Общие рекомендации

Стандарт ИСО 10005:2005 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по планам качества» содержит рекомендации по разработке, анализу, утверждению и применению планов качества в любых организациях, независимо от того, есть ли у них СМК по стандарту ИСО 9001:2000 или нет. Последний применим к планам качества для процессов, продукции, проектов и контрактов. Под про­дукцией имеются в виду все ее категории: технические средства, программное обеспечение, обрабатываемые материалы и услуги.

Стандарт ИСО 10005:2005 может служить руководящим документом. Для ис­пользования в целях сертификации он не предназначен.

Версия 2005 г. — вторая, она заменила и отменила редакцию 1995 г. В одном из специальных изданий [56] отмечается, что различия значительны, однако суть основ­ных предпосылок о назначении плана качества сохраняется прежней — он необходим для конкретного (или специфического) случая. В соответствии с ИСО 10005:2005 «план качества — документ, устанавливающий, какие процессы, процедуры и свя­занные с ними ресурсы должны применяться, кем и когда, чтобы удовлетворять требованиям к конкретному проекту, продукту, процессу или контракту».

Среди преимуществ составления плана качества — рост доверия к тому, что требования будут удовлетворены, а также более высокий уровень гарантии, что процессы находятся под управлением и будет дана мотивация всем вовлеченным. Это поможет выявить возможности улучшения. Планы качества применяются главным образом при той модели СМК (она приведена и в ИСО 9000:2005, и в ИСО 10005:2005), которая нацелена на удовлетворение требований потребителя через создание и выпуск продукции.

В упомянутом выше издании [56] обращается внимание на новый важный раздел, посвященный разработке планов качества. В нем, в частности, говорится, что орга­низациям следует выявлять, на каких участках может возникнуть потребность в планах качества. Существуют ситуации, в которых последние оказываются полезны­ми и даже необходимыми. Для ряда процессов, продуктов, проектов или контрактов может потребоваться подготовка плана качества. Компания с учрежденной СМК, скорее всего, окажется способной обеспечить свои потребности в планах качества в рамках существующей системы. В этом случае необходимости в подготовке отдельных планов качества нет. Если же организация решит разработать план качества, она должна выявить (идентифицировать) входные данные для него.

Прежде всего следует определить, что будет описано в плане качества. При этом необходимо избегать ненужного дублирования в других документах и четко идентифицировать лицо, ответственное за подготовку плана качества. Он должен указывать прямо либо ссылкой на соответствующие документированные проце­дуры (другие документы), как будут выполняться требуемые работы.

□ Стандарт ИСО 10006:2003 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по менеджменту качества в проектах» разработан ИСО/ТК 176/ПК 2 «Системы качества» и заменил первую версию 1997 г. Новый документ дополняет руково­дящие указания стандарта ИСО 9004:2000 по постоянному улучшению [57].

Стандарт ИСО 10006:2003 рассматривает следующий состав процессов: вы­работка стратегии, менеджмент ресурсов, персонала, рисков, а также процессы, связанные со сроками выполнения проекта и затратами на него.

В соответствии с ИСО 9000:2005, проект — это уникальный процесс, состоя­щий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности (т. е. работ) с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, со­ответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения сроков, стоимости и ресурсов.

В ИСО 10006:2003 описываются следующие характеристики проекта:

• он представляет собой уникальные, неповторяющиеся фазы, состоящие из процессов и видов деятельности (работ);

• ему присуща некоторая степень риска и неопределенности;

• предполагается, что он дает количественно установленные результаты;

• он имеет запланированные даты начала и завершения в пределах установленных ограничений по стоимости и ресурсам;

• персонал может быть временно назначен для работы в проектной организации на период выполнения проекта;

• он может иметь большую продолжительность, и на него могут влиять из­меняющиеся во времени внутренние и внешние воздействия.

В новой редакции стандарта дается толкование большего количества терминов, чем прежде. Приведем некоторые из них.

Менеджмент проектов — планирование, организация, мониторинг, контроль и отчетность по всем аспектам проекта и мотивация всех, кто задействован в нем, для достижения целей проекта.

