты также позволяют пользователям делать «моментальные снимки» данных любого уровня обобщения и отправлять их по электронной почте коллегам или выставлять на сайте. При наличии интерфейса панели индикаторов или портала разница между таким интерактивным отчетом и тактической панелью индикаторов практически отсутствует.

Архитектура хранилищ данных с кубами онлайновой аналитической обработки (OLAP). Обычно тактические панели индикаторов создаются на базе классической архитектуры хранилища данных, в которой данные извлекаются из многочисленных систем-источников, интегрируются и поступают в соответствующую реляционную базу данных. Однако сейчас многие компании, развертывающие тактические панели индикаторов, используют в качестве витрин данных серверы онлайновой аналитической обработки (OLAP), обеспечивающие исключительно быстрое функционирование, так что пользователи могут перемещаться в море информации «со скоростью мысли».

Необходима надежная инфраструктура. Основные проблемы обеспечения эффективной работы тактических панелей индикаторов связаны с созданием надежной инфраструктуры хранения данных, которая поддерживает единообразие ключевых бизнес-терминов и правил, таких как «объем продаж», «клиент», «прибыль до вычета налогов». Стандартизация определений может потребовать определенных внутриполитических мер, однако это первый шаг к консолидации информации, гарантирующей, что все сотрудники компании будут работать с одними и теми же данными.

Необходимо ускорить разработку. Кроме того, необходимо, чтобы технические команды внедряли новые процессы и методики для ускорения разработки новых функций и представлений данных в соответствии с быстро меняющимися проблемами и инициативами бизнеса. При отсутствии ускоренных итеративных методик разработки, обеспечивающих создание новых отчетов и обзоров за несколько дней или недель (а не за месяцы или годы), тактические панели индикаторов быстро станут ненужными, и пользователи будут искать нужную информацию в других местах.

Глава 9

Как работают

стратегические панели

индикаторов:

Hewlett Packard Co

С олнечнъш октябрьским днем 2004 года около десятка старших вице-президентов из отдела технологических решений (TSG) компании Hewlett Packard говорили о том, каким образом можно транслировать новые стратегические цели, поставленные исполнительным советом компании, в конкретные тактические мероприятия и инициативы для этой группы. Суть новой корпоративной стратегии можно было сформулировать так: лучший способ увеличения будущих доходов компании— это повышение уровня лояльности клиентов. Исполнительный совет принял эту стратегию после того, как ознакомился с данными, представленными на стратегической панели индикаторов отдела технологических решений Hewlett Packard, и провел дополнительный анализ, который позволил выявить прямую связь между удовлетворенностью клиентов, лояльностью клиентов и ростом доходов.

Группа руководителей из отдела технологических решений Hewlett Packard, гордящихся своим вкладом в разработку новой стратегии, обсуждала возможные методы повышения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов и совершенствования оценки результатов в сбалансированной системе показателей Hewlett Packard, называемой системой оценки и управления эффективностью (Performance Measurement and Management System, PMMS). Прежде всего, они предложи.пи новые инициативы по повышению степени удовлетворенности клиентов, в частности, пересмотр программ автоматического телефонного обслуживания, создание инициатив решено было заменить действовавший на тот момент показатель лояльности, основанный на результатах анонимных опросов клиентов, проводившихся фирмой, занимающейся маркетинговыми исследованиями, новым показателем — индексом, оценивавшим совокупность операционных событий, влияющих на удовлетворенность клиентов. Чтобы убедить сотрудников в важности новой стратегии, инициатив и оценок, эта группа приняла решение связать новый показатель лояльности с несколькими операционными показателями, включив его таким образом в систему материального стимулирования отдела технологических решений Hewlett Packard.

Вскоре после этого собрания старшие вице-президенты проинформировали менеджеров каждого подразделения и региона о новой стратегии, инициативах и оценках. Через две недели новый индекс лояльности клиентов появился во всех сбалансированных системах показателей отдела технологических решений Hewlett Packard. А всего через три месяца руководители отдела технологических решений Hewlett Packard зафиксировали заметное повышение показателя лояльности клиентов по всему миру, и в ближайшем будущем они ожидают соответственного повышения доходов.

