Оценка и измерение качества 3 страница

НАБЛЮДЕНИЯ АУДИТА (ПРОВЕРКИ) (en audit findings; fr constatations d'audit): Результат оценки свидетельства аудита (проверки) в зависимости от критериев аудита (проверки).

ЗАКЛЮЧЕНИЯ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АУДИТА (ПРОВЕРКИ) (en audit conclusion; fr conclusions d'audit): Выходные данные аудита, предоставленные группой по аудиту (проверке) после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита.

АУДИТОР (en auditor; fr auditeur): Лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита (проверки).

ТЕХНИЧЕСКИЙ ЭКСПЕРТ (en technical expert; fr expert technique): Лицо, обладающее специальными знаниями или опытом применительно к объекту, подвергаемому аудиту.

КОМПЕТЕНТНОСТЬ (en competence; fr competence): Выраженная способность применять свои знания и умение.

2.1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КВАЛИМЕТРИИ

Попытки научного подхода к оценке качества предпринима­лись давно. Так, еще в 1930 г. немецкий доктор-инженер К. Ком-ментц установил для кораблей, предназначенных для мелково­дья, что всякое уменьшение осадки судов на 1% приводит к по­вышению цены на 0,6%. Несколько более сложным у него оказалось влияние вместимости судна и других параметров ка­чества. Было составлено много таблиц, графиков, позволяющих на основе параметров качества обосновывать и прогнозировать цены.

Позжевголландскомжурнале«/я/ета//ои<7/ shiphuildingprogress» на основании дальнейших исследований были опубликованы по­правки к индексу цен в зависимости от параметров качества су­дов (1957, № 37).

Далее появились работы Дж. Ван Эттингера (США), Дж. Сит-тига (Нидерланды), АВ. Гличёва, Г.Г. Азгальдова (Россия) и мно­гих других ученых, посвященные различным аспектам оценки и оптимизации качества.

Сформировалось новое научное направление, получившее на­звание «квалиметрия». Это слово происходит от сочетания латин­ских терминов «gualitas» — «качество» и «metro» — «мера». Соот­ветственно, квалиметрия — отрасль науки, изучающая и реализу­ющая методы количественной оценки качества.

В современной практической деятельности менеджеров пред­приятий, связанных с различными направлениями бизнеса, воз­никает широкий круг задач, эффективное решение которых воз­можно на основе оценки качества тех или иных объектов. Чтобы представить их актуальность, достаточно назвать следующие:

• оценка вариантов услуг или товаров, которые наиболее це­лесообразно предлагать определенным рынкам сбыта;

• разработка политики продукта;

• выбор наиболее выгодных рынков для приобретения необхо­димых для функционирования фирмы объектов;

• отбор рынков для реализации (продаж) услуг или товаров;

• прогнозирование доли рынка, оборота, прибыли фирмы на ос­нове сравнения конкурентоспособности продуктов-конкурентов;

• оценка и отбор кандидатур при приеме на работу, продвиже­ниях по службе;

• разработка требований к качеству процессов и их оценка;

• отбор и оптимизация каналов рекламирования;

• оценка уровня продуктов и систем обеспечения качества при их сертификации и многие другие.

Квалиметрия как отрасль науки выступает в виде взаимосвя­занной системы теорий (рис. 2.1.). Кратко охарактеризуем основ­ные из них.

Общая — в ней разрабатываются

ческие проблемы:

• система понятий (терминология);

• теория оценивания (законы и методы);

• аксиоматика квалиметрии (аксиомы и правила);

• теория квалиметрическогошкалирования (методы ранжиро­вания, оценки значимости параметров).

2. Специальные квалиметрии — в них рассматриваются моде-
ли и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценок:

• экспертная квалиметрия;

• квалиметрическая таксономия (таксономия — теория класси­фикации и систематизации сложноорганизованных объектов, имеющих обычно иерархическое строение от греческих слов: «taxis»: расположение, строй, порядок, «nomos» — закон);

• вероятностно-статистическая квалиметрия (методы оценкина основе теории вероятностей и математической статистики);

• индексная квалиметрия (использование теорий индексов в оценке качества).

