Матрица участия структурных единиц в процессах предприятия 2 страница

Инновации нужно применять, когда объем требуемых усовершенствований значителен. В этом случае риски и усилия выше, чем при применении метода непрерывного улучшения.

Учитывая стандарты QS-9000 и ИСО/ТУ 16949:2002, стоит обратить внимание на следующее: постоянное улучшение применимо там, где установлено соответ­ствие [43]. С позиций указанных документов непрерывное совершенствование выглядит следующим образом:

• улучшение при наличии дефектов — это корректирующие действия, а не
постоянные усовершенствования;

• постоянное улучшение осуществляют тогда, когда процессы стабильны,
воспроизводимы или характеристики продукции предсказуемы и отвеча­ют требованиям потребителя;

• процессы с неприемлемой воспроизводимостью и качеством требуют корректирующих действий.

Проекты по внедрению улучшений часто требуют значительных затрат време­ни и финансов. Поэтому, прежде чем инвестировать в процесс, следует тщатель­но продумать, поможет ли его усовершенствование повысить способность про­изводить ценности. После изучения стоимости издержек, необходимых для по­лучения прибыли, и величины последней может оказаться более разумным оставить процесс таким, как есть, или передать его выполнение сторонним орга­низациям [25].

Важным источником постоянного совершенствования являются знания [14, 44]. На рынке выиграют те компании, которые имеют к ним доступ, расширяют и создают их. Предприятие обязано научиться оценивать имеющуюся информацию и новые идеи, т. е. превратиться в «обучающуюся» организацию, генерирующую и обобщающую продуктивные идеи. Сотрудники компании должны уметь отка­зываться от старых методов работы во имя освоения новых и быть готовыми постоянно экспериментировать. Таким способом любая фирма имеет шанс стать лидером в своей отрасли, чтобы самой устанавливать правила игры, а не следовать в фарватере чужих стратегий.

7. Принятие решений на основе достоверных данных (фактов)

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

В обычном смысле слово факт (лат. factum — сделанное, совершившееся) является синонимом слов «истина», «событие», «результат», т. е. это нечто реаль­ное в противоположность вымышленному. Как категория логики и методологии науки факт — это достоверное знание о единичном. Большую роль в установлении и накоплении фактов всегда играли наблюдения (мониторинг) и измерения.

Установление факта — синтетический процесс. Благодаря ему происходят особого рода обобщения, при которых возникают понятия, имеющие избиратель­ный характер, и открываются возможности для отображения действительности на уровне как явлений, так и их сущности.

Факты и характеризующие их показатели (имена, даты, сведения о местах действия) иногда обобщают одним словом — данные. Данные также рассматри­вают как сырье, некий случайный набор отдельных фактов [45].

Информация (от лат. information — разъяснение, изложение) — первоначально — сведения, передаваемые от одних людей другим устным, письменным или каким-либо другим способом. В настоящее время нет единой общепризнанной концеп­ции этого понятия. Ни одно из толкований не может свести все многообразие трактовок к единому содержанию. Термин приобрел высокую степень общности, был даже выдвинут тезис о том, что информация является одним из универсаль­ных свойств материи. Согласно этому утверждению, понятие информации связа­но с понятием отображения.

Информация может возникнуть только там, где есть отображение одной струк­туры на другую, т. е. моделирование. Но не всякое воздействие ведет к модели­рованию. Информация появляется там, где отображение осуществляется не пассивно, а активно. В свою очередь, его активный характер означает использо­вание не всего, а только определенной части содержания. Активное отображение подразумевает выделение субъекта и объекта. Субъектно-объектные отношения отражают системное взаимодействие. Роль субъекта в системе определяется тем, что именно из отражаемого надо выбирать. Отсюда следует, что сущность инфор­мации состоит в ее коммуникативной функции, отражающей непрерывное единство источника информации и ее приемника, актуализирующего часть данных, храня­щихся в системе. Здесь источник информации — отражаемый объект, приемник — управляющий субъект. Иными словами, об информации можно вести речь только при условии, если известен объект, являющийся источником информации, и есть субъект, заинтересованный в данных об этом объекте, необходимых для достижения определенных целей. В этом случае для исключенной информации можно использовать понятия «сведения», «сообщения», «данные». Таким образом, с позиции принятия решений можно утверждать, что информацией являются активно используемые данные.