План менеджмента проекта — документ, определяющий, что именно необхо­димо для достижения цели (ей) проекта. План менеджмента проекта должен включать план качества проекта или ссылку на него. План качества — документ, определяющий, какие процедуры, кем и когда должны применяться к конкрет­ному проекту, продукции, процессу или контракту.

В стандарте ИСО 10006:2003 раскрывается понятие «заинтересованные сто­роны». Это:

• заказчики (продукции, проекта);

• потребители (пользователи продукции, проекта);

• владельцы проекта (организация-заказчик);

• партнеры (например, в проектах, связанных с совместными предприяти­ями);

• инвесторы (финансовые учреждения);

• поставщики или субподрядчики (например, организации, поставляющие продукцию проектной организации);

• общество (например, органы юрисдикции или регулирующие органы и общество в целом);

• внутренний персонал (члены проектной организации).

Заказчик — это компания, которая решает предпринять проект. Она может быть учреждена как самостоятельная структура, совместное предприятие, кон­сорциум и т. п. Заказчик поручает создание проекта проектной организации (она может быть частью фирмы-заказчика), которая, в свою очередь, вправе инициировать множество проектов, поручаемых одному или нескольким субпод­рядчикам.

Вводятся понятия процессов и фаз (стадий): это два различных аспекта про­екта. Последний может быть разделен на взаимозависимые процессы и фазы, что делает возможным планирование и мониторинг выполнения целей проекта, а также оценку связанных с ним рисков.

Фазы проекта разделяют его жизненный цикл на управляемые части: разра­ботку концепции, планирование, выполнение и завершение.

К процессам проекта относятся процессы, которые необходимы для

управления им, а также для создания его продукции. Иными словами, они группируются по двум категориям: процессы менеджмента проекта и процессы, связанные с его продукцией (проектирование, производство и т. д.). В приложении к стандарту приведен перечень и краткое описание процессов, которые считаются примени­мыми для большинства проектов.

В одном из специальных пособий [58] обращается внимание на группу про­цессов, связанных с рисками (табл. 3.1); его автор со ссылкой на руководство ИСО/МЭК 73:2002 «Менеджмент рисков. Словарь. Рекомендации по использо­ванию в стандартах» дает следующие определения и пояснения к ним.

Таблица 3.1

Группа процессов, связанных с рисками

Раздел	Подраздел	Пункт	Процесс	Описание процесса
7. Процессы жизненного цикла продукции	7.7. Процессы, связанные с рисками	7.7.2	Идентификация рисков	Определение рисков в проекте
		7.7.3	Оценивание рисков	Оценивание вероятности возникновения рисковых ситуаций и их влияние на проект
		7.7.4	Обработка рисков	Разработка планов реакции на риски
		7.7.5	Управление рисками	Реализация и обновление планов рисков

Идентификация риска — процесс, в ходе которого выявляют, включают в пе­речень и характеризуют элементы риска.

Оценивание риска — полный процесс анализа и определения значимости риска. Анализ риска — систематическое использование информации, позволяющее иден­тифицировать источники рисков и прогнозировать риски.

Прогнозирование риска — процесс установления значения вероятности риска и его последствий. Определение значимости риска — процесс сравнения прогнозируемого риска с заданными критериями рисков с целью определить значимость риска.

Критерии риска — условия, которые служат эталоном (базой) при определении значимости риска.

Обработка риска — процесс выбора и принятия мер, позволяющих модифи­цировать риск. Она может включать те меры, которые дают возможность избежать, оптимизировать, передать (разделить с другими) или связать риски.

Управление риском — процесс реализации решений в отношении менеджмен­та риска. В него могут входить мониторинг, повторное прогнозирование и обе­спечение соответствия решениям.

Суть менеджмента рисков заключается не в их исключении (во-первых, это невозможно, во-вторых, вероятность риска является одним из факторов развития организации), а в предвидении и уменьшении негативных последствий неопреде­ленности ожиданий [28].