3. Предметные квалиметрии — по предмету (объекту) оценивания:

• квалиметрия продукции (в том числе услуг) и техники;

• квалиметрия труда и деятельности;

• квалиметрия решений и проектов;

• квалиметрия процессов;

• субъектная квалиметрия (персонала);

• квалиметрия спроса;

• квалиметрия информации.

Как видим, квалиметрия включает в себя теорию оценки ка­чества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъект). Таким образом, предмет квалиметрии — как коли­чественные, так и неколичественные методы оценивания каче­ства (вкусно — невкусно, более или менее приятный запах и т.д.).

Оценка уровня качества объектов представляет собой совокуп­ность операций, включающую выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых, относительных и комплексных показателей с целью принятия решений в области управления качеством. Данное оп­ределение включает в себя ряд новых понятий, требующих по­яснения.

Уровень качества объектов — это мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выб­ранного за эталон сравнения. Таким образом, в квалиметрии уро­вень качества является относительной мерой, результатом оцени -вания, системой значений мер качества объекта, определенной на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер. Показатель качества объекта — количественная характеристика свойств, входящих в состав качества объекта, рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Объект, с которым сравнивается оцениваемый объект, носит название базового, а его показатели качества называются базовыми показателями. Показатели качества — одно из важней­ших понятий квалиметрии. При оценке качества некоторые из них выступают как аргументы, другие как функции. Структура основ­ных общих показателей качества приведена на рис. 2.2. В связи с тем что в квалиметрии применяется ряд специфических терминов, требующих однозначного толкования, еще в 1979 г. был разрабо­тан специальный стандарт ГОСТ 15467-79 «Качество продукции. Термины».

Рис. 2.2. Классификация показателей качества

Не нарушая его концепцию, приведем определения, относящи­еся к основным продуктам деятельности предприятий — матери­альной продукции и услугам.

Свойство продукции (услуги) — объективная особенность про­дукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуата­ции, использовании по назначению или потреблении (оказание услуги). Например, точность, надежность, своевременная по­ставка.

Для объективной оценки качества объекта необходимо охарак­теризовать его свойства количественно. Для этого по аналогии с показателем качества объекта применяют показатель качества про­дукции (услуги) — количественную характеристику свойства про­дукции (услуги), входящего в состав ее качества, рассматриваемую применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта {для продукции — к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления, для услуги — к определенным ус­ловиям ее разработки и оказания, для процесса — к определенным условиям его подготовки и проведения).

Показатели качества продуктов по количеству характеризуемых свойств могут быть разделены на единичные и комплексные.

Единичный показатель качества относится только к одному из свойств объекта. Например, коэффициент нелинейных искажений (характеризует линейность); вероятность безотказной работы {бе­зотказность); средний срок хранения {сохраняемость).

Как и при измерении, при любом виде оценивания нужен эта­лон сравнения (при измерении длины мы обычно используем метр, при измерении веса — килограмм и т.д.). Для этой же цели в квалиметрии используют базовый показатель качества — пока­затель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества. Базовые показатели могут быть как единичны­ми, так и комплексными.

Одно из свойств объекта может характеризовать и относитель­ный показатель качества — отношение показателя качества оце­ниваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

Комплексный показатель качества — показатель качества объек­та, относящийся к нескольким его свойствам. Этот показатель позволяет в целом характеризовать качество объекта или группу его свойств. Например, коэффициент готовности позволяет одно­временно оценить и безотказность, и ремонтопригодность изде­лия. Он определяется по формуле:

где:

Т— средняя наработка на отказ;

Т_в — среднее время восстановления (математическое ожидание времени восстановления).

Пусть циклы работы изделия распределены во времени (как показано на рис. 2.3). При этом 7i — 10 ч, Т₂ — 12 ч и Т_у = 20 ч — периоды использования изделия по назначению, а Т_В] = 1 ч, Г_В2=2ч и Т_т = 3 ч — периоды восстановления его работоспособности.

^Т1 ^ТВ1 ^Т2 ^ТВ2

Рис. 2.3. Циклы работы изделия

Тогда

средняя наработка на отказ: Т=

Т + Т + Т_ 42_

14 ч;

Для второй установки соответственно

И₂ = 1,2х10-³.