Если данные — это результат непосредственных измерений, то информация — это интерпретация данных. Например, рапорт о том, что за смену произведено восемь изделий — это данные. Но мы пока не знаем, высокий получен результат или низкий. Только когда мы начинаем сравнивать имеющиеся данные с неким при­мером (сменным заданием, отраслевым стандартом, прошлыми показателями), можно сразу сказать, приемлем ли такой итог, и подумать о том, что можно сделать для его поддержания или улучшения. В результате проведения измерений мы рас­полагаем данными, а после их анализа и оценки получаем информацию [38].

В стандарте ИСО 9000:2005 информация определена как значимые данные (сохраняющие свои свойства во времени). Это важно помнить при построении управленческой информационной системы, поскольку лицам, ответственным за принятие решений, данные должны выдаваться в виде информации, на основании которой могут быть предприняты те или иные действия. В действительности, как отмечают многие авторы, так называемые информационные системы фактически являются обычными системами обработки данных.

Итак, условиями возникновения информации являются отображение и актив­ность, идущая от субъекта, а также приобретение данными (сообщениями) сиг­нального характера. Это происходит в результате интерпретации, когда сведения подразумевают значение и имеют относительный смысл, т. е. когда принятие решений осуществляется не просто на основании данных, а исходя из относи­тельных величин, характеризующих разницу между предыдущими и последую­щими сообщениями.

Для потребителя информации очень важна адекватность отображения ориги­налу. В широком смысле адекватность информации — это определенный уровень соответствия создаваемого с помощью полученной информации образа реально­му объекту. Она может рассматриваться в трех формах: синтаксической, семан­тической и прагматической.

Синтаксическая адекватность отображает формальные характеристики инфор­мации и не затрагивает ее смыслового содержания. Здесь учитываются тип носи­теля и способ представления информации, скорость передачи и обработки и т. п. Информацию, рассматриваемую только с синтаксических позиций, обычно и называют данными, так как при этом не имеет значения смысловая сторона.

Семантическая (смысловая) адекватность предполагает учет смыслового со­держания информации. На этом уровне анализируются те сведения, которые она отражает, рассматриваются смысловые связи. Этот аспект служит для формиро­вания понятий и представлений, выявления смысла, содержания информации.

Прагматическая (потребительская) адекватность отражает отношения между информацией и ее потребителем. Прагматическая форма рассмотрения связана с ценностью, полезностью использования информации при выработке потребителем решения для достижения своей цели. Этот аспект адекватности непосредственно связан с практическим использованием информации, ее соответствием целевой функции деятельности системы.

Следование принципу принятия решений на основе достоверной информации предполагает:

• измерение и сбор данных, относящихся к поставленной задаче;

• обеспечение уверенности в их достоверности и точности;

• использование апробированных методов для анализа данных и информа­ции;

• понимание ценности соответствующих статистических методов;

• принятие решений и выполнение действий на основе результатов анали­за релевантной информации с учетом опыта и интуиции.

Объектами мониторинга и измерений могут быть процессы, продукция и система в целом. Если рассматривать объект мониторинга и измерений как гене­ральную совокупность, то блок-схема процедуры принятия решений на основе достоверных данных может быть представлена в следующем виде (рис. 2.5).

Применительно к процессам проблема мониторинга и измерений обсуждалась выше, в разделе, посвященном описанию процессного подхода. Здесь добавим, что в процессах выпуска продукции осуществляют контроль в целях получения

объективных свидетельств с последующей верификацией и (или) валидацией и санкционированием выпуска (рис. 2.6)*.

Необходимо остановиться подробнее на процедурах верификации и валидации, возникающих при принятии решений на основе достоверных данных.

Рис. 2.6. Принятие решений на основе достоверных данных в процессах выпуска продукции

В соответствии с ИСО 9000:2005 верификация — это подтверждение на основе предоставления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены; валидация — подтверждение на основе предоставления объек­тивных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

Иллюстрация терминов «верификация» и «валидация» применительно к про­цессу изготовления продукции (например, сборочного производства) приведена на рис. 2.7.

* Блок-схема на рис. 2.6 построена на основе учебных материалов 000 «Системы качества» (Ека­теринбург); ПСИ - приемо-сдаточные испытания.