В заключение отметим, что стандарт ИСО 10006:2003 не предназначен для использования в целях сертификации или регистрации.

□ Стандарт ИСО 10007:2003 «Системы менеджмента качества. Рекомендации
по управлению конфигурацией» разработан ИСО/ТК 176/ПК 2 взамен его первой версии 1995 г. Цель второго издания — улучшить понимание управления конфигурацией и тем самым содействовать его использованию предприятиями для улучшения результатов деятельности.

Управление конфигурацией — деятельность по регулированию технических административных вопросов, связанных с жизненным циклом продукции, объектами и информацией, относящейся к ее конфигурации. Эта деятельность предусматривает документирование конфигурации продукции, обеспечение идентифкации и прослеживаемое™, достижение физических и функциональных требован и доступ к точной информации на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Конфигурация продукции — взаимосвязанные функциональные и физические ее характеристики: требования к проекту, жизненному циклу, верификации, функционированию и поддержке.

Объект конфигурации продукции — такая ее конфигурация, которая удовлетворяет функции конечного использования. Управление конфигурацией в соответствии со стандартом ИСО 10007 может использоваться для выполнения требований идентификации и прослеживаемости продукции, установленных стандарте ИСО 9001:2000. Поскольку ИСО 10007:2003 представляет собой документ по руководству, он не предназначен для сертификации или регистрации.

□ Подкомитетом 3 «Вспомогательные методы» ИСО/ТК 176 разрабатывают
следующие три стандарта:

ИСО 10001 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по кодексам поведения»;

ИСО 10002:2004 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по обработке (по обращению) с рекламациями» (уже опубликован, в июле 2004 г.);

ИСО 10003 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по разрешению спорных вопросов с внешними потребителями».

Указанные выше документы образуют целостную систему менеджмента жалоб потребителей. Обоснованием появления этих стандартов являются развивающиеся потребности рынка. По мере уменьшения барьеров в торговле возраста объем продукции и услуг, перемещающихся через границы. Кроме того, рост числа торговых операций, осуществляемых через Интернет, формирует условия, которые требуют особых адекватных мер со стороны, как продавцов, так и покупателей. Национальные законодательства и регламенты не всегда могут обеспечить механизм, способный разрешать проблемы, возникающие, когда продукция или услуга не отвечают ожиданиям потребителя с точки зрения ее npигодности по назначению, сроков поставки, сопроводительной информации, условий продажи, послепродажного обслуживания и гарантий (особенно eсли поставщик и потребитель находятся в разных странах).

Первый стандарт (в настоящее время это ИСО/AWI 10001, он находится на стадии утвержденной рабочей темы) предоставляет кодексы поведения. Многие предприятия разрабатывают такие документы, отражающие их взаимодействие с потребителями. Обязательства, воплощенные в кодексах поведения относи­тельно выпускаемой продукции, предоставляемой услуги и осуществляемой работы, позволяют снизить вероятность возникновения жалоб на более позднем этапе. В этом смысле подобные документы могут рассматриваться как метод предупреждения жалоб. Стандарт ИСО 10001 должен дать рекомендации по разработке и применению обязательств перед потребителями (в отношении продукции, услуг или деятельности компании). Предполагаемый результат — справедливость и законность на рынке.

Если использование кодексов является одним из способов предупреждения поступления жалоб от потребителей, то стандарт ИСО 10002:2004 окажет помощь предприятиям в случаях, когда нарекания все-таки поступают [60].

Стандарт дает такое определение: жалоба — выражение в адрес предприятия неудовлетворенности выпускаемой им продукцией или самим процессом обра­щения с жалобами, явно или неявно предполагающее ответ или резолюцию. Резолюция — распоряжение должностного лица на деловой бумаге.

Для эффективного обращения с жалобами в стандарте ИСО 10002 рекомен­дуется следовать перечисленным ниже руководящим принципам:

1. Наглядность. Информация о том, как и где можно подать жалобу, должна

быть своевременно доведена до потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.

2. Доступность. Процесс обращения с жалобами должен быть доступен всем подателям жалоб, легок в понимании и использовании.