Следовательно, на основе проведенной интегральной оценки экономически более выгодно приобрести вторую установку. Ра­зумеется, в рассмотренном примере мы упростили задачу. В ре­альной практике при таких оценках приходится учитывать значи­тельное количество показателей, многие из которых могут быть противоречивыми и сложными для оценки. В таких случаях ис­пользуют обобщенные показатели качества, позволяющие сделать комплексную оценку реальной.

Обобщенный показатель качества — это показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом. Как правило, это так называемые существенные свойства.

Рассмотрев основные понятия в области квалиметрии, перей­дем к изучению конкретных показателей и методов оценки уров­ня качества.

2.2. МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА,

Разнообразие задач и объектов оценки уровня качества опреде­ляет применение различных методов и подходов к оцениванию. Это привело к разработке многообразных, нередко противоречивых клас­сификаций. Рассмотрим наиболее распространенные из них, не про­тиворечащие друг другу и имеющие практическое значение. Преж­де всего все возможные методы оценки уровня качества делятся на две группы: дифференциальной оценки и комплексной оценки.

Дифференциальная оценка — простейший вид оценки уровня ка­чества. Она применима в трех случаях.

1. Если все показатели, характеризующие существенные свой­ства оцениваемого объекта, больше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом слу­чае уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового.

2. Если все показатели, характеризующие существенные свой­ства оцениваемого объекта, меньше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом слу­чае уровень качества оцениваемого объекта ниже, чем базового.

3. Если все показатели, характеризующие существенные свой­ства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта равен уровню качества базового объекта.

Очевидно, в этих простейших случаях можно обойтись парным сравнением аналогичных показателей качества объектов.

Сложнее оценить уровень качества таких объектов, у которых соотношения показателей качества не соответствуют ни одной из трех указанных выше закономерностей. В этих случаях использу­ют комплексную оценку, включающую в себя дифференциальную оценку только как один из многих этапов.

С точки зрения целей и используемых для оценки показателей методы оценки уровня качества классифицируются в соответствии со схемой, приведенной на рис. 2.4. В соответствии с ней все по­добные методы могут быть разделены на два вида: методы прямо­го счета и параметрические методы. Методы прямого счета обес­печивают получение конечного экономического результата, позво­ляющего принять экономически обоснованное решение.

Методы оценки качества

Рис. 2.4. Классификация методов оценки качества

В свою очередь, возможны два подхода к оцениванию эконо­мического результата.

Во-первых, с позиции экономической эффективности для субъекта, создающего качество. В этом случае определяется полез­ный экономический эффект для производителя, связанный с со­зданием и реализацией оцениваемого качества объекта. Далее рас­считываются затраты, необходимые для создания и реализации данного качества. Итог оценки определяется эффективностью, получаемой на основании сравнения указанного эффекта с затра­тами на его достижение.

Принципиально отличается второй подход к оценке качества методом прямого счета. При этом определяется полезный эффект для потребителя от создаваемого и реализуемого качества. Окон­чательная оценка качества здесь осуществляется путем сравнения данного эффекта не с затратами создателя качества и его продавца, а с полными затратами потребителя данного качества, включающи­ми в себя как цену купли-продажи, так и все затраты потребителя, связанные с использованием объекта по назначению. В дальнейшем указанные выше полные затраты потребителя будем называть «це­ной потребления». Как видно из сказанного, при втором подходе качество как бы оценивается «с позиции потребителя». Фирмы, применяющие такой подход при отборе качества, с которым целе­сообразно выходить на рынки сбыта, как правило, в конечном счете добиваются наибольших успехов, даже «недобирая» возможных до­ходов на начальных этапах выхода на рынки.

Вторая группа методов оценки, как видно на 2.4, носит название параметрических. С учетом специфики оцениваемых параметров эти методы подразделяются на расчетные и экспер­тные. Расчетные методы позволяют более точно оценивать уро­вень качества объектов, однако они могут быть применены для оценки так называемых жестких параметров. К данным пара­метрам относятся такие, которые могут быть измерены соответ­ствующими приборами и рассчитаны на основе формул, отража­ющих объективные закономерности. Например, среднее время обслуживания в ресторане является «жестким» параметром, ха­рактеризующим одну из сторон качества данной услуги, посколь­ку он может быть получен путем измерений с помощью обыч­ных часов.

