КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Регламентация менеджмента качества
Менеджмент качества как объект стандартизации Менеджмент качества — это скоординированная деятельность по руководству (направлению) и оперативному управлению организацией (предприятием) применительно к качеству. Она направлена на достижение целей и осуществляется с помощью коммуникаций. Менеджмент качества выполняет свои задачи, скоординированные с целями предприятия и поддерживающие их. Цели менеджмента качества должны способствовать решению задач, стоящих перед бизнесом [1]. Коммуникации — это передача информации между участниками процесса и то, какие это имеет последствия. Структура системы коммуникаций выглядит следующим образом [2]: • объекты коммуникаций (передаваемая информация); • субъекты коммуникаций (структурные единицы предприятия, являющиеся поставщиками и получателями информации); • точки информации (моменты времени, в которые она отправляется и получается); • инфраструктура: линии (каналы) движения информации, ее носители (в первую очередь — документы) и места хранения (см. также раздел 2.1). Нормативное обеспечение менеджмента качества предусматривает регулирующие документы, устанавливающие правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или результатов (Руководство ИСО/МЭК 2 «Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности»). В их числе — описывающие способы достижения определенных результатов в менеджменте качества (методические документы). В настоящее время действует обширный перечень стандартов и других регулирующих документов, регламентирующих практически все аспекты деятельности предприятий, в том числе (и прежде всего) в области менеджмента качества.
Прежде всего это международные стандарты ИСО серии 9000 (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004) и сопутствующие, дополняющие их стандарты и технические отчеты (ИСО 19011, ИСО/ТО 10013, ИСО 10005, ИСО 10006, ИСО 10007, ИСО 10002, ИСО/ТО 10014, ИСО 10015, ИСО/ТО 10017), а также тесно примыкающие к ним международные стандарты ИСО серии 14000 по экологическому менеджменту. Существует целый ряд специализированных отраслевых стандартов, технических отчетов и технических условий на системы менеджмента, созданных на базе ИСО 9001:2000. Они охватывают такие отрасли, как автомобилестроение, аэрокосмическая промышленность, телекоммуникации, программные средства, пищевая промышленность, здравоохранение, образование, медицинские приборы и оборудование, нефтегазодобыча. Указанные нормативы являются внешними по отношению к предприятию. Они необходимы, но недостаточны для функционирования эффективных систем менеджмента качества (СМК). Нужны также внутренние нормативно-методические документы: корпоративные стандарты, документированные процедуры, инструкции, технические условия и т. п. Внешние нормативные документы формируют общие принципы деятельности, и их необходимо конкретизировать применительно к данному предприятию. Они также могут содержать определенный набор принципов, и предприятию нужно выбрать те варианты, которые будут использоваться. Наконец, они могут содержать пробелы и не охватывать все области менеджмента, находящиеся в зоне внимания организации. Нормотворчество тесно связано с понятием стандартизации. Стандартизация — это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядоченности в определенной области путем установления положений для всеобщего и многократного использования при решении уже существующих или потенциальных задач (ИСО/МЭК 2). Стандартизация имеет два аспекта: она, во-первых, представляет собой процесс формирования единых принципов (методологических правил), регулирующих те или иные стороны человеческой деятельности (в нашем случае — менеджмент качества), и, во-вторых, — разработку нормативных документов, закрепляющих эти принципы.
Вот какое определение стандартизации дал один из основателей автомобильной промышленности США Генри Форд в книге «Сегодня и завтра»: «В своем настоящем смысле стандартизация есть сочетание наилучших качеств изделий с наилучшими способами производства, для того чтобы потребителю мог быть предложен наилучший продукт в достаточном количестве и по наиболее сходной цене». Предметом международных стандартов систем менеджмента является классификация требований к деятельности организации в конкретных областях управления. Но требования международных стандартов за редким исключением неконкретны (и не могут быть таковыми), поскольку предназначены для применения в различных условиях. Поэтому важнейшим аспектом международных стандартов (отдельных или целых семейств) является совокупность принципов (о которых будет сказано ниже) — основополагающих требований, регулирующих деятельность. Принципы не представляют собой априорные и абсолютные компоненты менеджмента (т. е. деятельности в общем смысле), а уточняются по мере углубления познания. Предметом внутренних (корпоративных) стандартов является формализация и конкретизация принципов регулирования деятельности организации. Один из наиболее существенных недостатков в подходах к формированию на предприятиях внутренних нормативов является то, что они представляют собой совокупность разрозненных, не объединенных в систему документов. Прежде чем перейти к рассмотрению развития стандартизации в области менеджмента качества, уточним, что такое деятельность по качеству и чем мы собираемся управлять? Человек живет в двух мирах: материальном (вещественном) и среди ощущений и образов [3]. Чтобы иметь возможность сопоставлять их,1он изобрел третий — мир знаков, т. е. денег. И оказывается, что для такого сравнения нужна еще одна категория — качество. Оно характеризует предметы обеспечения жизни человека, товары и услуги, работы, преобразующие вещественный мир, вообще всевозможные виды деятельности и в конечном итоге саму жизнь. Оказывается, что без учета этого аспекта эквивалентный обмен между вещественным миром природы и культурным миром ощущений невозможен. Штампованная алюминиевая ложка не эквивалентна изящной серебряной. Но при определенных условиях даже деревянная ложка может оказаться наиболее дорогим товаром. Все дело в качестве. А оно определяется не только способностью той или иной вещи обеспечить свое функциональное предназначение, но и рядом других свойств, придающих данному предмету ценность в глазах потребителей.
