Оценка и измерение качества 5 страница

На уровне и предприятий, и государств принимаются специ­альные меры для обеспечения единства измерений качества. Для этого создаются особые средства измерений — эталоны. Существу­ют три вида средств измерений: эталоны, образцовые средства измерений и рабочие средства измерений.

Эталоны — это официально утвержденные средства измерений, обеспечивающие воспроизведение и (или) хранение единицы фи­зической величины с целью передачи ее размера нижестоящим по поверочной схеме средствам измерений.

Образцовыесредства измерений—это средства измерений, служа­щие для поверки по ним других, нижестоящих средств измерений.

Рабочие средства измерений — это средства измерений, приме­няемые в практической деятельности фирм (кроме поверки).

Поверка средств измерений — это определение особо уполномо -ченным метрологическим органом погрешностей средств измере­ний и установление их пригодности к применению; Для обеспе­чения единства измерений в странах существуют специальные уровни поверочной схемы (рис. 2.13).

Как видно из рисунка, поверочная схема реализуется с помо­щью первичных эталонов, специальных эталонов, вторичных эта­лонов, образцовых и рабочих средств измерений.

Первичный эталон

Вторичный эталон Специальный

Образцовые средства измерений Рабочие средства измерений I

Рис. 2.13. Уровни поверочной схемы

Первичные эталоны—это официально утвержденные эталоны, они носят название государственных эталонов и обеспечивают воспроиз­ведение единицы физической величины с наивысшей точностью.

Специальный эталон обеспечивает воспроизведение единицы физической величины в специальных условиях и в этих условиях заменяет первичный эталон, например, эталоны единицы перемен­ного напряжения для определенных диапазонов частот (20 гц — 30 Мгц (ГОСТ 8.184-7); 30 Мгц - 3000 Мгц (ГОСТ 8.072-82)).

Вторичный эталон — это эталон, для которого размер воспро­изводимой им единицы физической величины устанавливают по первичному эталону.

Таким образом, обеспечивается регулярная поверка всего пар­ка имеющихся в стране средств измерений, что позволяет эффек­тивно реализовать единство измерений широкого парка измери­тельных приборов, используемых различными предприятиями и организациями на территории государства. Аналогичные принци­пы обеспечения единства измерений применяются и при между­народном экономическом сотрудничестве.

Итак, мы рассмотрели основные вопросы, связанные с оцен­кой и измерением качества, что позволяет перейти к следующим разделам, посвященным управлению качеством.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Что означает понятие «качество продукции»?

2. Что означает понятие «качество услуги»?

3. Что называется показателем качества?

4. Что называется единичным показателем качества?

5. Что называется базовым показателем качества?

6. Что называется относительным показателем качества?

7. Что называется комплексным показателем качества?

8. Что называется групповым показателем качества?

9. Что называется обобщенным показателем качества?

10. Что называется индексом качества?

11. Что называется уровнем качества?

12. Какие группы показателей определяют качество продукции?

13. Какие группы показателей определяют качество услуги?

14. Какие методы применяются для оценки качества?

15. Что такое «жесткие» и «мягкие» показатели качества?

16. В чем особенность оценки «жестких» и «мягких» показателей качества?

17. Какова последовательность комплексной оценки качества?

18. В чем особенность оценки качества услуги?

19. Что определяет качество измерений?

20. Что называется случайной погрешностью измерений?

21. Что называется систематической погрешностью измерений?

22. Какие показатели определяют единство измерений?

23. Как определяется сходимость измерений?

24. Как определяется воспроизводимость измерений?

25. Какие существуют эталоны?

26. Каковы уровни поверочной схемы?

Глава 3

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3.1. РАЗВИТИЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Развитие систем управления качеством продолжается непре­рывно начиная со времен зарождения производства. Однако в на­чальный период, когда возникало ремесленничество и практичес­ки отсутствовала конкуренция, производители, контролируя ка­чество работы на собственном производстве, стремились решать при этом свои внутренние задачи.

По мере усиления конкуренции на рынках сбыта развивались противоречия между внутренними и внешними целями изготови­теля. С одной стороны, производитель был заинтересован в реше­нии таких проблем, как снижение производственных расходов, достижение максимальной прибыли, с другой стороны, он стремил­ся к расширению доли рынка, оборота и, следовательно, к обеспе­чению конкурентоспособности своей продукции. А поскольку кон­курентоспособность товара прежде всего определяется тем, каким «видит» его качество потребитель, то по существу указанные про­тиворечия с течением времени все в большей степени решались в пользу последнего.

