Отдела технологических решений Hewlett Packard

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ

Крупный план 9.2

Перед глобальным развертыванием стратегической панели индикаторов высшее руководство отдела технологических решений Hewlett Packard приняло следующие 12 принципов, которыми следовало руководствоваться при реализации этой инициативы. Вот они:

• Активная пропаганда инициативы. Каждый руководитель должен добавить к списку своих обязанностей обязанность выступать активным сторонником данной инициативы.

• Сделать эту инициативу всеобъемлющей. Необходимо поощрять использование стратегической панели индикаторов на всех уровнях организации, а не только на уровне высшего руководства.

• Централизованное управление. Необходимо разрабатывать и эксплуатировать стратегическую панель индикаторов как централизованную систему. Для управления системой и ее обслуживания необходимо создать группу, которая отвечала бы за проект в глобальном масштабе. В ходе развертывания панели индикаторов в регионах ей должны оказывать помощь региональные группы и группы сотрудников из отдельных бизнес-единиц.

• Связь показателей с ключевыми факторами успеха. Необходимо разработать показатели, максимально точно отражающие стратегические цели, на достижении которых все группы должны сконцентрировать усилия в течение следующих трех лет.

• Определение высококачественных показателей. Все показатели должны быть измеримыми, значимыми, взаимно согласованными и должны быть одобрены всеми заинтересованными сторонами.

• Сбалансированный подход к измерениям. Недостаточно измерять только финансовые результаты, нужно также измерять уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, уровень удовлетворенности персонала и другие бизнес-факторы.

• Показатели должны оценивать прошлое, настоящее и будущее. Опережающие индикаторы позволяют оценить будущие результаты, тогда как запаздывающие индикаторы информируют о прошлых результатах.

• Меньше показателей — больше информации. В идеале число параметров на одну систему показателей не должно превышать 20.

• Регулярный критический анализ и внесение изменений. Необходимо регулярно проводить критический анализ используемых параметров и систем показателей на предмет их синхронизации с корпоративными стандартами и стратегией.

• Совместное использование показателей в масштабах всей организации. Системы показателей должны содержать как «коллективно используемые» параметры, которые присутствуют на всех панелях индикаторов, так и «локальные» показатели, которые характерны только для данного подразделения.

• Использование стратегической панели индикаторов в качестве основы для системы поощрений и вознаграждений. После того как стратегическая панель индикаторов заняла в организации прочные позиции, она должна стать важным инструментом в системе начисления премий, надбавок и т.п. и в других программах материального стимулирования.

• Вместо двух старых процессов — только один новый. Каждый отчет, составляемый для стратегической панели индикаторов, должен заменять собой не менее двух прежних отчетов или систем отчетности.

Эти руководящие принципы помогли проектной группе быстрее и эффективнее работать с другими группами, желающими использовать стратегическую панель индикаторов. Эти принципы показывают, что данную инициативу поддерживало высшее руководство компании, что придало мощный импульс всей организации. Кроме того, они побудили руководителей и менеджеров среднего уровня освоить новые подходы к проблеме измерения эффективности и управления ею, которые, возможно, им не очень нравились.

РАЗРАБОТКА ПАНЕЛИ ИНДИКАТОРОВ

Подобно другим панелям индикаторов, стратегические панели индикаторов представляют данные с несколькими уровнями детализации. Верхний уровень— это обобщенные графические индикаторы, нижний уровень — это подробные отчеты. Стратегическая панель индикаторов отдела технологических решений Hewlett Packard состоит из двух отдельных веб-приложений, которые фактически и обеспечивают работу этой многоярусной системы: это приложение Libra, которое обеспечивает обобщенное представление для верхнего уровня, а также диаграммы и таблицы временных рядов для второго уровня, и приложение Muse — система отчетности, которая генерирует интерактивные и стандартные отчеты.

Системы показателей Libra

Система Libra представляет состояние бизнеса и обнаруженные тенденции с помощью цветных стрелок. Эти системы показателей могут быть как «сбалансированными», так и «несбалансированными». Сбалансированные системы содержат показатели четырех категорий, определенные Капланом и Нортоном. Как правило, сбалансированные системы показателей используются высшими руководителями организации для получения всеобъемлющей панорамы результатов и эффективности деятельности организации. Несбалансированные системы показателей обычно содержат только две категории показателей, которыми пользуются менеджеры и контролеры, отвечающие за бизнес-процессы нижних уровней. В настоящее время стратегическая панель индикаторов отдела технологических решений Hewlett Packard TSG объединяет сотни систем показателей, которые используются разными группами и даже отдельными сотрудниками отдела.

