В сфере розничных услуг

ТАКТИЧЕСКАЯ ПАНЕЛЬ ИНДИКАТОРОВ

Крупный план 1 5.2

В 1999 г.. после отмены государственного регулирования в газораспределительной отрасли в Канаде, возник крупнейший в Северной Америке конкурентоспособный розничный поставщик энергии и домашних услуг Direct Energy Essential Home Services. Чтобы эффективно конкурировать на открытом рынке. Direct Energy развернула у себя тактическую панель индикаторов, чтобы осуществлять мониторинг своей новой бизнес-стратегии (см. рис. 15.1).

«Мы понимали, что не сможем делать бизнес по-прежнему. — говорит директор Direct Energy по работе с клиентами Рипли Мэддок. — Теперь нам нужно было исходить из рентабельности инвестиций, акционерной стоимости и потребностей клиентов. Чтобы осуществить этот переход, нам нужен был метод количественной оценки эффективности нашей работы с учетом этих новых показателей, и нужно было сделать каждого сотрудника компании, от высших руководителей до полевых техников, ответственными за результаты».

Сегодня уже более 400 сотрудников, в том числе 300 полевых техников, просматривают данные об эффективности своей работы, соотнося их с цифрами бюджета, представленные на удобной веб-панели индикаторов, обслуживание которой обходится менее чем в 100 000 долл. в год. Окружные менеджеры используют эту панель индикаторов, чтобы сравнивать эффективность работы их округа и персонала с другими округами. Они регулярно анализируют результаты совместно с полевыми техниками и отмечают тех сотрудников, которые превышают целевые показатели.

За два года, прошедшие после того, как Direct Energy развернула свою панель индикаторов, она сократила число вызовов, связанных с ремонтом, на 2.82%. сэкономив

1.3 млн долл. при улучшении обслуживания клиентов. Это сокращение обусловлено в первую очередь улучшением показателя повторных вызовов, представленного на панели индикаторов, который учитывает, сколько раз технику пришлось посетить данный дом. чтобы устранить проблему, Direct Energy полагает, что этот показатель хорошо отражает, в частности, уровень удовлетворенности клиентов и эффективность обслуживания.

Но самая большая выгода от панели индикаторов, возможно, заключается в том. что она радикально изменила характер обсуждения эффективности работы компании. По словам Ларри Райана, бывшего генерального директора компании, такая панель индикаторов — это инструмент общения и взаимодействия, обеспечивающий контакты менеджеров и рядового персонала для дискуссий о том. как оправдать или даже превзойти ожидания в отношении эффективности работы и устранять неожиданные проблемы, а не ограничиваться оправданиями за то. что работа выполнена не так, как ожидалось.

Дата добавления: 2015-04-29