Получаем ли мы то, что хотим? Сколько стоит то, что нам нужно? Не напрасно ли мы тратим деньги — эти средства измерения полезности труда? Иными словами, для того чтобы делать вещи, полезные и ценные в глазах людей, качеством надо управлять. На основании международного стандарта ИСО 9004 некоторые специалисты определяют деятельность по качеству как работу по повышению результативности [4]. Цели в области качества — это задачи по повышению результативности, т. е. степени, с которой запланированная деятельность реализована, а намеченные результаты достигнуты. Таким образом, управление качеством — это непрерывные организационные, технологические, технические и социальные улучшения результативности работы предприятия согласно стратегии его развития и политике в области качества. Отличие управления качеством от контроля качества — не в выявлении брака (это функция технического контроля), а в создании условий для непрерывного устранения его причин [3]. Основным объектом управления является процесс (совокупность процессов) формирования качества результата любой деятельности. Остановимся подробнее на терминологии. В ИСО 9000:2005 качество определено как степень, с которой неотъемлемые характеристики (чего-либо) соответствуют установленным или ожидаемым требованиям (потребностям). Или, в контексте других определений этого стандарта, качество — это степень, с которой совокупность собственных (присущих) отличительных свойств выполняет потребности или ожидания заинтересованных сторон, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными. Отмечая это, некоторые специалисты [5] указывают, что от предыдущих нормативных определений качества дефиниция стандарта ИСО 9000:2005 отличается тремя особенностями.
1. В его определении отсутствует какое-либо слово, являющееся носителем признака качества, т. е. качество и требования связаны непосредственно. Это обстоятельство иллюстрирует тот факт, который Питер Друкер* сформулировал следующим образом: «Никто не покупает вещь. Потребитель приобретает чувство удовлетворения и пользу». 2. В стандарте ИСО 9000:2005 определено, что качество направлено на удовлетворение требований нескольких заинтересованных сторон. 3. Речь идет о потребителях, владельцах, работниках организации, поставщи- * Питер Фердинанд Друкер (1909—2005) — американский ученый австрийского происхождения, экономист, публицист, педагог, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента в XX в. ках (в том числе и финансовых услуг) и обществе в целом. Кроме того, прибыль, являясь одним из параметров деятельности предприятия, характеризует его качество. Иными словами, она является не только целью, но и средством удовлетворения потребностей заинтересованных сторон. Количество выпущенной продукции также характеризует качество компании. 4. В определении качества появилось слово «степень», т. е. требования могут удовлетворяться не в полной мере, а частично, в некоторой степени. В связи с этим обратим внимание на два подхода в трактовке понятия качества, приведенные в одной из исследовательских работ [6]. Первый состоит в том, что качество определяется степенью расхождения между ожиданиями и восприятием, т. е. если результат превзошел ожидания, то налицо хорошее качество. При втором подходе качество рассматривается как степень соответствия стандарту (или спецификации). Раз проект утвержден, то качество есть та степень, с которой обеспечивается соответствие ему конечного продукта. Таким образом, качество — это показатель того, насколько совокупность собственных (присущих) характеристик, по мнению заинтересованных сторон, свободна от недостатков. Несмотря на существование нормативного определения термина «качество», в специальной литературе можно встретить множество инициативных вариантов. По мнению некоторых специалистов [7], не существует единого мнения о том, что собой представляет качество. В широком смысле — это все, что можно улучшить. Как было отмечено выше, менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству (направлению) и управлению предприятием применительно к качеству. При этом следует различать понятия «руководство» и «управление». Руководство (или лидерство — leadership) означает умение справляться с переменами, что подразумевает определение направлений деятельности, привлечение людей, их мотивацию. Сюда входят формулирование перспективных задач развития организации, объединение людей для их выполнения и применение морального и материального стимулирований для мобилизации в целях осуществления намеченного. Управление (или администрирование) — действия оперативного характера, направленные на обеспечение функционирования системы в соответствии с намеченным планом. При этом полученные результаты непрерывно сравниваются с требуемыми, и по результатам сопоставления делается корректировка [8]. Менеджмент качества включает разработку политики и целей в области качества и осуществление их посредством следующих функций: (1) планирования качества, (2) управления качеством, (3) обеспечения качества, (4) улучшения качества. Планирование качества — это деятельность, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые процессы и соответствующие ресурсы для достижения этих целей. Различают перспективное (стратегическое) и текущее (тактическое) планирование. На стадии стратегического планирования можно рассматривать вопрос об изменении характеристик управляемой СМК. При тактическом планировании свойства системы считаются неизменными. Управление