На ведущих фирмах непрерывно совершенствовались системы управления качеством продукции. Были разработаны различные модели таких систем. Этапы развития систем управления каче­ством характеризуют последовательно разработанные модели Фей-генбаума, Эттингера—Ситтига и Джурана, названные по именам их авторов: американцев — А. Фейгенбаума и Дж. Джурана; и ев­ропейцев — Дж. Эттингера и Дж. Ситтига.

На начальном этапе управления качеством акцент делался на техническом контроле конечного продукта. В 70-х гг. XIX в. ро­дилась идея стандартного качества — изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выб­ранных из партии, т.е. взаимозаменяемых. Г. Форд применил сбо­рочный конвейер и перевел входной контроль комплектующих из сборки в те производства, где они изготавливались. Он создал так­же независимую от производства службу технического контроля.

Американский ученый У. Тейлор предложил концепцию сис­темного подхода на основе кадрового менеджмента, разделения ответственности, научного нормирования труда, иерархической структуры управления организацией.

Итог первого этапа развития систем качества может характе­ризоваться моделью системы управления качеством А. Фейгенба-ума. Графически она изображается в виде треугольника, боковые стороны которого делятся на пять частей горизонтальными лини­ями (рис. 3.1). Каждая часть, в свою очередь, подразделяется вер­тикальными линиями, что образует в обшей сложности во всех пяти частях 17 участков (функций). В их основе лежит контроль качества.

Рис. 3.1. Модель Фейгенбаума

На 3.1 цифрами обозначены следующие функции. Первый уровень (подготовка к проектированию):

1 — выбор методов контроля качества;

2 — оценка качества продукции различных поставщиков;

3 — разработка планов приема материалов и оборудования;

4 — контроль измерительных приборов;

5 — предварительная оптимизация затрат на качество. Второй уровень (проектирование системы обеспечения качества):

6 — планирование системы обеспечения качества;

7 — испытание прототипов изделий, определение уровня их надежности;

8 — оценка эффективности различных методов контроля;

9 — анализ стоимости затрат на обеспечение качества. Третий уровень (этап активизации системы):

10 — разработка технологии контроля качества;

11 — обратная связь и контроль качества;

12 — разработка системы информации о качестве продукции. Четвертый уровень (этап реализации системы по стадиям):

13 — контроль новых проектов;

14 — входной контроль материалов и комплектующих изделий;

15 — контроль качества производственных процессов;

16 — анализ и улучшение производственных процессов. Пятый уровень (конечный):

17 — комплексный контроль качества.

Как видно из рассмотренной модели, ее итогом (вершиной) является уровень тотального контроля качества. Таким образом, основу концепции обеспечения качества рассмотренного этапа можно сформулировать так:

• потребитель должен получать только годные изделия;

• основные усилия должны быть направлены на итоговый кон­троль качества.

Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому росту зат­рат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность контролеров составила до 30—40% от численности производственных рабочих). То есть в рамках данной концепции повышение качества все­гда сопровождается ростом затрат на его обеспечение. Иначе говоря, цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий противоречивы (не могут одновременно достигаться).

Уже с 20-х гг. XX в. начались попытки если не разрешить, то ослабить указанное противоречие первого этапа. В мае 1924 г. док­тор В. Шухарт предложил контрольные карты и соответствующие статистические методы, которые позволили сосредоточить усилия не на конечном контроле качества, а на контроле техпроцессов.

Постепенно формировалась концепция обеспечения качества, включающая в себя следующие постулаты:

• главная цель — потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам;

• отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспе­чения качества;

• основные усилия следует сосредоточить на управлении про­изводственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Внедрение данной концепции обеспечения качества в практи­ку позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг. Это создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло понимание того, что каждый производствен­ный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а систе­мой, всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления.

/ Эксплуатация /\ изделия / Обслуживание / потребителей / после сбыта \. изделий >v	Изучение \. спроса / Формулирование \ / целей \
Распределение / \/ Производство	\у Конструирование, \. изделия / Планирование \. / производственных у/ процессов /

Рис. 3.2. Модель Эттингера—Ситтига

При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущем этапе: цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий всту­пают в противоречие. Усиление конкуренции на рынках сбыта заставляет фирмы при решении проблем качества все в большей степени «поворачиваться лицом к потребителю».

При управлении качеством фирмы начинают учитывать вне­шние для них факторы, и в первую очередь покупательский спрос. Системы управления качеством стали включать в себя элементы управления функциональным качеством. В 1950-х гг. ведущие предприятия начали применять концепцию непрерывного управ­ления качеством.