3. Наличие обратной связи. Каждому подателю жалобы следует немедленно
сообщать о ее получении. Работать с жалобами необходимо быстро в со­ответствии со степенью их срочности. С подателями жалоб следует обращаться вежливо и постоянно сообщать им о движении процесса рассмотрения жалобы.

4. Объективность. Каждому подателю жалобы должно быть обеспечено спра­ведливое, объективное и беспристрастное отношение в процессе ее рас­
смотрения.

5. Расходы. За подачу и рассмотрение жалобы не должна взиматься плата с
подателя.

6. Конфиденциальность. Информация о подателе жалобы, предоставляемая
при необходимости, должна использоваться только в целях рассмотрения
жалобы внутри организации и ни в коем случае не может разглашаться
без согласия подателя жалобы.

Фокус на потребителя. Организация должна принять подход, основанный
на фокусе на потребителя, и быть открытой для обратной связи, включая жалобы, и подтверждать обязательства по рассмотрению жалоб своими действиями.

8. Ответственность. Организация должна демонстрировать четко установ­ленную ответственность за рассмотрение жалоб и подготовку отчетов по результатам рассмотрения и принятым решениям.

9. Постоянные улучшения. Целями организации должны быть постоянное
улучшение процесса рассмотрения жалоб и повышение качества продук­ции. Надлежащее обращение с жалобами отвечает потребностям пред­приятий и их потребителей. Информация, содержащаяся в жалобах, спо­собствует совершенствованию продукции и процессов и, при правильном обращении с жалобами, повышает репутацию предприятия.

Стандарт ИСО 10002:2004 совместим с ИСО 9001 и ИСО 9004. Процесс об­ращения с жалобами (рекламациями) может применяться как элемент СМК или самостоятельно. Стандарт ИСО 10002:2004 не предназначен для использования в целях сертификации.

Заключительный этап менеджмента жалоб — разрешение возникающих спор­ных вопросов — описан в ИСО 10003 (находится на стадии AWI, т. е. утвержден­ной рабочей темы). Возникают случаи, когда жалобы не могут быть разрешены в рамках самого предприятия, и тогда при их рассмотрении приходится прибегать к услугам третьей стороны. Однако иногда обращения в суд либо другие государ­ственные органы неприемлемы или дороги (или и то и другое вместе). Стандарт ИСО 10003 предназначен именно для рассмотрения претензий в рамках предпри­ятия на добровольной основе, экономически оправданной и признанной на международном уровне. Применение альтернативы законодательным действиям снижает затраты для всех участников спора.

□ Технический отчет ИСО/ТО 10014:1998 «Рекомендации по управлению экономикой качества» представляет собой мало распространенный и почти не­известный документ ИСО. Экспертам ИСО/ТК 176/ПК 3 поручено пересмотреть его и повысить статус до международного стандарта. Сейчас это ISO/CD 10014, т. е. проект на стадии комитета.

Принципы менеджмента, изложенные в стандарте ИСО 9000:2005 и ориентиро­ванные на применение высшим руководством организации, будут использованы при пересмотре стандарта ИСО 10014. Этот стандарт обращает внимание на тот факт, что применение принципов менеджмента по ИСО 9000 не только приносит прямую пользу, но и вносит вклад в получение финансовых и экономических выгод.

Стандарт ИСО 10014 новой версии дополняет ИСО 9004:2000 «Системы ме­неджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», последователь­но акцентируя внимание на каждом из принципов менеджмента и предоставляя перечень вытекающих из них действий. Эти действия могут быть выполнены для максимального обеспечения наилучшей финансовой и экономической деятель­ности компании. Действия, предлагаемые стандартом ИСО 10014 для освоения каждого принципа, достаточны с точки зрения реализации постоянного улучше­ния, но не являются исчерпывающими. Поэтому стандарт содержит приложение, в котором приводятся разные (другие) методы и средства реализации улучшенной финансовой и экономической деятельности. В приложении также описан процесс установления внутренних взаимосвязей.