Рис. 2.7. Верификация и валидация продукции

В самом общем случае под верификацией понимается деятельность, заключаю­щаяся в доказательстве соответствия качества или характеристик некоторого объ­екта (продукции, услуги, процесса, документа) требованиям, установленным для этого объекта на предыдущей стадии жизненного цикла. Верификация последова­тельно проводится для разных стадий разработки (изготовления) продукта и должна выполняться параллельно с ней. Понятие «верификация» объемнее, чем «испытание», поскольку может включать проверку различной документации. В частности, вери­фикация программного обеспечения (ПО) в этом смысле шире, чем его тестирование, поскольку включает в себя подтверждение того, что ни одно из функциональных требований не пропущено, все они спроектированы в соответствии с правилами и стандартами, документация написана достаточно ясно и конкретно и т. д.

Под валидацией понимается деятельность, заключающаяся в доказательстве соответствия качества или характеристик конечной продукции установленным на нее требованиям. Валидация проводится в конце работы и включает не только испытания продукции, но и анализ соответствующей документации. Например, валидация технических средств включает в себя проверку (контроль, испытания) на площадке изготовителя в процессе приемки средств единичного производства, в том числе приемо-сдаточные испытания серийно выпускаемой продукции, про­водимые с целью определения возможности поставки изделий заказчику.

Отметим различие понятий «валидация» и «верификация». Первое — это про­цесс подтверждения, что законченная продукция (включая сопроводительную документацию) соответствует всем функциональным и прочим требованиям и не имеет непредвиденного поведения, т. е. узаконивание продукции. Второе — про­цесс доказательства, что определенный этап жизненного цикла создания про­дукции выполнен в соответствии с требованиями, установленными на предше­ствующем этапе.

Широкое распространение получило также понятие «верификация и валидация» (сокращенно V&V), подразумевающее деятельность по определению того, явля­ются ли требования к продукции полными и корректными, соответствует ли этот продукт на каждой стадии жизненного цикла требованиям предыдущего этапа, удовлетворяет ли конечный продукт характеристикам, установленным в техниче­ском задании (технических условиях, спецификации и т. п.) [46].

Новая редакция стандарта ИСО 9001 предписывает организациям внедрение мониторинга уровня удовлетворенности потребителей, при этом она предостав­ляет полную свободу выбора методов измерений этого уровня, подходы к кото­рым могут быть различными. Большинство американских компаний предпо­читают проводить опросы потребителей и стремятся к созданию стандартизо­ванных анкет, позволяющих выяснить, насколько клиенты удовлетворены то­варами и услугами. Такой подход вытекает из требований премии Малкольма Болдриджа. Европейские фирмы считают рассылку анкет устаревшим приемом, поскольку удается получить ответы только от двух категорий потребителей: тех, кто полностью разочарован в продукции компании или отличается особой пре­данностью [47].

Существуют, например, рекомендации опираться на статистические данные, поэтому подчеркнем ценность статистических методов. В одном из пособий [41] автор указывает на важность рассмотрения явлений со статистических позиций и приводит «максимы статистического образа мышления»:

1. Больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям.

2. Выражайте факты в количественной форме, непосредственно связанной с
применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций.

3. Осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и их резуль­таты содержат ошибки и отклонения.

4. Принимайте устойчивую тенденцию, выявленную в результате многочис­ленных наблюдений, в качестве надежной информации или знания.

В другом издании [48] отмечается, что в статистическом мышлении речь идет о механизме принятия решений, направленных на минимизацию потерь. Следова­тельно, это нужно не техническим специалистам, а менеджерам. Отделение стати­стики Американского общества качества (American Society for Quality, ASQ) так формулирует эту концепцию: «Статистическое мышление — это философия обу­чения и действий, основанная на следующих фундаментальных принципах: (1) всякая работа протекает в системе взаимосвязанных процессов, (2) вариация при­суща всем процессам, (3) понимание и снижение вариации — ключи к успеху».

В связи с вышесказанным обратим внимание на утверждение [49] о том, что качество — это движение к цели с минимальной вариацией. Взгляд на вещи сквозь призму статистики и статистические методы — наиболее эффективные средства объективного наблюдения. Эти методы служат мощным средством получения точных знаний и выявления реальных естественных законов, и мы должны стре­миться использовать их в этих целях.

Поскольку профессор X. Кумэ ссылается [41] на важность получения знаний, укажем на соотношения между знаниями и информацией (без подробного осве­щения того раздела, который получил название «менеджмент знаний») [44, 50].