ПРЕИМУЩЕСТВА

СТРАТЕГИЧЕСКИХ ПАНЕЛЕЙ ИНДИКАТОРОВ

HEWLETT PACKARD НАБИРАЕТ ОЧКИ

До внедрения стратегической панели индикаторов, использующей сбалансированную систему показателей, реализовать вышеописанный сценарий в отделе технологических решений Hewlett Packard было бы невозможно. Отдел технологических решений (TSG) Hewlett Packard представляет собой глобальную сеть, обеспечивающую консалтинг, технологическое обслуживание, а также разработку и продажу программного обеспечения.

Что было раньше

До 2001 г. у этого подразделения компании Hewlett Packard с оборотом 12 млрд долл. не было инструментов для единообразной оценки эффективности работы по бизнес-единицам и по регионам применительно к общекор-

поративным целям и повышения ответственности сотрудников за результаты работы. В нем также сосуществовали десятки разных систем отчетности, в которых зачастую использовались противоречащие друг другу и дублирующие друг друга показатели, что исключало возможность быстрого получения необходимых данных, и кроме того, обслуживание этих систем требовало больших затрат.

«Сбалансированная система показателей — это один из самых эффективных инструментов, помогающих отделу технологических решений Hewlett Packard совершенствовать свою концепцию бизнес-стратегии и превращать ее в доступную информацию, на основании которой сотрудники могут принимать решения. Правильно говорят: что можно измерить, то можно сделать. Мы подкрепляем это тем, что при начислении заработной платы учитываем и результаты, представленные сбалансированной системой показателей», — говорит Мартин Саммерхеис, директор программы в отделе технологических решений Hewlett Packard, возглавлявший проект, реализация которого за три года принесла 26,1 мчн долл. прибыли на инвестированный капитал и позволила значительно поднять уровень ответственности и эффективности работы как целых групп, так и отдельных сотрудников.

Единая версия правды

Стратегическая панель индикаторов (PMMS) отдела технологических решений Hewlett Packard является единственным средством, позволяющим руководителям, менеджерам среднего уровня и супервайзерам всех уровней сверять эффективность работы своих групп со стратегическими целями и анализировать подробные отчеты об отклонениях. Это решение имеет единый удобный для пользователей веб-интерфейс, благодаря которому они могут одним щелчком получать нужные данные, обеспечивающие возможность быстрого принятия правильных решений. В настоящее время эта стратегическая панель индикаторов представляет 100 показателей, формирующих единую картину бизнеса для 8700 сотрудников отдела технологических решений Hewlett Packard, разбросанных по всему миру.

Каскадные системы показателей

Стратегическая панель индикаторов представляет собой нечто большее, чем просто «система показателей для руководства», хотя именно так сначала воспринимались ее версии, развернутые в 2001. г. в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. С тех пор отдел технологических решений Hewlett Packard развернул стратегические панели индикаторов на многих уровнях во всех четырех своих регионах, охватывающих практически весь мир, в некоторых случаях вплоть до отдельных периферийных офисов, в которых работает десяток инженеров под руководством одного начальника. В этой

иерархической структуре каждая система показателей связана с вышестоящей системой, в результате показатели эффективности перемещаются от самого нижнего до самого верхнего уровня организации. Информация о результатах деятельности широко публикуется, поэтому пользователи могут сравнивать эффективность своей работы с результатами работы других пользователей, находящихся на той же или более низкой ступеньке иерархии.

Не просто красивая картинка

Система показателей PMMS представляет собой нечто большее, нежели просто систему, информирующую сотрудников разных уровней об обобщенных результатах деятельности. У нее имеются также общие для всех панелей индикаторов информационные слои для анализа и генерирования отчетности, что дает пользователям возможность исследовать результаты деятельности и анализировать подробные отчеты. В настоящее время эта система удовлетворяет информационные потребности от 80 до 90% сотрудников отдела и оказывает заметное позитивное воздействие на производительность труда и ответственность персонала.

«Сейчас менеджеры и контролеры не тратят время на составление специальных отчетов с помощью специальных инструментов бизнес-анализа и не могут "накручивать" цифры, чтобы их работа выглядела лучше, чем на самом деле. Любой сотрудник из любой бизнес-единицы и любого региона может ознакомиться с результатами работы отдела, поэтому уровень мотивации у людей заметно повысился», — говорит Саммерхеис.