Связь между стандартами ИСО 10014, ИСО 9004 и ИСО 9001 показана на рис. 3.1*.

Напомним, что результативность — степень, с которой запланированная деятельность реализована, а намеченные результаты достигнуты.

Эффективность — связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Рентабельность ~ прибыльность, доходность. Количественно рентабельность исчисляется как отношение прибыли к затратам. Затраты — расход ресурсов, обеспечивающих получение прибыли. Рентабельность продукции определяется как отношение прибыли от реализации к себестоимости. Рентабельность произ­водства определяется как отношение прибыли, приносимой производством, к стоимости основных фондов.

Особо следует отметить, что в тексте ИСО 10014 почти не встречается слово «качество», поскольку задача состояла в том, чтобы создать такой документ, который в будущем мог бы использоваться с любым стандартом на систему менеджмента. В стандарте рассматриваются разные виды систем менеджмента: качества, безопасности труда, окружающей среды, финансовой и корпоративной ответственности.

Рентабельная система менеджмента

Эффективная система менеджмента

Результативная система менеджмента

Рис. 3.1. Связь между стандартами ИСО 10014, ИСО 9004 и ИСО 9001

* См. ИСО 9000+14000+, 2004. № 2.

□ В 1993 г. на заседании технического комитета ИСО/ТК 176 была сформи­рована рабочая группа для подготовки документа в семействе стандартов ИСО 9000 по непрерывному обучению и подготовке кадров. В 1999 г. был принят стандарт ИСО 10015:1999. Он предназначен для оказания помощи организациям и их персоналу в решении задач, связанных с обучением, и может применяться, когда необходимы рекомендации для истолкования ссылок на образование и подготовку кадров в стандартах семейства ИСО 9000. Подготовка кадров являет­ся важным элементом деятельности предприятия по постоянному улучшению. Рис. 3.2 иллюстрирует, как проводить анализ потребности в подготовке кадров. На рис. 3.3 представлен цикл непрерывного обучения, по окончании которого должен уменьшаться разрыв между требуемым и существующим уровнями ком­петентности персонала.

Рис. 3.3. Цикл обучения

В стандарте подчеркивается, что мероприятия по подготовке кадров более ощутимы, если проводятся в рамках деятельности компании по постоянному улучшению.

□ Технический отчет ИСО/ТО 10017:2003 «Рекомендации по статистическим методам применительно к ИСО 9001:2000» разработан ИСО/ТК 176, подкомите­том 3 «Вспомогательные методы». Это издание заменило первое (1999 г.) и осно­вывается теперь на стандарте ИСО 9001:2000.

Анализ данных — фундамент системы менеджмента качества. Применение статистических методов позволяет лучше использовать имеющуюся информацию для принятия решений (даже в случае ограниченного количества данных). Ста­тистический анализ данных может обеспечить лучшее понимание характера, степени и причин изменчивости (вариабельности), что позволяет решать связан­ные с ней проблемы, а в отдельных случаях и предупреждать их возникновение.

Несмотря на кажущуюся стабильность, определенная степень изменчивости характерна для всех процессов, и это можно наблюдать на разных стадиях жиз­ненного цикла продукции. Такая изменчивость — результат несоответствующего качества. Роль статистических методов определяется их способностью найти путь к осмыслению изменчивости (процесса или продукта), ее размеров и причин. Это помогает как регулированию, так и снижению вариабельности, а в итоге — улуч­шению качества.

Для демонстрации значения статистических методов приведем пример из журнала «Стандарты и качество» (№ 11, 2004 г.). Максимально допустимый уро­вень шума, генерируемого устройством, равен 45 дБ. Чтобы определить, отвечает ли крупная партия таких изделий данному требованию, была составлена выборка из 36 единиц, которые случайным образом извлекались из партии для проведения замеров шума. С учетом ряда допущений статистический анализ позволил сделать вывод, что около 0,22% устройств в партии, вероятно, выйдут за верхний предел, хотя ни один из механизмов, составлявших выборку, не превысил 45 дБ!