Итог этого этапа развития систем качества может характеризо­ваться моделью системы управления качеством Эттингера—Ситти-га, которая графически изображается непрерывным кругом, разде­ленным на секторы (рис. 3.2). Каждый сектор отображает опреде­ленный состав функций. Данная модель представляет собой постоянные циклы управления качеством, которые включают в себя и контроль качества в процессе производства, и управление каче­ством процесса проектирования, сбыта продукции и гарантийного обслуживания. В отличие от модели Фейгенбаума эта модель учи­тывает и необходимость управлять функциональным качеством, и влияние спроса на качество продукции. Здесь первый этап каждо­го цикла управления качеством — изучение спроса.

В то же время концепция стандартизированного качества, со­гласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах про­изводитель, а потребитель вправе либо купить предложенный про­дукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме: при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точ­ки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Дальнейшее развитие модели систем управления качеством продукции получили в трудах американского специалиста Д. Джу-рана. Его модель системы УКП представляет собой восходящую спираль (рис. 3.3), а не замкнутый треугольник или круг. Такая спираль отображает непрерывное формирование и улучшение ка­чества продукции.

Модель Джурана включает 13 этапов, обозначенных на рис. 3.3 цифрами:

1 — обследования рынка;

2 — составление проектных заданий для изготовления изделий нового, соответствующего запросам потребителей качества;

3 — проектно-конструкторские работы;

4 — составление технических условий для производственных процессов;

5 — разработка технологии производства и подготовка произ­водства;

6 — приобретение материалов, комплектующих изделий, тех­нологического оборудования, инструмента и организация связи с поставщиками;

7 — изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов;

8 — производство изделий;

9 — технический контроль в процессе производства;

10 — технический контроль готовых изделий;

11 — испытание рабочих характеристик изделия;

12 — сбыт;

13 — техническое обслуживание в процессе использования из-
делий по назначению.

Рис. 3.3. Модель Джурана

Модель ориентируется на маркетинговую концепцию произ­водственно-коммерческой деятельности предприятия. Она преду­сматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксп­луатационных показателей качества продукции, что обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством начинается и заканчивается обследованием рынка.

При реализации данной модели необходимо учитывать ее ори­ентацию на принципы всеобщего управление качеством (TQM). Джуран совместно с американским ученым У. Э. Демингом раз­работали программу, основной идеей которой было: «Основа ка­чества продукции — качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы». Программа базировалась уже не только на совершен­ствовании производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руко­водства компаний в проблемах качества, обучении всех сотруд­ников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачествен­ный труд.

Модель также ориентирует на переход от концепции недопу­щения брака к потребителю и концепции увеличения выхода год­ных изделий к концепции «ноль дефектов». При этом учитывает­ся положение, что большая часть дефектов изделий закладывает­ся на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ. В результате был осуществлен перенос центра тяжести ра­бот по созданию изделия с натурных испытаний опытных образ­цов или партий на математическое моделирование свойств изде­лий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволило обнаруживать и устранять конструкторские и техноло­гические дефекты еще до начала стадии производства. Основные идеи нового подхода высказаны в работах японских специалистов, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси».

Г. Тагучи предложил при разработках изделий использовать функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов. Все это позволило последователь­но реализовывать концепцию «ноль дефектов», обеспечивая глав­ный принцип новых ориентации систем управления качеством — принцип удовлетворенного потребителя. В соответствии с этим принципом требовалось высокое (нужное потребителю) качество предоставить потребителю за приемлемую цену, которую для по­беды в условиях ужесточающейся конкуренции стало необходи­мо постоянно снижать.

С внедрением новых подходов и моделей систем управления качеством противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодо­лено — применение новых идей TQM позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство.

Указанные модели стали основой детальной разработки в ве­дущих странах систем управления и обеспечения качества продук­ции. Положительный опыт такой деятельности отражен в между­народных стандартах ИСО серии 9000, устанавливающих требо­вания к системам качества, разработанные Международной организацией по стандартизации ИСО. На рис. 3.4 приведены ти­пичные этапы жизненного цикла продукции.

Маркетинг и изучение рынка

2L

Утилизация и переработка в конце полезного срока службы

Проектирование и разработка продукции

Послепродажнаядеятельность i

Проектирование и разработка процессов

Техническая помощь в обслуживании

I

Закупки

ZEZ

Установка и ввод в эксплуатацию

Производство или предоставление услуг

I

т

Реализация и распределение

Проверки

Z

Упаковка и хранение

Рис. 3.4. Этапы жизненного цикла продукции

Несложно увидеть большое сходство данной модели с представ­ленной на рис. 3.3 моделью Джурана. По существу, этапы жизнен­ного цикла продукции являются доработанной моделью Джура­на. Ее наиболее существенное отличие — заключительный этап, этап утилизации. Появление этого этапа отражает возрастающее значение защиты окружающей среды от продуктов жизнедеятель­ности человека.

