Тема 2. Коммуникации

В общем плане коммуникация определяется как любой обмен информацией.^[3]

В социальной психологии это обмен информацией между людьми или группами (сообщений, различных сведений) независимо от того, приводит он к взаимопониманию или нет.

В теории управления выделяют три аспекта коммуникации:

· коммуникация как общее явление;

· коммуникация как непосредственная практика контактов руководителя с отдельными подчиненными, их группами, подразделениями организации;

· коммуникация как особая, специфическая функция управления, как компонент управленческой деятельности.

В свою очередь каждый из них может быть рассмотрен с двух точек зрения:

· нормативно-организационной - объективные организационные формы коммуникации.

· субъектно-психологическая - влияние на комму­никацию психологических особенностей «коммуникантов».

КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми, основная цель которого — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

Сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности этого процесса. Исследования свидетельствуют, что эффективность обмена информацией в организациях часто бывает низкой,[4] хотя доказано, что именно эффективность обмена информацией обеспечивает правильное понимание передаваемого сообщения.

Любая коммуникация разворачивается в определенной коммуникативной ситуации.

Процесс коммуникации начинается с того, что у коммуникатора возникает определенная цель. После этого он определяет смысл сообщения, необходимый для достижения этой цели, а затем облекает свое сообщение в определенную форму.

Этапы коммуникационного процесса

• Зарождение идеи.
• Кодирование и выбор канала.
• Передача.
• Декодирование.

ЭЛЕМЕНТЫ КОММУНИКАЦИИ

Коммуникант - участник коммуникации, задействованный в коммуникативном акте. Существуют две коммуникационные позиции – коммуникатор, тот, кто создает сообщение, и реципиент – тот кто его получает.^[5] Часто такие позиции обозначают как отправитель или получатель, порождающий и интерпретирующий информационное сообщения.

Коммуникантами могут быть человеческие индивиды и общественные институты: правительства, партии, фирмы и т.п.

Коммуникатор (отправитель) - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

Реципиент (получатель), лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Сообщение - передаваемая информация, закодированная с помощью символов.

Коммуникативные позиции отличаются друг от друга. Во-первых, они различаются последовательностью определения цели и смысла сообщения: коммуникатор сначала определяет цель, а потом смысл, а реципиент — наоборот. Во-вторых, коммуникативная позиция во многом определяет тщательность анализа информации, входящей в состав сообщения: коммуникатор анализирует ее более тщательно, чем реципиент.^[6]

В связи с этим можно утверждать, что реципиент в свою очередь может занимать одну из двух позиций: эксперт или получатель информации. Если получатель информации воспринимает сообщение целиком, без осмысления, то эксперт анализирует и корректирует. Следовательно при дальнейшей передаче информации эксперт передает уже искаженное сообщение, а получатель может быть рассмотрен как передатчик, так как он передает сообщение без изменений.

Коммуникационный канал, средство передачи информации, основное орудие коммуникации.

При любом коммуникационном процессе в системе возникают случайные помехи или шумы, незапланирован­ные вмешательства среды или искажений, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посы­лал отправитель.

Основными функциональные составляющие коммуникационного процесса:

• кодиро­вание,
• расшифровка,
• ответная реакция,
• обратная связь.

Кодирование - процесс представления информации в символической форме.

Расшифровка - процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем.

Ответная реакция - набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.

Обратная связь - часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.

В любой многоструктурной ситуации всегда есть конкретная персона, передающая или получающая конкретное сообщение. Следовательно, основной элементарной коммуникативной ситуации является человек, моноструктурная социальная организация.

ПУТИ СОЗДАНИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Средствами реализации коммуникативной функции организации являются основные управленческие функции (планирование, организовывание, мотивирование, координация, контроль).

· Формулировка ясной, четкой и определенной цели организации в коммуникационном процессе, ее конкретизация для каждой конкретной коммуникационной ситуации. Адекватный и детализированный план коммуникаций.

· Выбор канала коммуникации и принятие мер для снижения шумов.

· Создание условий для оптимального приема информации реципиентом.

· Создание эффективной системы контроля передачи информации посредством организации системы обратной связи.

· Возможность координации текста сообщений, перераспределения каналов передачи информации на основе полученной обратной связи для оптимизации передачи новых потоков информации.

Для создания эффективной коммуникации коммуникатор должен:

· выявить свою целевую аудиторию,

· определить желаемую ответную реакцию,

· выбрать обращение,

· выбрать средства распространения информации,

· выбрать свойства, характеризую­щие источник обращения,

· собрать информацию, поступающую по каналам обратной связи.

ЦЕЛИ КОММУНИКАЦИИ

Передача сообщения может преследовать разные цели. Исходя из поставленной цели коммуникатор может тем или иным способом повысить эффективность коммуникативного процесса.

1. Передача и получение информации.

Существуют нормы речевой коммуникации, позволяющие реализовать эту функцию.

• Сообщение должно содержать ровно столько информации, сколько требуется для ее передачи, так как лишняя информация вводит реципиента в заблуждение, в результате чего он недооценивает важность основной информации.
• Правдивость, так как ложные сообщения снижают доверие реципиента к источнику информации. Передача ложных сообщений может снизить не только эффективность передачи данного сообщения, но и отразиться на эффективности последующих контактов.
• Релевантность, т.е. соответствие теме коммуникации.
• Понятность.

2. Социализация

Если целью коммуникации является формирование или изменение социальных установок (аттитюдов), формирование поведенческих, то следует позаботиться о системности и интегрированности передаваемых сообщений.

3. Изменение когнитивной (познавательной) активности коммуникатора и реципиента

Очевидно, что сообщение может мешать или помогать думать, препятствовать или способствовать возникновению новых идей, ослаблять или обострять внимание, ухудшать или улучшать запоминание и т.п. Поэтому структурированные порции сообщений могут корректировать поведение реципиента.

4. Изменение эмоционального состояния.

5. Побуждение к какому-либо действию, организация деятельности.

6. «Общение ради общения»

По сути цель таких коммуникаций получение удовольствия от самого процесса коммуникации. Такой вид коммуникаций может быть использован для создания благоприятного фона, основы для последующих коммуникаций.

7. Выражение отношения, в т.ч. стремление оказать эмоциональную поддержку.

Формирование отношений является залогом для долгосрочных отношений коммуникантов. Следует быть аккуратным в выражении негативных отношений. Если ситуация требует выражения негативного отношения к реципиенту или ситуации, коммуникатору следует позаботиться о выборе правильной формы сообщения.^[7]

8. Влияние на самооценку и определение статуса реципиента

Структурированное сообщение может понижать или повышать самооценку реципиента, а также подчеркивать его высокий или низкий статус. Цель таких коммуникаций также создание основы для последующих контактов. Однако в данном случае создаваемый фон может иметь негативную окраску. Передавая сообщения такого типа коммуникатор, должен иметь стратегический план, в соответствии с которым создание негативного фона целесообразно, т.е. речь идет о системности коммуникационных сообщений. Импульсивные сообщения этого типа могут стать причиной возникновения барьеров последующей коммуникации.^[8]

9. Поддержание коммуникатором своего статуса и самооценки.

Для достижения этих целей коммуникатору с одной стороны позаботиться о системности и интегрированности коммуникационных сообщений. С другой стороны необходимо отслеживать наполняемость коммуникационных сообщений. Неправильно сформированное таит опасность повышения собственного статуса и самооценки за счет снижения статуса реципиента. В этом случае возможно создание негативного фона и создание барьеров в последующих коммуникациях.

10. Самораскрытие коммуникатора

Часто целью коммуникации является выражение переживаний или самопрезентация, т.е. стремление создать определенное впечатление о себе. Э. Шостром разделяет людей на «манипуляторов» и «актуализаторов». Для манипуляторов основной функцией является самопрезентация, а для актуализаторов — самораскрытие. Различие таких позиций отражено в таблице.^[9]

Особенности манипуляторов и актуализаторов

№ п/п	Манипулятор	Актуализатор
	Лицемерие (закрытость, лживость)	Искренность (открытость, правдивость). Актуализатор не умеет и не желает скрывать свои чувства, какими бы они ни были. Он чистосердечен и всегда остается самим собой
	Безразличие ко всему, кроме себя (душевная вялость, скука). Манипулятор видит и слышит лишь то, что хочет видеть и слышать	Интерес ко всему окружающему. Актуализатор хорошо видит и слышит себя и других людей, он восприимчив к любым проявлениям жизни
	Зависимость. Манипулятор держит себя под постоянным контролем, скрывая от всех свои мысли и чувства	Независимость. Актуализатор всегда свободен, независим в своих мыслях и чувствах; он — подлинный хозяин своей жизни
	Пессимизм. Манипулятор испытывает глубокое недоверие к человеческой природе как таковой; он убежден, что все люди делятся на управляемых и управляющих другими	Оптимизм. Актуализатор обладает глубокой верой в себя и других; он убежден, что все люди свободны и способны справиться с любыми трудностями

Успешность коммуникации во многом определяется тем как реципиент воспринимает коммуникатора: как манипулятора или как актуализатора.

Очевидно, что эффективность коммуникационного процесса в целом зависит от того насколько коммуникатор смог достичь своих целей.

При этом на пути прохождения информационного сообщения от коммуникатора к реципиенту возникают определенные барьеры, которые могут служить источниками непреднамеренного искажения информации. Зачастую именно помехи в приеме информации ведут к недостижению целей.

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ

Коммуникативные барьеры — помехи, препятствующие адекватной передаче сообщения от коммуникатора к реципиенту - важнейшие элементы коммуникативной ситуации. Существует пять типов барьеров.

1. Технические барьеры связаны с каналом передачи информации и с воздействием со стороны внешней среды, например, шумом.

2. Фонетические барьеры связаны с особенностями речи и невербального поведения коммуникатора, например, плохая дикция или невыразительная мимика.

3. Психологические барьеры включают в себя психологические особенности коммуникатора и реципиента, препятствующие передаче сообщения. К ним относятся:

• Личностные черты, препятствующие общению, например, застенчивость или интроверсия.
• Наличие определенных аттитюдов и ценностей, порождающих нежелание и неумение общаться, например, социальная некомпетентность.
• Эмоциональное состояние, особенно возбуждение или страх перед человеком и общением с ним, например, страх перед общением с другим человеком порождает желание избежать общения с ним, менее позитивное восприятие этого человека окружающими, и, как следствие, понижение его социального статуса.
• Неадекватное представление о партнере по коммуникации. Например, люди, облеченные властью (учителя, работники правоохранительных органов, врачи и т.д.) считают, что подростки не обладают необходимыми коммуникативными навыками и не хотят общаться с ними. Подростки, с другой стороны, указывают на недостаток уважения со стороны взрослых.

l Семантические барьеры, связанные с понятиями, которые используются в ходе коммуникации:

• Использование абстрактных понятий. Когда люди используют абстрактные понятия (демократия, человечество, свобода, коммунизм), труднее понять, о чем они говорят, чем тогда, когда они используют более конкретные термины, имеющие точное определение.
• Использование многозначных понятий — слов с несколькими значениями (ключ, тарелка), интерпретация которых зависит от ситуации, а также идеоматических выражений, например, поговорок — «Не клади все яйца в одну корзину», «Как баран на новые ворота», которые нельзя воспринимать дословно.
• Использование синонимов. Одно и то же сообщение может быть сделано с помощью разных слов и фраз. Например, содержание высказывания «ты опоздал» может быть передано и выражением «ты пришел поздно», и выражением «ты не пришел вовремя». Выбор синонимов, осуществляемый коммуникатором, воздействует на реципиента и вызывает соответствующую ответную реакцию.
• Использование коммуникатором иностранного языка или сленга, незнакомого реципиенту.
• смешение фактов (реально наблюдаемых действий, событий) и оценок (выводов, заключений, к которым мы приходим). Когда коммуникатор описывает событие, он часто включает в описание свои оценки происходящего. Однако реципиент не всегда может провести различие между фактами и их оценками.

5. Социальные барьеры связаны с принадлежностью коммуникатора и реципиента к определенным социальным группам (половым, возрастным, этническим, досуговым и т.д.), что порождает использование стереотипов. Например, если в соответствии со стереотипом, политики лживы, сообщение, сделанное политиком, не окажет желаемого воздействия на аудиторию, вне зависимости от его содержания.

Если рассматривать поток информации как четырехуровневую модель, то можно утверждать, что существует нижний порог восприятия полезной информации, который определяет высоту технического уровня. Это по сути уровень понимания, который обеспечивается техническим оснащением, общностью языка, терминологии, знания предмета обсуждения и т.п., Для повышения объемов ценной информации с точки зрения реципиента технический уровень должен быть максимально снижен. Это может быть достигнуто за счет работы с коммуникативными барьерами.

Верхний порог восприятия полезной информации определяется глубиной владения коммуникантом обсуждаемой темой. Порог восприятия вторичной информации тем выше, чем больше комплекс знаний коммуниканта.

ИСТОЧНИКИ ПОТЕРИ ИНФОРМАЦИИ

В процессе коммуникации непреднамеренная потеря информации возможна как со стороны коммуникатора, так и реципиента.

· Порог воображения - потери информации возможны при перекодировании мыслей в слова и предложения.

· Активный языковой фильтр - в большей или меньшей мере зависит от словарного запаса коммуникантов. Коммуникатору словарный запас позволяет передавать реципиенту информацию, которая приобрела языковую, словесную форму совокупности символов-слов. При «приеме» (слушании) размер потерь зависит от умения слушать и концентрироваться на этом процессе.

· У реципиента имеются потери при переводе символов-слов в мысли, т.е. способности понимать значения передаваемых слов («пассивный воображаемый фильтр»).

· Неполное совпадение совокупностей слов-символов, которыми владеют передающий и принимающий («языковый барьер»), разделяющее двух собеседников в конкретной деловой беседе, т. е. степень совпадения объема словарного запаса.

· Потери информации из-за сознательного или неосознанного пропуска ряда слов-символов («волевой фильтр»).

СПОСОБЫ УВЕЛИЧЕНИЯ ВЕРОЯТНОСТИ ПРАВИЛЬНОГО ПОНИМАНИЯ СООБЩЕНИЙ.

· Для уменьшения уровня информационного шума

— увеличение избыточности сообщения, используя более чем один канал коммуникации (рисунки, письменные сообщения вместе с устными),

— увеличение полноты сообщения (детализация),

— повторение.

· Отнести сообщение к себе, используя личные местоимения я, мой, и таким образом, взять на себя ответственность за высказываемые мысли и чувства.

· Обеспечение соответствия вербальных и невербальных средств общения и поведения.

· Формирование у собеседника доверие себе, как к отправителю сообщения путем

— Осведомленности о предмете разговора.

— Предсказуемости, последовательности и надежности поведения.

— Открытости намерений (получатель хочет, чтобы они не были полностью эгоистичными).

— Выражения теплоты, дружелюбия.

— Активности, связанной с жизненной энергией, силой, выразительностью, напористостью (вызывает больше доверия по сравнению с пассивным поведением).

· Формирование доверия личного доверия к коммуникатору со стороны окружающих, что автоматически повышает доверие к нему как к источнику информации.

_____________________

Дата добавления: 2015-07-02