качеством — деятельность, направленная на выполнение требований к качеству. На практике требования к качеству продукции обеспечиваются приданием ей соответствующих свойств (т. е. через процесс производства продукции). Поэтому под управлением качеством понимается придание изделиям необходимых характеристик в процессе изготовления. Некоторые специалисты [9] разделяют непосредственное и опосредованное управление качеством. К первому относят придание продукции соответствующих свойств в процессе ее изготовления. Ко второму — действия, направленные на устранение любых отклонений характеристик продукции, возникающих в процессе ее изготовления, от спецификации, для чего могут предприниматься корректирующие мероприятия. Также возможно проведение предупреждающих действий (до того, как возникнут отклонения), например на основе анализа наблюдаемых тенденций. Обеспечение качества — это все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности, направленные на формирование уверенности, что требования к качеству будут выполнены. В частности, под обеспечением качества понимается установление тех параметров процесса, соблюдение которых (или поддержание в определенном диапазоне) будет гарантировать, что характеристики продукции обеспечат ее соответствие заданным требованиям [9]. Улучшение качества — деятельность, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Стандартизацию следует рассматривать как функцию менеджмента качества (точнее, обеспечения качества), поскольку она обеспечивает предсказуемость и однородность протекания процессов предприятия и параметров получаемых с их помощью результатов деятельности. Стандартизация позволяет организации строить работу на прочном фундаменте методов, доказавших свою эффективность, и устранять любые не создающие добавленной стоимости вариации в выполнении повседневных работ. Менеджмент качества осуществляется посредством СМК. Система в общем случае — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Элементами СМК, т. е. руководства и управления предприятием применительно к качеству, могут быть: • политика в области качества; • сформулированная цель деятельности; • интеллектуальный капитал (компетентность, идеология, ценности); • персонал; • знания; • прочие ресурсы (финансы, здания, оборудование, приборы, транспорт, • планы по качеству*; • процессы; • продукция предприятия; • используемое сырье и материалы; * Планы по качеству и идентифицированные процессы дают алгоритм достижения целей, позволяющий преобразовывать ресурсы в то, что является целями СМК. • используемое сырье и материалы; • информационное обеспечение; • документация. Таким образом, объектами менеджмента качества служат не только продукция, технологические и организационные процессы, но и вся прочая деятельность предприятий. В СМК входит и описание этой системы, позволяющее сопоставить ее с определенными моделями, а с помощью последних — с другими организациями. Уже упоминавшийся нами исследователь [3] отмечает некоторые типичные заблуждения, в том числе относительно менеджмента качества. 1. Кто ответствен за качество продукта предприятия? Отдел качества? Директор? Нет, все! «Ботаник не должен полоть сорняки, он вычислит скорость их роста, и с него достаточно» (Сирил Паркинсон**). 2. Менеджмент качества все еще воспринимается как технологическая задача, т. е. ее связывают с точностью размеров, химическим составом, внешним видом продукции, ее надежностью, долговечностью, эксплуатационным удобством, ремонтопригодностью. Однако эти технологические составляющие — часть инженерной деятельности, которая управляется методами менеджмента качества. Высокий уровень товаров и услуг могут обеспечить только профессионалы в своих областях. Специалист по качеству помогает так организовать труд, чтобы создать условия для непрерывного повышения качества при приемлемой для потребителя цене продукции. 3. Менеджмент качества воспринимается как контроль качества. Эти понятия смешались. Но контроль не создает качества, в лучшем случае он препятствует распространению брака. 4. Неправильное толкование термина «обеспечение качества» (quality assurance), который связывают с программой обеспечения качества. В действительности этот термин близок к понятию «гарантия качества». 5. Неверное утверждение «у нас нет (надо внедрять!) управления качеством или нет СМК». Если предприятие действует успешно, то нужна не разработка СМК, а описание уже действующей системы согласно требованиям современных стандартов. Оно позволяет осуществить обеспечение качества, т. е. создать уверенность, что требования к качеству будут выполнены. Кроме того, описание СМК даст возможность систематизировать работу, что поможет увидеть ранее скрытые недостатки и устранить их. Система менеджмента качества — это полный комплект документов, действуя согласно которым можно достичь требуемого качества продукции. Однако в производственных инструкциях невозможно предусмотреть все варианты штатных и тем более аномальных процессов. Иными словами, ** Сирил Норткот Паркинсон (1909—1993, Великобритания) — писатель, драматург, журналист, биограф и историк. Его имя обычно ассоциируется с юмористическими собраниями «Законов Паркин-сона» по проблемам бизнеса и менеджмента. В меньшей степени он известен как крупный ученый, чьи работы по истории торговли, мореплавания и политологии по-прежнему актуальны сегодня.
Дата добавления: 2015-05-26; Просмотров: 1264; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |