Взять из Кибанова Тема 11. планирование деловой карьеры

Варианты организация сервиса.

Эффективность сервиса на предприятии во многом зависит от того, насколько грамотно он организован. В зависимости от величины предприятия, характера и разнообразия его товаров, форм сбыта выделяют шесть основных вариантов организа­ции сервиса.

1.Сервисное обслуживание персоналом производителя. Этот вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сло­жны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует наличия высококва­лифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя особенно важен на начальном этапе, когда изготовитель только вводит товар на рынок. Любые неис­правности, как правило, устраняются быстро, а конструкторы и производители получают ценные данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

2. Сервисное обслуживание персоналом филиалов производителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к мес­там использования техники. Его рекомендуется использовать на этапе достаточно широ­кого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

3.Создание консорциума производителей отдельных видов оборудования, деталей и узлов. Он является предпочтительным при сервисе сложной техники – морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электро­станций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Узкая специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиками образуется промежуточное звено в лице генерального постав­щика, что затрудняет организацию сервиса между ними.

4.Специализированные фирмы по выполнению сервисных мероприятий. Наличие такого варианта особенно выгодно при сервисном обслуживании товаров индивидуального по­требления и товаров массового спроса. В данном случае с изготовителя (постав­щика) практически полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника, что за­трудняет общение изготовителя с потребителем, который не получает первичной информации о качестве изготовленного товара.

5. Выполнение сервисных работ посредниками. Привлекаемые посредники в лице агентских фирм, дилеров, несут полную ответственность за качество и удовлет­ворение претензий по сервису. Такая организация системы сервиса обычно имеет место при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяй­ственной и дорожно-строительной техники. Посредники, сфера дея­тельности которых охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных усло­виях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Они могут постав­лять профессионально грамотную первичную информацию о качестве изделий и их недостатках, претензиях и запросах потребителей и т.д.

6.Частичное выполнение сервисных мероприятий потребителем товара. Этот вариант применяют тогда, когда технику эксплуатирует само предприятие, являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Такое предприятие, как правило, располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Перечисленные варианты организации сервиса имеют свои достоинства и недостатки. Поэтому их использование должно определяться каждым конкретным случаем.

Правила организации сервиса включают следующие позиции:

- сервис должен быть обещан покупателю, т.е., текст с опи­санием содержания сервиса необходимо до­вести до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным;

- гарантии сервиса и его качества следует представлять более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия;

- высококачественный сервис требует высококвалифицированных работников с неординарными психологическими и личностными свойствами, так как речь идет о постоянном контакте с потребителями. Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают.

Практика показывает, что для выполнения указанных правил необходима разработка стандартов обслуживания для каждого сотрудника службы сервиса.

Стандарты обслуживания - этодокументы, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя. Стандарт обслуживания выступает, во – первых, как рабочая инструкция, во – вторых, как контрольно – оценочный материал, в – третьих, как учебник для начинающих работников службы сервиса. Система стандартов обслуживания формирует основу качественного сервиса, помогает объективно определить качество таких слабо поддающихся оценке его элементов, как доброжелательность и вежливость специалиста.

К числу показателей, входящих в стандарт обслуживания в качестве критерия качества работы сотрудника сервисной службы, относятся:

- достижение намеченного объема продажи;

- обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей/оборот»;

- динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях.

Качество работы оценивается сравнением требований стандарта обслу­живания с фактическим положением дел. Такой анализ проводится регулярно, и результаты его обсуждаются с тем сотрудником, работа которого проверялась. Задача обсуждения – выработать и принять организацион­ные и иные меры, чтобы ошибка, а тем более и неудовлетворенность клиента не повторились. Вероятность совершения ошибок тем больше, чем длиннее цепочка прохождения заказа. Даже если допускается одна ошибка на сто контактов с клиентами в каждом элементе системы сервиса, то при десяти элементах неудовле­творенными окажутся 11% заказчиков, а при ста элементах - 60%. По­этому возникает необходимость в уменьшении до разумных пределов числа элементов, из которых состоит служба сервиса, и в стимулировании желания сотрудников достичь минимальных дефек­тов в своей работе.

Дата добавления: 2015-07-02