На рис. 3.5 показаны этапы управления качеством услуги. Ус­луга понимается как разновидность продукции. Вспомним, что продукция может включать услуги, оборудование, перерабатыва-

Услуга — это итоги непосредственного взаимодействия поставщи­ка и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удов­летворению потребностей потребителей, а предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Таким образом, этапы управления качеством услуги представ­ляют собой модель последовательных задач, связанных с управ­лением качеством услуги, и учитывают специфику управления качеством этого вида продукта труда.

Рассмотренные модели систем управления качеством являют­ся основой для формирования функциональной и организацион­ной структур систем качества.

3.2. КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Прежде всего рассмотрим, как определяются в международном стандарте (ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Ос­новные положения и словарь) понятия «гарантия качества», «уп­равление качеством» и «улучшение качества».

Гарантия качества — это часть менеджмента качества, сфо­кусированная на обеспечении уверенности в том, что соответ­ствующее требование качества будет выполнено. При этом под системой менеджмента качества понимается система для уста­новления политики качества, целей качества и для достижения этих целей. Соответственно, менеджмент качества — это полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества. Таким образом, обеспечение качества — все планируемые и си­стематически осуществляемые виды деятельности, а также под­тверждаемые (если это требуется), необходимые для создания до­статочной уверенности в том, что объект будет выполнять тре­бования к качеству.

В отличие от этого понятия управление качеством трактуется как часть менеджмента качества, сфокусированная на выполне­нии требований качества. То есть это действия, использующие методы и виды деятельности оперативного характера в целях удов­летворения требований к качеству. А улучшение качества — как часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности. Улучшению качества способ­ствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организа­ции с целью повышения эффективности и результативности дея­тельности и процессов для получения выгоды как для организа­ции, так и для ее потребителей. Приняв данную терминологию, рассмотрим принципы управления качеством. Общесистемные принципы управления качеством приведены на рис. 3.6.

Целенаправленность

Плановость

Системность

Комплексность

Общесистемные принципы управления качеством

Непрерывность

Интенсивность

Оптимальность

Постоянное совершенствование

Рис. 3.6. Общесистемные принципы управления качеством

Принцип целенаправленности определяет необходимость иметь четкую цель в области качества. Ведущие специалисты в области качества уверены, что экономика находится на стыке конкуренции двух концепций: качества и цены. При этом явным победителем на мировых рынках все чаще становится качество. Это приводит к тому, что в стратегических целях современных организаций акцент, делается на качество, обеспечивающее низкую себестоимость про­дуктов труда и повышенные возможности ценовых маневров фир­мы на рынках сбыта.

В конкретной форме цели формулируются в политике фирмы в области качества, определяются и осуществляются общим руко­водством качеством. Политика в области качества — основные направления и цели организации в области качества, официаль­но сформулированные высшим руководством. Общееруководство качеством — аспект общей функции управления, определяющий и осуществляющий политику в области качества.

Начальной общей функцией любого управления является
планирование. Поэтому значение принципа плановости в управ-
лении качеством очевидно. Планирование качества — часть ме-
неджмента качества, сфокусированная на установление и ин-
терпретацию политики качества, целей качества и требований
качества и специфицирующаяся (детально определяющая), как
это будет достигнуто. Следовательно, планирование качества в
первую очередь связано с выработкой и принятием решения в
области качества. t

Оно включает следующие этапы:

а) определение назначения деятельности (например, сегментов
рынков сбыта) со своими требованиями к качеству;

б) прогнозирование — изучение и оценка целей и перспектив
развития (исследование рынков сбыта, ситуационный анализ
предприятия и построение прогнозов требований к качеству);

в) выбор и постановка целей — определение желаемого резуль-
тата (технические и другие требования к качеству продукции, рас-
четная цена, политика в области качества);

г) формирование и оптимизация плана работ по достижению
цели, определение последовательности работ (планы и програм-
мы по обеспечению качества);

д) определение необходимых ресурсов (расчет объема затрат и
распределение ресурсов между работами по программам по обес-
печению качества).

Этот принцип требует применения методов планирования и прогнозирования, методов оптимизации на основе альтернатив­ных вариантов решений, системного анализа.

Принцип системности определяет системный подход к обеспече­нию качества. Учитывая значение принципа системности, остановим­ся на нем подробнее. Как известно, система управления — это систе­ма для установления политики и целей, а также для достижения этих целей. Концепция системы управления качеством основывается на целом ряде специфических положений, «приземленных» к задачам предприятия в области качества с учетом конкретного потребителя.

Среди них, во-первых, обеспечение уверенности руководства предприятия в том, что «намеченное» качество достигается и под­держивается на заданном уровне.

Во-вторых, это обеспечение уверенности потребителя в том, что «намеченное» качество поставляемой продукции достигается или будет достигнуто. При этом обеспечение уверенности потре­бителя может быть предусмотрено контрактом и определяться вза­имосогласованными требованиями по представлению друг другу определенных доказательств. В этой связи руководители предпри­ятия должны обеспечить взаимодействие подразделений в реше­нии проблемы качества и скоординированное воздействие на та­кие элементы производства, как средства и предметы труда, про­цессы и непосредственно сам труд на основе комплексного планирования мероприятий по повышению качества.

Таким образом, система качества должна однозначно опреде­лять такие взаимосвязанные аспекты, как потребности и интере­сы предприятия, запросы потребителей.

Данный принцип, определяющий сущность системы качества, устанавливает систему качества как организационную структуру предприятия, распределение по ней соответствующей ответствен­ности и полномочий, а также процедуры, процессы и работы, обеспеченные необходимыми ресурсами (материальными, трудо­выми) для осуществления общего руководства качеством.

Следовательно, созданная на конкретном предприятии систе­ма качества является средством реализации руководством пред­приятия определенной политики и достижения поставленных це­лей в области качества продукции.

Из рассмотренного выше следует, что принцип комплексности в управлении качеством имеет особое значение, так как сегодня решить проблему обеспечения качества можно, только уделяя вни­мание всем аспектам, от которых она зависит.

Комплексный подход к управлению качеством предусматрива­ет, с одной стороны, учет влияния всех компонентов разработки и технологической цепочки создания продукции, а с другой — уп­равление функциональным качеством. Как видно из рис. 3.7, си­стема качества должна воздействовать на большое число факто­ров на всех этапах жизни продукта труда, от планирования и про­ектирования до пользования по назначению.

В свою очередь, качество планирования и проектирования продукта зависит от многих факторов, связанных с уровнем маркетингового мониторинга, политики организации в области качества, установлен­ных требований к продукту, проекту, процессу и их качества.

Качество обеспечения производства определяется тем, каковы персонал, оборудование, информационная система организации, ее метрологическое обеспечение, состояние входного контроля ка­чества материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, средства производства и методы их использования, как строится организацией стратегия затрат на обеспечение качества.

На качество производства влияют уровень менеджмента, орга­низация труда персонала и его мотивация к высококачественно­му труду, организация и методы использования средств производ­ства и проведения производственных процессов, контроля, изме­рений и испытаний.

Система качества должна охватывать и сферу реализации. Здесь формируется функциональное качество, на которое влияют уров­ни упаковки продукции, ее складирования, транспортировки, пред­продажного сервиса, реализации, монтажа и налаживания.

Все большее значение для современных организаций приобре­тает обеспечение качества использования продукции по назначе­нию. Для этого необходимо управлять такими факторами, как качество ремонтов и технического обслуживания, оказывать эф­фективную информационную помощь потребителям в использо­вании продукта труда по назначению, поддерживать постоянную связь с клиентами. В новых условиях, требующих принятия мер по охране окружающей среды, особое значение приобретает ка­чество системы утилизации отслужившей свой срок продукции.

Таким образом, требования комплексного подхода при управ­лении качеством должны строго выполняться при создании сис­темы управления качеством организации.

В соответствии с принципом непрерывности управление каче­ством должно быть постоянным — это непрекращающийся на предприятии процесс.

Этапы управления качеством представляют собой непрерывные замкнутые циклы. Особенности управления качеством на данных этапах будут предметом отдельного рассмотрения в дальнейшем.

В то же время этот процесс должен быть направлен на посто­янное совершенствование. Только принцип постоянного совершен­ствования позволяет фирме отстаивать на рынках сбыта свои по­зиции в борьбе с конкурентами.

i

со

О s

Ф

a

■e-

Уровень установленных требований к	Уровень проекта
продукту		проекту		процессу	продукта	процесса	системы качества

Качество планирования и проектирования

Оборудование

Информационная система

СИСТЕМА

Входной контроль

Качество продуктов труда

Затраты на качество

КАЧЕСТВА

Метрологическое обеспечение

Персонал 1

Дата добавления: 2015-05-26