Статистические методы применимы ко многим видам деятельности: марке­тинговым исследованиям, проектированию, разработке, производству, верифи­кации, монтажу и обслуживанию. Новый технический отчет ИСО/ТО 10017 предназначен для того, чтобы обеспечить организации рекомендациями и по­мощью в рассмотрении и выборе статистических методов, соответствующих их потребностям. Критерии определения потребности в статистических методах и пригодности выбранных методов остаются прерогативой компании [61].

Технический отчет представляет собой руководящие указания по выбору соот­ветствующих методов, которые могут быть полезны для предприятия в разработке, внедрении, поддержании и улучшении СМ К в соответствии с ИСО 9001. Это до­стигается путем рассмотрения требований ИСО 9001, которые предполагают ис­пользование количественных данных, а также последующего выявления и описания статистических методов, которые могут быть полезны при применении к таким данным. Перечень статистических методов, приведенных в техническом отчете, не является окончательным, т. е. не препятствует использованию методов (статисти­ческих и др.), которые считаются выгодными для организации. Более того, этот технический отчет не является попыткой предписывать, какие статистические методы следует применять и каким образом. Обоснованием для использования является только их способность повысить эффективность СМК.

В ИСО/ТО 10017 приведены только широко известные статистические мето­ды. Более того, определено лишь прямое их использование.

В новый документ включены следующие статистические методы или их се­мейства:

• описательная статистика;

• план эксперимента;

• проверка гипотез;

• измерительный анализ (анализ измерительных систем);

• анализ возможностей процесса;

• регрессионный анализ;

• анализ безотказности;

• выборочный контроль;

• моделирование;

• карты статистического контроля процессов;

• статистическое установление допусков;

• анализ временных рядов.

В документе отмечено, что первый из перечисленных методов (описательная статистика, включающая в себя графические подходы) представляет собой важный аспект многих других методов. Поэтому рассмотрим его подробнее. Термин при­меняют к процедурам для суммирования и представления количественных данных способом, который показывает характеристики распределения данных. Обычно интерес представляют расположение центра распределения (наиболее часто опи­сываемое средним значением) и рассеяние, или разброс (обычно измеряемый диапазоном или стандартным отклонением). Другой представляющей интерес характеристикой является распределение данных, для которого имеются количе­ственные меры, описывающие форму распределения (например, степень симмет­рии, описывающая симметричность).

Информацию, получаемую описательной статистикой, можно эффективно представить с помощью различных графических методов. Существует большое количество таких методов, облегчающих интерпретацию и анализ данных. Эти способы полезны тем, что дают возможность обнаружить необычное поведение результатов, которые непросто выявить при количественном анализе. Методики широко используются в анализе данных при исследовании или проверке соот­ношений между переменными и в оценке параметров, которые описывают по­добные соотношения. Графические методы важны как эффективный способ суммарного рассмотрения и представления сложных данных или соотношений между ними, особенно для неспециалистов.

Описательная статистика (включая графические методы) подразумевается во многих статистических методах, приведенных в техническом отчете ИСО/ТО 10017, и ее следует рассматривать как фундаментальный компонент статистиче­ского анализа. Она обычно является первым шагом в анализе количественных данных и часто — при использовании других статистических процедур.

Описательная статистика представляет количественные меры характеристик вы­борочных данных (такие как среднее значение и стандартное отклонение). Однако эти меры зависят от ограничений, связанных с размером выборки и используемым методом выборочного контроля. Также количественные показатели не могут быть основой для оценки характеристик всей совокупности данных, из которых была взята выборка, если основные статистические предположения не удовлетворяются.

В отчете представлено краткое описание каждого из статистических методов, что должно помочь организации в оценке пригодности и значимости их, в том числе при решении, какой метод использовать в конкретном случае. Описания предназначены в помощь неподготовленному читателю при оценке потенциальной применимости и преимуществ использования статистических методов для осу­ществления требований СМК. Фактическое применение указанных статистических методов потребует более детального руководства и знаний, чем обеспечивает данный технический отчет.

Дата добавления: 2015-05-26