Материальные выгоды

В 2004 г. стратегическая панель индикаторов отдела технологических решений Hewlett Packard позволила сократить затраты на 20,5 млн долл., тогда как полные затраты на ее развертывание составили всего 1 млн долл. Если говорить более конкретно, экономия в 10,5 млн долл. была получена в результате повышения производительности труда сотрудников в основном за счет сокращения времени, которое несколько тысяч сотрудников ежемесячно тратили на поиск нужных отчетов и другой информации; на 1,3 млн долл. сократились затраты на обучение, поскольку теперь не нужно выделять по 5000 долл. на обучение одного сотрудника работе со специальными инструментами бизнес-анализа; на 8,6 млн долл. сократились затраты на отчетность, так как были ликвидированы десятки систем отчетности, дублирующих деятельность системы показателей PMMS.

Однако стратегическая панель индикаторов не только повысила внутреннюю эффективность работы отдела технологических решений Hewlett Packard, но и позволила всей компании заметно продвинуться в направлении

стоящих перед ней стратегических целей. Например, после внедрения системы PMMS уровень удовлетворенности клиентов отдела технологических решений Hewlett Packard в четырех его основных подразделениях повысился на 3-5%. Кроме того, удалось на порядок сократить число невыполненных обязательств по предоставлению услуг (которое является ключевым показателем в отделе технологических решений Hewlett Packard).

СБАЛАНСИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

РАЗВЕРТЫВАНИЕ СВЕРХУ ВНИЗ

При создании стратегической панели индикаторов отдела технологических решений Hewlett Packard была использована методология сбалансированной системы показателей. Существует множество методологий, на основе которых можно строить стратегические панели индикаторов, однако в настоящее время наибольшей популярностью пользуется именно сбалансированная система показателей.

В 6-й главе мы говорили, что главная задача стратегической панели индикаторов состоит в том, чтобы связать работу отделов, групп и даже отдельных сотрудников компании с ее стратегическими целями. В отличие от операционных и тактических панелей индикаторов развертывание стратегических панелей индикаторов, как правило, осуществляется сверху вниз, начиная с высшего руководства и кончая низшими иерархическими уровнями организации. Но иногда стратегическая панель индикаторов создается в отдельном подразделении или регионе, а затем распространяется по всей организации, и именно так развивались события в отделе технологических решений Hewlett Packard.

ЕЖЕМЕСЯЧНОЕ ОБНОВЛЕНИЕ

Обновление стратегических панелей индикаторов, как правило, осуществляется один раз в месяц, что отражает стратегический характер используемых в них показателей и данных. На начальном этапе это было справедливо и для стратегической панели индикаторов отдела технологических решений Hewlett Packard, но затем, после каскадного развертывания сбалансированной системы показателей в разных регионах и на разных уровнях организации (регион, субрегион, страна, область, отделение), в нее было добавлено много операционных показателей, обновляемых еженедельно или даже ежедневно.

МЕТОДОЛОГИЯ

За последние 10 лет методология сбалансированных систем показателей завоевала большую популярность среди руководителей компаний. Эту методологию разработали Роберт С. Каплан, профессор Гарвардской школы бизнеса, и Дэвид П. Нортон, президент корпорации Balanced Scorecard Collaborative (BSC). Она предоставляет руководителям более «сбалансированный» набор показателей, выходящих за рамки чисто финансовых оценок и позволяющих лучше оценивать нематериальные активы, точнее прогнозировать будущие результаты и обеспечивать баланс между краткосрочными и долгосрочными целями.

В самой элементарной форме сбалансированная система показателей является системой измерения эффективности работы, обеспечивающей баланс показателей: финансовых и нефинансовых, внешних и внутренних, краткосрочных и долгосрочных, качественных и количественных, охватывающих все аспекты бизнеса. В классическом варианте сбалансированная система показателей группирует цели и параметры (показатели) по четырем основным категориям: финансы, клиенты, обучение и развитие, а также внутренние процессы (см. «Крупный план» 9.1).

Дата добавления: 2015-04-29