Информация — это необходимая среда, материал для извлечения или создания знания. Она влияет на него, что-либо добавляет или видоизменяет его. Знание — производное от информации (или поддержанное ею) убеждение. Традиционное определение знания — «доказанное истинное убеждение». Авторы упоминавшего­ся издания [44] определяют знание как динамический субъективный процесс про­верки соответствия личного мнения истине. Выше было сказано, что исследование информации можно осуществлять с помощью трех подходов: синтаксического (структуры информации), семантического (или смыслового, т. е. значения инфор­мации) и прагматического (ценности использования информации). Семантическая и тем более прагматическая оценки информации более важны, чем синтаксическая, для создания знания, поскольку (1) учитывают передачу смысла и (2) зависят от мнений и убеждений владельца информации.

Итак, во-первых, знание в отличие от информации предполагает наличие мнения и убеждения, т. е. оно определяет позицию, точку зрения или намерение. Во-вторых, оно подразумевает действие: это всегда знание ради какой-то цели. В-третьих, знание (как и информация) предполагает некоторое значение и имеет зависящий от ситуации относительный смысл.

В западной деловой практике (в отличие, например, от японской) ставка де­лается на формализованное знание, создаваемое посредством анализа и пригодное для слухового и визуального восприятия (в виде документов, инструкций, баз дан­ных). Такой подход может привести к так называемому параличу анализа [44] — чрез­мерному абстрагированию, при котором продвижение вперед невозможно, так как для дальнейшего изучения вопроса не хватает тех или иных деталей (осо­бенно это свойственно людям с линейным мышлением).

В то же время авторы упомянутой книги отмечают, что понимание того, зачем компания существует, в каком направлении она развивается, в каком мире хочет жить и как этот мир создать, становится важнее, чем обработка объективной информации. В высшей степени субъективные понятия — понимание, предчув­ствия и догадки — представляют собой составную часть знания. Оно подразуме­вает не только образы и символы, но и идеалы, духовные ценности, эмоции. При разработке продукта важен язык образов — метафоры, аналогии. Этот путь дела­ет доступным интуитивное понимание вопроса посредством образов и символов для людей, обладающих различными знаниями и опытом.

С помощью метафор можно обобщить свои знания, интерпретируя их новыми способами, и получить возможность выразить то, что знаешь, но при стандартном подходе не в состоянии вербализовать. Это тем более важно, что знание обстоятельств, которые мы должны использовать, никогда не существовало в концентрированном или интегрированном виде. Оно представляет собой разрозненные кусочки — не­полные и часто противоречивые, находящиеся в распоряжении различных индиви­дуумов. Иными словами, экономическая проблема общества не есть проблема применения имеющихся ресурсов. Она состоит в использовании знания, которым никто в полной мере не обладает. Вот какое определение предлагает Дж. Харринггон: «знание — совокупность опыта, правил, традиций, ценностей, контекстуальной информации, экспертных суждений, интуиции, здравого смысла, представляющая рабочую среду и точку отсчета для выработки нового опыта и информации».

Основным в компаниях, занимающихся бизнесом, считается знание того, «как делать». Конкретная фирма в конкретное время — это хранилище набора весьма специфической информации, часто объединяющей разнообразный и даже про­тиворечивый опыт, не повторяющийся даже в похожих на первый взгляд фирмах, работающих в одной и той же сфере бизнеса. Такое знание хранится как «пра­вильные и предсказуемые схемы поведения».

В уже упоминавшемся издании [44] приводятся три основные характеристики создания знания. Во-первых, чтобы выразить невыразимое, следует активно ис­пользовать язык образов и символов. Во-вторых, для распространения знаний человек должен поделиться ими с окружающими. В-третьих, новое знание рож­дается неопределенностью и избыточностью информации. Эти рассуждения объ­ясняют существование различных типов управленческих решений.

Например, решения принимаемые управляющими на основе достоверных данных, называют рациональным типом. Рациональные решения — это выбор, подкрепленный результатами объективного анализа. Они требуют релевантной (соответствующей сделанному запросу) информации, т. е. данных, касающихся только конкретных проблемы, человека, цели и периода времени. В этом случае увеличение количества сведений не обязательно повышает качество решения. Поэтому в ходе наблюдений важно видеть различия между релевантной и неумест­ной информацией и уметь отделять одну от другой [17].