Отчеты Muse

Приложение Muse содержит список стандартных отчетов в иерархической структуре папок, доступ к которым пользователи получают через Интернет. Изначально приложение Muse не было полноценной системой отчетности, однако сейчас оно превращается в такую систему. В настоящее время данные и для Muse, и для Libra хранятся в кубах онлайновой аналитической обработки (OLAP). Muse извлекает данные по показателям Libra только в тех случаях, когда результаты за определенный период работы оказываются хуже целевых значений. Сейчас отдел технологических решений Hewlett Packard расширяет приложение Muse с целью включения в него операционных данных более низких уровней и поддержки ежедневной оперативной отчетности. Несомненно, что масштаб отчетности, обеспечиваемой Muse, будет и дальше расширяться по мере того, как все больше групп и пользователей в рамках отдела технологических решений Hewlett Packard будут обращаться к системе PMMS как к надежному инструменту для анализа и генерирования отчетности. Это приложение развивается и должно превратиться в полноценную среду хранения данных.

Приложения Libra и Muse работают независимо друг от друга, однако они органично интегрированы между собой прозрачным для пользователя образом, что позволяет пользователям без всяких затруднений переходить от анализа обобщенного графического представления к анализу подробных оперативных отчетов. Руководители часто просматривают данные Libra, не обращаясь к Muse, тогда как менеджеры более низких уровней обращаются непосредственно к Muse, минуя Libra. Чтобы лучше понять, как работает эта система управления эффективностью, рассмотрим «моментальные снимки» стратегической панели индикаторов отдела технологических решений Hewlett Packard.

СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ВЕРХНЕГО УРОВНЯ

На рис. 9.2 представлено окно верхнего уровня стратегической панели индикаторов отдела технологических решений Hewlett Packard. Показатели здесь разбиты на четыре классических для сбалансированных систем показателей категории: финансы, клиенты, внутренние процессы, обучение и инновации. В каждой категории от двух до четырех показателей, так что руководитель с одного взгляда может оценить ситуацию во всех ключевых областях (при этом общее число показателей не превышает 20, что соответствует ограничению, установленному компанией для одной системы показателей). Но к некоторым показателям «прилагаются» сопутствующие, дополнительные показатели, что отмечается знаком «+» слева от названия показателя.

Стрелки

Для представления ежемесячных результатов по каждому показателю отдел технологических решений Hewlett Packard использует цветные стрелки. По цвету стрелок можно определить, были ли фактические результаты лучше или хуже целевых значений. Эти значения устанавливаются старшими менеджерами или высшими руководителями компании, исходя из бюджетных заданий, результатов внешнего бенчмаркинга или прогнозов, основанных на прошлых результатах. При этом менеджеры задают как базовые, так и желательные, но труднодостижимые целевые значения. Большинство плановых значений указано в административном меню системы показателей. Загрузка некоторых целевых бюджетных значений в систему показателей осуществляется непосредственно из приложений для планирования и составления бюджетов (в основном это таблицы Excel).

Красная стрелка означает, что фактические результаты хуже базовых целевых значений; зеленая стрелка означает, что фактические результаты лучше базовых целевых значений, но не достигают желательных целевых значений; голубая стрелка означает, что фактические результаты лучше желательных целевых значений; штрихи означают, что данные для сравнения отсутствуют, а белые стрелки означают, что руководство еще не определило целевые значения для данного показателя. «Желтых стрелок у нас нет, так как рассматриваются только два варианта: ваша работа может соответствовать или не соответствовать ожиданиям. Но мы поддерживаем перевыполнение планов и сильную мотивацию и поэтому используем голубые стрелки», — говорит Саммерхеис.

Направление стрелки характеризует тенденцию. Стрелка, направленная вправо, означает, что результаты за последний месяц или квартал практически не изменились; стрелка, направленная вверх или вниз, означает, что результаты улучшились или ухудшились на определенный процент. При определении положительных или отрицательных тенденций для разных показателей используются разные процентные значения. При необходимости пользователь может вместо стрелок просмотреть числа: для этого нужно навести курсор на стрелку или перенастроить систему показателей, чтобы она представляла только числа или числа и стрелки одновременно.

Использование цветных стрелок (то есть комбинации цвета и направления) позволяет пользователям с одного взгляда получать большой объем информации. Так, зеленая стрелка, направленная вниз, означает, что фактические результаты лучше целевого значения, но прослеживается тенденция к их ухудшению. Такая информация может побудить менеджера более детально проанализировать соответствующий показатель. Красная стрелка, направленная вверх, означает, что меры, принятые в прошлом месяце для исправления ситуации, дают положительный эффект, хотя результаты еще не вполне удовлетворительные.

Другие особенности

Щелкнув на значке «definition» («определение»), размещенном над основным полем окна, пользователь может просмотреть характеристики показателя, такие как имя «хозяина», источник данных, время последнего обновления, способ исчисления и др. Таким же образом пользователь может выполнить распечатку содержимого окна, экспортировать его в Microsoft Excel, HTML, JPEG иди PowerPoint, послать его по электронной почте и добавить свой комментарий к показателю. Кроме того, пользователь может создать для себя специальную версию системы показателей (MyPMMS), наладить обратную связь с разработчиками и получить помощь в онлайновом режиме.

ВТОРОЙ УРОВЕНЬ-

Дата добавления: 2015-04-29