Экспертные методы оценки уровня качества применяются для оценки так называемых мягких параметров качества. К данным параметрам относятся такие, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, отражающим объективные закономерности. Пример таких параметров — эстетические пара­метры, характеризующие внешний вид объекта.

Рассмотренные нами методы оценки уровня качества могут применяться как в отдельности, так и в различных сочетаниях. Наиболее универсальной и широко применяемой является комп­лексная оценка уровня качества.

Рассмотрим алгоритм данной оценки. Поскольку оценка уров­ня качества — совокупность операций, связанных с определени­ем численного значения уровня качества объектов, можно оцени­вание качества рассматривать как особый тип функции управле­ния, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки. Рассмотрим схему, определяющую логическую последовательность операций при комплексной оценке уровня качества объекта (рис. 2.5). Приведенный на данном рисунке ал­горитм включает в себя десять следующих этапов.

Рис. 2.5. Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта

1. Определение цели оценки. Оценка уровня качества объек­тов может проводиться в разных целях. В зависимости от цели оценки меняются подходы к выбору показателей качества, базо­вых объектов и т.д. Так, например, при оценке качества продук­ции на этом этапе возможно решение следующих задач:

• определить существенные для клиента показатели качества продукта;

• определить значимость для клиентов каждого из существен­ных показателей качества;

• определить наиболее целесообразные эталонные показатели качества.

При этом важная задача маркетинговых исследований — со­брать необходимую Достоверную информацию для достижения этих целей.

2. Выбор номенклатуры единичных показателей качества оце-
ниваемого объекта. Качество большинства объектов включает в
себя значительное количество показателей, большинство из ко-
торых незначительно влияет на общую оценку. Причем в зави-
симости от целей набор таких показателей может существенно
меняться.

Если оценивается продукция, показатели для оценки выбира­ют из технической документации на данную продукцию (техни­ческое задание, проект, техническое усовершенствование, стан­дарт и другой нормативно-технический документ). Аналогично поступают при оценке уровня качества услуги. При сомнениях в правильности определения показателей проводят опросы клиен­тов, исследования продуктов фирм-конкурентов и т.п.

3. Выбор базовых показателей качества. Обычно данные пока­затели подбираются на основе выбора базового образца (образцов) объекта. Базовые образцы должны относиться к объектам, анало­гичным по назначению и условиям применения.

4. Определение значений единичных базовых показателей ка­чества. За базовые значения показателей качества образцов-этало­нов могут быть приняты:

• прогнозируемые показатели качества продукции (услуги), представляющей перспективный национальный или мировой уро­вень качества;

• показатели качества продукции (услуги), рекомендуемые международными организациями по качеству;

• показатели качества существующих мировых и национальных объектов;

• прогрессивные показатели качества стандартов, техническое задание, техническое усовершенствование и т.д.

5. Определение значений единичных показателей качества оце-
ниваемого объекта.

Данные значения должны объективно характеризовать оцени­ваемый объект и могут определяться на основе испытаний и из­мерений, экспертизы, из технического задания, технического усо­вершенствования объекта, соответствующих стандартов и т.п.

6. Определение относительных единичных показателей каче-
ства. Относительные единичные показатели качества определяют-
ся по одной из следующих формул:

(2-3)

(2-4)

где:

q, — относительный единичный показатель качества;

Р, — численное значение единичного /-го показателя качества оцениваемого объекта;

P_i6 — численное значение /-го показателя качества базового образца (базового показателя качества).

Формула (2-3) используется, когда увеличению Р, соответствует улучшение качества (повышение уровня качества объекта), т.е. показатель <7, должен увеличиваться при улучшении качества. На­пример, данную формулу применяют при оценке срока службы объекта, его производительности, КПД.

Формула (2-4) используется, когда увеличению Р, соответствует снижение уровня (ухудшение) качества. Например, ее применя­ют при оценке себестоимости, трудоемкости, нелинейных иска­жений.

Мы фактически рассмотрели первую фазу комплексной оцен­ки качества объектов, которая носит название дифференциальной оценки качества продукции. Дифференциальная оценка качества может позволить сделать окончательные выводы в следующих случаях:

• Когда все^ > 1. Это означает, что оцениваемый объект име­ет более высокое качество, чем базовый.

• Когда всед, < 1. Это означает, что оцениваемый объект име­ет менее высокое качество, чем базовый.

• Когда все д,= 1. Это означает, что качество оцениваемого объекта равно качеству базового.

Если одни q, > 1, другие q,< 1, то возникает неопределенность и необходимы следующие этапы оценки.

7. Определение рангов показателей качества (их весовых коэф­фициентов). Различные свойства объекта по-разному оказывают влияние на его качество в целом. Например, точность хода часов значительно «важнее» с точки зрения их качества в целом, чем чистота полировки наружной поверхности, прилегающей к руке. Следовательно, и показатели качества, и относительные показа­тели качества должны учитываться при определении комплексного уровня качества объекта с определенными поправками — так на­зываемыми весовыми коэффициентами (K_Bi). Как правило, при их определении должно соблюдаться правило: «сумма всех весовых коэффициентов должна равняться единице», т.е.

(£к>1. (2-5)

8. Выбор метода свертывания показателей. Свертывание мер качества (комплексирование) — их объединение (агрегирова­ние), осуществляемое по тому или иному закону. Во всех слу­чаях, когда имеется возможность выявления характера взаимо­связей между учитываемыми показателями, следует определить функциональную зависимость, в наибольшей степени соответ­ствующую объективной корреляции показателей. При степен­ной зависимости применяют свертывание с помощью среднего геометрического, при экспоненциальной — среднего гармони­ческого и т.д.

Q=f(n,qM, (2-6)

где:

Q — комплексный обобщенный показатель, характеризующий уровень качества продукции;

q, — относительный /-й показатель качества изделия;

к_ы— коэффициент весомости /-го единичного показателя ка­чества/³¹,;

п — число оцениваемых показателей качества; f(...) — применяемая функция свертывания. Часто точную функциональную зависимость найти не удается, тогда используют одну из двух зависимостей:

а) комплексный средневзвешенный арифметический показа-
тель (если для всех показателей справедливо q_t > 0,5)

й^ПК^У, (2-7)

Ml

б) комплексный средневзвешенный геометрический показатель
(если хотя бы один q_t < 0,5)

Op-fiff^-- (2-8)

При этом в формулах и (2-8), как уже указывалось, дол­жно соблюдаться условие

/= 1. (2-9)

9. Оценка уровня качества. После выбора метода сведения от­носительных единичных показателей переходят к вычислениям комплексного уровня качества Q, который в зависимости от при­мененных показателей может характеризовать как качество объек­та в целом, включая его экономические и многие специфические параметры, так и отдельные стороны объекта, например, его тех­нический уровень. Очевидно, это зависит от целей оценки и от особенностей объекта оценки.

Например, для оценки технического уровня часов используют «оценочное число» (Q). Этот показатель определяют по формуле:

(?= a_tq, + a,cf₂ + й,?_:„ (2-10)

где:

q, — относительный показатель изохронной погрешности Р, (оп­ределение точности хода при различной величине заводки часов);

q₂ — относительный показатель позиционной погрешности Р₂ (определение точности хода при различном пространственном положении часов);

<7з — относительный показатель температурной погрешности Р₃;

а\, ОэИОз —весовые коэффициенты, равные «1=0,12; 02=0,08; Яз=0,8.

Пусть у оцениваемого изделия: Р\ = 0,12 сек/сут; Р₂ = 0,15 сек/сут; Р₃ = 0,3 сек/сут, ау базового образца: Р_ю= 0,18 сек/сут; Р_х= 0.17 сек/сут; Р₃₆= 0,28 сек/сут.

Тогда:

(2-11)

Р, 0,12

(2-12)

0,3

= 0,93.

(2-13)

Определим комплексный показатель, характеризующий техни­ческий уровень оцениваемых часов — оценочное число:

т.е. технический уровень оцениваемых часов выше техничес­кого уровня базового образца.

10. Принятие решения. Это заключительный этап, логически вытекающий из цели оценки. Во-первых, необходимо решить, на­сколько приемлем результат (допустима ли точность и достовер­ность оценки). Если он не соответствует предъявляемым требова­ниям, может быть принято решение о проведении повторной оцен­ки, дополнительных исследований для получения новой информа­ции и т.д. Если же результат достаточно объективен, в зависимости от целей оценки принимаются соответствующие решения. Напри­мер, если целью оценки качества нескольких возможных вариан­тов услуги являлся отбор того, который в наибольшей степени от­вечает запросам клиентов фирмы, то вариант качества, получивший наибольшую оценку, может быть принят как основной.

Особое место в оценке уровня качества объектов занимают эк­спертные методы. Наряду с оценкой «мягких» параметров качества наиболее широко данные методы используются при решении про­блем определения весовых коэффициентов и ранжировании ап­риорной информации. Поскольку методология применения экс­пертных методов едина, рассмотрим их использование при реше­нии проблем ранжирования.

Ранжированием называется расположение в ряд факторов, явле­ний, свойств, показателей качества, предметов труда и т.п. (далее — объектов ранжирования) в порядке возрастания или убывания како­го-либо присущего им признака путем, присвоения им определенно­горанга — числа натурального ряда. Ранжирование — один из мето­дов экспертных оценок, когда относительная значимость объектов устанавливается присвоением чисел натурального ряда, определяющих порядок (место) каждого объекта в исследуемой совокупности. Это позволяет выбрать наиболее предпочтительные объекты.

При ранжировании эксперт должен расположить предложен­ные ему объекты в порядке, который ему представляется наибо­лее рациональным, и приписать каждому из них числа натураль­ного ряда. При этом ранг 1 получит наиболее предпочтительный объект, а ранг N— наименее предпочтительный. Следовательно, порядковая шкала, получаемая в результате ранжирования, дол­жна удовлетворять условию равенства числа рангов N числу ран­жируемых объектов п.

Таким образом, сумма рангов SN, полученная в результате ран­жирования объектов, будет равна сумме чисел натурального ряда, т.е.

S„ = i_ai=0,5n(n + ]),

где

а, — ранг /-го объекта;

1;2;3.л — число ранжируемых объектов.

Каждый эксперт должен самостоятельно проверить правиль­ность ранжирования по этой формуле, особенно если им простав­лялись дробные и связанные ранги.

Точность или надежность ранжирования зависят от многих факторов, в том числе от профессиональной и квалиметричес-кой компетентности экспертов, их объективности, деловитости, заинтересованности в результатах ранжирования, а также от чис­ла ранжируемых объектов. Чем меньше ранжируемых объектов, тем точнее ранжирование, так как, с точки зрения эксперта, они более «различимы». Поэтому количество ранжируемых объектов п не должно быть больше 20, а наиболее надежна эта процедура, когда «<10.

Надежность и точность ранжирования определяются степенью согласованности мнений экспертов. Чем согласованность больше, тем надежнее и точнее результаты ранжирования. Информация, полученная от экспертов при ранжировании, должна подвергать­ся математико-статистической обработке с целью определения сте­пени согласованности их мнений.

Расчет степени согласованности мнений экспертов, вычисле­ние коэффициентов весомости ранжируемых объектов без приме­нения современных вычислительных средств требует больших зат­рат времени. В настоящее время математические расчеты, как правило, осуществляют-с применением ЭВМ.

2.3. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ПРОДУКТОВ ТРУДА

Рассмотрим основные показатели качества, которые могут ис­пользоваться в практической деятельности работников фирм при оценке качества различных объектов. Начнем рассмотрение с наи­более объемной номенклатуры показателей, которые применяются при оценке качества продукции. Следует отметить, что многие из них могут с успехом использоваться и при оценке качества раз­личных видов услуг.

Показатели качества продуктов

Показатели качества продуктов могут быть разделены на сле­дующие девять групп:

1. назначения.

2. Показатели надежности.

3. Показатели технологичности.

4. Эргономические показатели.

5. Эстетические показатели.

6. Показатели стандартизации и унификации.

7. Патентно-правовые показатели.

8. Экономические показатели. -

9. Критические показатели. Рассмотрим каждую из них.

1. Показатели назначения.

Показатели назначения определяют полезный эффект от ис­пользования продуктов по назначению и область их использова­ния. Как правило, это «жесткие» показатели качества. К ним от­носятся показатели, используемые для классификации по назна­чению, характеризующие конструкцию объекта, его техническое совершенство, состав, структуру и транспортабельность. Напри­мер, коэффициент полезного действия, динамический диапазон, вес, габариты.

2. Показатели надежности.

Дата добавления: 2015-05-26