Альтернативными этому типу являются решения, основанные на суждениях, и интуитивные решения. Решения, основанные на суждениях, — это выбор, обу­словленный знаниями или накопленным опытом.

Рациональное решение в отличие от основанного на суждениях не зависит от имеющегося опыта. В одном из упоминавшихся изданий [17] отмечается: по­скольку решение на основе суждения рождается в уме управляющего, оно обла­дает такими значительными достоинствами, как быстрота принятия и дешевизна, и опирается на здравый смысл.

Интуитивное решение — это выбор, сделанный только на основе ощущения его правильности.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и поставщики зависят друг от друга, и взаимовыгодные отноше­ния способствуют созданию ценности.

Компания является потребителем по отношению к поставщику, который готов выполнить свои функции наилучшим образом, но не всегда имеет такую возмож­ность, не обладая полной информацией о требованиях. Поэтому необходимо ставить поставщиков в известность не только о собственных требованиях, но также о текущих и будущих запросах потребителей. Это позволит планировать выпуск перспективной продукции или услуг.

При таком тесном взаимодействии существует возможность оптимизации ресур­сов в интересах обеих сторон и при необходимости оперативно реализовывать пред­ставившиеся возможности для получения взаимной выгоды. В упоминавшемся по­собии [14] отмечено, что в мире быстрых изменений продолжительность взаимоот­ношений создает ту стабильность, которая позволяет осуществлять эти новации.

Разработать приведенные выше принципы было нелегко. Рабочей группе ИСОДК 176 пришлось собрать и проанализировать множество документов, от­носящихся к системам качества, включая критерии премий в области качества, учрежденных во многих странах мира. Для достижения консенсуса потребовались два международных обсуждения и почти пять лет работы. В результате и были сформулированы восемь базовых принципов менеджмента качества.

Международные стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. включают три базовых стандарта, которые используются, как правило, для описания организа­ции производства в интересах контрактной деятельности и лишь опосредованно служат повышению технологического качества. Эти документы содержат инфор­мацию о том, как достичь удовлетворенности потребителей продуктом деятель­ности предприятия. Они описывают положительную практику, а структура по­зволяет применять их в самых разных организациях, получая сертификаты соот­ветствия систем качества этому стандарту [3].

Ключевым является стандарт ИСО 9001. Он — не предписание того, что нуж­но делать, а перечень критериев для установления соответствия ему. Показывая соответствие своей деятельности требованиям ИСО 9001, предприятие демон­стрирует свою способность предоставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей.

По замыслу разработчиков, СМК, построенная по модели ИСО 9001, не явля­ется механизмом, обеспечивающим устойчивость организации в меняющемся мире. Ее цели и возможности скромнее — она должна обеспечить качество продукции: (1) которое задано потребителем и соответствует обязательным требованиям, уста­новленным в обществе по отношению к этой продукции, (2) заявлено изготовите­лем, т. е. соответствует известному стандарту либо техническим условиям предпри­ятия [51]. Таким образом, предел возможностей СМК по ИСО 9001 — обеспечение заданного или заявленного качества.

Стандарт ИСО 9001:2000 устанавливает требования к системам менеджмента качества. Эти требования могут быть использованы при сертификации или состав­лении договоров. Они могут соблюдаться внутри организации в качестве надежной базы для управления качеством даже без проведения оценки или аудита системы третьей стороной. Тем не менее стандарт предназначен для упрощения проведе­ния оценки, и компания должна продемонстрировать соответствие ему, если хочет получить сертификат от соответствующего аккредитованного органа [21].

Наличие в организации СМК по ИСО 9001 является фактором конкуренто­способности и маркетинговым аргументом, оно снижает риски потребителя по­лучить продукцию, не соответствующую заранее обусловленным требованиям. И если предприятие не имеет такой системы, то риск покупателя увеличивается.

Стандарт ИСО 9001:2000, который устанавливает требования к СМК, разра­батывался для применения в увязке со стандартом ИСО 9004:2000, в котором содержатся указания по улучшению деятельности и речь идет об удовлетворен­ности не только потребителей, а всех заинтересованных сторон.

Иными словами, ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 представляют собой со­гласованную пару стандартов, первый из которых связан с требованиями по обе­спечению качества и повышению удовлетворенности потребителей, а второй — с более широкой областью: менеджментом качества для оказания методической помощи по улучшению деятельности.

Применение этих стандартов во взаимосвязи с требованиями и обязательства­ми поощряет организации к поиску средств совершенствования своей работы за рамками сертификации [39].

Стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 имеют аналогичную структуру: одинаковые вопросы в них изложены под одними и теми же номерами пунктов. Но если в ИСО 9001 требования формулируются по принципу «необходимо и достаточно», как, собственно, и должно быть в нормативном акте, предназначенном для обязательного применения, то в ИСО 9004 те же требования даются развернуто, что также вполне справедливо для документа, служащего своего рода справочным пособием [52].

Стандарт ИСО 9004:2000 не предназначен для использования в качестве ру­ководства по применению ИСО 9001:2000, это скорее источник информации, идей и советов, показывающих, чего организация может достичь, выполняя тре­бования ИСО 9001:2000, особенно в области формирования эффективной, по­стоянно улучшающейся системы.

Система менеджмента качества, построенная по модели стандарта ИСО 9004, обладает всеми свойствами системы по ИСО 9001 и дополнительно предусматри­вает механизм изучения потребностей рынка, удовлетворения требований не только потребителя, но и иных заинтересованных сторон, а также нацеливает на снижение непроизводственных затрат на качество.

Важно понимать, что может и чего не может дать СМК, разрабатываемая на основе стандартов ИСО серии 9000. Они устанавливают процедуры, требования к составу входной и выходной информации, необходимость анализа и т. д. [53]. Их реализация лишь создает условия для решения комплекса проблем в области ка­чества. Вместе с тем рациональность и обоснованность мер, связанных с улучше­нием процессов и качества продукции, стандартами не устанавливаются. Эти ре­шения — результат творческого процесса, а стандарт — только костяк, арматура, на которую надо «нанизывать» конкретные находки. Поэтому степень достижения целей, т. е. результативность СМК, зависит от целесообразности и прогрессивности принимаемых мер. Последнее же обеспечивается людьми, их знаниями, опытом, в том числе арсеналом методов менеджмента качества, которыми они владеют.

Сертификация предприятий по стандарту ИСО 9001:2000 предполагает про­верки (аудит) не только соответствия СМК установленным требованиям, но и улучшения ее качества, результативности. Однако такая оценка требует анализа динамики критериев достижения целей. В стандартах нет необходимых для этого указаний, так же как и для оценки обоснованности принимаемых в рамках си­стемы решений. В связи с этим повышается значимость внутреннего аудита, поскольку внешний вряд ли существенно продвинется дальше проверок докумен­тированных процедур.

Стандарты ИСО серии 9000 характеризуются тремя положениями [5]:

1. Они указывают, что должно быть сделано, но не указывают, как делать.
Предприятие решает это самостоятельно.

2. Они должны рассматриваться не как барьер, который надо преодолеть, а
в качестве ориентира для работы. Освоение стандартов ИСО серии 9000 направ­лено на снижение вероятности сделать что-либо неверно.

3. Непосредственным объектом управления в СМК по модели ИСО 9001 яв­ляются не продукция, документы, информация и качество, а люди. Именно они создают все перечисленные объекты.

Специалисты разных стран подчеркивают, что стандарты ИСО — не волшеб­ная палочка, а сертификация — не панацея от неэффективности. Более того, этот инструмент может быть опасным для предприятия, поскольку при его внедрении имеют место и неприятие, и безразличие, и сопротивление. В этой связи орга­низации нужно глубокое знание закономерностей (вместо реагирования на те­кущую ситуацию), охват всей области бизнеса измерениями, относящимися к качеству, а также умение сфокусироваться на главном, т. е. понимание страте­гических целей.

Стандарты ИСО следует использовать как средство повышения результатив­ности и эффективности деятельности предприятия, а затем при необходимости сертифицировать систему качества. Неудачи с освоением ИСО 9000 связаны с тем, что внедряются не достижения экономики, психологии, теории информации, системотехники и т. д., а только тексты этих стандартов [5].

Как говорил Э. Деминг (на своих знаменитых четырехдневных семинарах по менеджменту): «Мы должны попытаться понять теорию, которая стоит за этими утверждениями... Возможно, вы пришли за формулой. Здесь нет формул. Здесь нет этапа 1, этапа 2, этапа 3... Мы собираемся узнать нечто намного более зна­чимое. Мы собираемся изучать теорию. Мы собираемся изучать, почему мы будем делать то, что нам нужно» [54].

Дата добавления: 2015-05-26