Восприятия человеком себя и других в процессе общения

Хорошо известно, что общение с людьми занимает большое место в работе любого менеджера, а особенно менеджера в сфере туризма. Именно при общении возникает потребность в понима­нии партнера, а значит, и в психодиагностике. Даже самодиагно­стику можно рассматривать как своеобразное общение с самим собой. Остановимся более подробно на восприятии людьми друг друга в процессе общения.

Рассмотрим, что представляет собой общение с психологиче­ской точки зрения (см.: Федоров Ю.М., 1998). Для этого обратим­ся к рисунку 3. (Он рассматривается и описывается снизу вверх, так как внизу изображена физическая, наблюдаемая «земная» ре­альность, а выше — представления в головах, «виртуальная» ре­альность. По тому же принципу в комиксах мысли персонажа пи­шутся или рисуются, как правило, над его головой, а не под ней.) На нем схематически изображены персонажи, участвующие в об­щении. В нижнем ряду находятся реально существующие люди А и Б. Для внешнего наблюдателя именно они являются партнерами по общению: обмениваются репликами, жестами, мимическими знаками. Но можно ли утверждать, что общение психологически этим и ограничивается? Над пунктирной линией расположены «виртуальные персонажи» — образы самих себя, существующие у реальных А и Б (Я-образы): А-А — это представление А о самом себе, Б-Б — представления о самом себе Б. Эти ^-образы имеют некоторое сходство с реально существующими людьми, но не со­впадают с ними полностью. Но и это еще не все. У каждого из персонажей имеется образ своего партнера — Ты-образ. Эти обра­зы показаны в третьем снизу ряду. А-Б — это образ А в представ­лении Б, Б-А — это образ Б в представлении А. 7ы-образ имеет сходство с реальным партнером, но каждый вносит в него и что-то от себя. При общении человек из своего Я-образа обращается к имеющемуся у него Tы-образу партнера; это обращение слышит Я-образ партнера и отвечает, тоже имея в виду имеющийся у него Ты-образ собеседника. Иначе говоря, внешне ведут диалог реальные

Общее представление о социальной норме

А-Б

Б-А Б А

А-А

Рис. 3. Принцип социальной перцепции: А, Б - реальные персоны; А-А, Б-Б - tf-образы; А-Б, Б-А - Ты-образы

люди А и Б, но психологически А-А обращается к Б-А, полу­чает это сообщение Б-Б и ответ направляет к А-Б.

Кроме этих участвующих в диалоге реальных и «виртуальных» персонажей есть и еще один — незримый третий, объективный внешний фактор: социальная норма, или мнение авторитета (на рисунке — вверху). Его присутствие отражается в репликах типа: «Я делаю (или думаю), как все нормальные люди», «Это же так естественно, а ты...» Каждый из участников общения считает себя уникальной личностью, отличающейся от всех, но все-таки по­стоянно сверяет свое и чужое поведение с социальной нормой. Поэтому важнейшее условие успешности межличностного обще­ния — сходные представления о социальных нормах.

Основное в процессе делового общения — эффективный об­мен информацией. Но было бы заблуждением считать, что ин­формация передается только словами. Потоки информации, ко­торой обмениваются партнеры в процессе общения, образуют следующие специфические каналы общения:

прямой — то, что один партнер (источник) сообщает другому в явном виде, главным образом словесно или с помощью специ­альных схем, чертежей, формул, образцов и т.п.;

косвенный — информация по поводу этого сообщения, которая добывается интуитивно или активно (например, путем специаль­ного наблюдения, внимания к деталям поведения партнера) и результатом которой является доверие или недоверие к партнеру и сообщению, получаемому по прямому каналу;

управляемый косвенный — сообщение, воспринимаемое как не­намеренное, но посылаемое намеренно, «уловка» для того, что­бы вызвать доверие (или недоверие) к какому-либо сообщению (см.: Дерябо С, Левин В., 1998).

Конечно, общение с помощью речи, присущее только челове­ку, обладает наиболее широкими коммуникативными возможно­стями, но тем не менее не может полностью исчерпать все по­требности общения. Несловесное общение осуществляется с по­мощью жестов, мимики, знаков, рисунков, осязательных, звуко­вых, обонятельных и любых других неречевых сигналов. Оно удоб­но для передачи эмоциональных оценок и мало пригодно для со­общения конкретных сведений, но в любом случае может способ­ствовать или мешать взаимопониманию между партнерами. Неко­торые формы невербальных «сообщений» и способы их понима­ния описаны в последующих главах.

Работа менеджера предполагает обязательное общение с людь­ми: коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами. В по­вседневной жизни общение играет немалую роль. Можно ска­зать, что умение общаться во многом определяет и профессио­нальный, и жизненный успех человека. Часто приходится слы­шать мнение, что «умение общаться — это с рождения». В какой-то степени это утверждение верно. «Врожденный» продавец мо­жет продать все что угодно; «врожденному» руководителю не при­ходится тратить особых усилий на то, чтобы заставить подчи­няться себе: его подчиненные сами стремятся выполнить его рас­поряжения, — и вышестоящее начальство относится к нему хо­рошо. Такой человек обычно общителен, в меру эмоционален, хорошо слушает собеседника, вовремя вступает в разговор, не­навязчиво, но твердо «проводит свою линию». И вот «другая сто­рона» из равнодушно или даже отрицательно, а то и агрессивно настроенного человека превращается в доброжелательного парт­нера по общению, Это происходит столь легко и непринужден­но, что создается впечатление, будто человек и не делал ничего особенного, а партнер (начальник, подчиненный, клиент, по­купатель, ученик и т.д.) сам поступает так, как хочет. Однако, вопреки распространенному мнению, общительность — далеко не единственное и даже не самое важное для менеджера личност­ное качество. Большое значение имеют профессиональные знания и навыки, а также особенности мотивации (см.: Барышева А.В., 1999).

Далеко не все обладают очевидными способностями к обще­нию. Однако любые способности в какой-то мере можно развить. Каждый человек может найти такую профессиональную «нишу», в которой в наибольшей степени проявятся и пригодятся именно его возможности. Для того чтобы разумно выбрать сферу прило­жения своих сил и целенаправленно корректировать саморазви­тие, не ставя перед собой нереальных задач и не растрачивая по­пусту своих возможностей, необходимо лучше узнать самого себя.

Дата добавления: 2015-06-04