Тема 6. Коммуникационная политика компании

Коммуникационная политика компании – совокупность запланированных и незапланированных сообщений организации, которые она распространяет во внешней и внутренней сред. Это система мероприятий, направленная на решение определенных целей организации: создание репутации, поддержание спроса.

При этом основной функцией коммуникационного менеджмента является решение проблем, связанных с взаимодействием как с внешней, так и с внутренней средой.

ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И ВНЕШНЕОРГАНИЗАЦИОННЫНЕ КОММУНИКАЦИИ

Принято говорить о внешнеорганизационных и внутриорганизационных коммуникациях.

Внутренняя среда организации заключает в себе потенциал организации и может быть источником ее силы или проблем. К факторам, определяющим внутреннюю среду организации, относятся такие переменные, как структура организации, ее цели, задачи, технологии, люди. Внутреннюю среду можно рассматривать как совокупность взаимодействующих структурообразующих компонентов организации. Чем более автономна организация, тем меньше влияния оказывает внешняя среда на ее функционирование.

Качество коммуникационных процессов внутри организации во многом зависит от организационной культуры организации. Организационная культура представляет собой систему норм и ценностей, которыми отличаются работники и в целом данная организация. Система норм и ценностей отдельного человека находится в сложной зависимости от его индивидуальности и личности и от установок и ценностей в организации. Все эти элементы в комплексе определяют поведение работников и успешность деятельности организации.

Внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений. Сегодня практически ни одна организация не может быть полностью автономна. Она не может существовать, не получая из вне ресурсы - информацию, энергию, сырье, которые после переработки возвращает в виде продуктов своей деятельности обратно. Степень автономности или включенности организации во внешнюю среду обуславливает зависимость от внешних факторов возможность управления ими.

Задача внешнеорганизационных коммуникаций - обеспечение такого взаимодействия организации со внешней средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

Для создания позитивного имиджа организации во внешней среде необходимо своевременно распространять необходимую информацию во внутренней среде.

СИСТЕМА ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ

Система внутренних коммуникаций - совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации.

В идеале система внутренних коммуникаций в любой организации, независимо от рода ее деятельности, должна отвечать следующим принципам:

• открытость
• простота и понятность,
• регулярность,
• достаточность,
• комплексность,
• достоверность
• своевременность.

Информация о состоянии внутренней среды организации необходима менеджеру, каждому сотруднику, чтобы определить:

· внутренний потенциал организации,

· цели и задачи организации,

· свое место в организационной системе,

· те возможности, которая предоставляет организация для жизнедеятельности сотрудников,

· перспективы развития и т.п.

Своевременная информированность коллектива повысить эффективность работы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе, что как следствие дает возможность повысить общую управляемость компанией.

Обмен информацией внутри организации, включает в себя:

· личное общение,

· общение в группах,

· общение на собраниях,

· разговоры по телефону,

· составление записок, писем и отчетов и др.

Типы организационных коммуникаций по форме передаче информации

· устные (вербальные),

· письменные,

· комбинированные,

· визуальные,

· аудиоционные,

· через оперативную печать

· через средства наглядной агитации и др.

Создание эффективной системы внутренних коммуникаций предполагает следующие этапы:

1. Диагностика существующей системы коммуникаций.
2. Создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области внутренних коммуникаций.
3. Внедрение этих стандартов, цель которых - укрепление лояльности персонала
4. Мониторинг работоспособности системы внутренних коммуникаций.
5. Оценка эффективности системы.
6. Совершенствование системы.
7. Корректировка системы для реализации новых целей и задач.

СИСТЕМА ВНЕШНИХ КОММУНИКАЦИЙ

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и внешней средой.

Внешняя среда - сложная совокупность субъектов, систем и их взаимоотношений, как между собой, так и с организацией. Эта совокупность может быть разделена на среду прямого и косвенного воздействия. К среде прямого воздействия относятся субъекты, взаимодействующие с организацией, т.е. состоящие с ней в отношениях или связях. К среде косвенного воздействия относятся те субъекты и системы с которыми непосредственных коммуникаций у организации нет, чья деятельность оказывает на нее какое-то влияние на организации.

Внешнюю среду характеризует:

• Взаимосвязь факторов внешней среды - уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Изменение какого-либо фактора окружения может обуславливать изменение других.
• Сложность внешней среды - число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого фактора.
• Подвижность среды - скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других. В высокоподвижной среде организация или подразделение должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения;
• Неопределенность внешней среды - соотношение между количеством информации о среде, которой располагает организация, и уверенностью в точности этой информации. Чем неопределенней внешнее окружение, тем труднее принимать эффективные решения. Современная ситуация характеризуется высоким уровнем неопределенности.

Любые контакты со внешней средой находят отражение во внутренней среде организации.

При этом очевидно, что любые деятели рынка могут вступать в контакты между собой и формировать впечатление о социальной организации посредством таких взаимодействий (косвенные впечатления). Следовательно, и такие контакты, которые могут быть определены как отдаленные, являются точками приобретения опыта, формирования впечатлений и должны рассматриваться как часть рынка формирования впечатлений.^[38]

С традиционной точки зрения косвенные и отдаленные контакты не рассматриваются как составляющие цепочки создания ценности, однако в настоящее время складывается ситуация, когда «рынок пронизывает всю цепочку, а отнюдь не находится за ее пределами».^[39]

Согласно Акоффу, при таких условиях оценить потенциал взаимодействия в сети контактов представляется достаточно большой проблемой. Даже рассмотрение каждого такого взаимодействие дихотомически (благожелательное - неблагожелательное) требует огромного количества ресурсов при широком покрытии сети. При этом формирование благожелательного впечатления в каждой точке контакта должно стать нормой сегодняшнего дня.^[40] Тогда следует говорить о необходимости создания таких компетенций, которые помогут оптимизировать ресурсовложения, а именно ресурсов долговременного использования, построенных на устойчивом опыте положительного впечатления от социальной организации.

ПРЕДСТАВИТЕЛЬСКАЯ ФУНКЦИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ

Сущность коммуникативной функции руководителя и ее основная задача заключаются в обеспечении оптимального обмена информацией внутри организации между отдельными ее подразделениями и индивидами (а также - с внешним окружением). Именно через коммуникативную функцию руководитель реализует все иные свои функции. Чем менее она представлена как самостоятельная функция и чем в большей степени она реализуется «за счет» других, тем выше ее собственная эффективность. Она выходит на первый план, требует от руководителя особо пристального внимания в тех случаях, когда «организация дает сбои» - работает неэффективно.

Средства коммуникации руководителя с внешней средой многообразны

· деятельность по организации рекламы и создание (поддержание) имиджа организации

· деятельность по проведению маркетинговой политики на внешнем рынке;

· участие в подготовке регулярных отчетов для вышестоящих инстанций;

· само участие в работе этих инстанций.

Критерием оптимальности при этом выступает то, насколько существующая коммуникативная сеть содействует достижению общих целей организации.

Особую роль во внешнеорганизационных коммуникациях руководителя играет представительская функция. Любой руководитель постоянно контактирует как с равными ему по статусу руководителями других организаций, так и с вышестоящими руководителями. При этом он как бы олицетворяет (персонифицирует) организацию в целом, представляя ее во внешней среде. При этом, участвуя в работе вышестоящих инстанций, руководитель выступает одновременно и как подчиненный. В связи с этим возникает явление маргинальности его коммуникативного пове­дения.

Коммуникативная компетентность - способность устанавливать и поддерживать контакты с другими людьми, поддерживать общение на разных уровнях доверительности, умение диагностировать социально-психологический климат в коллективе и внутригрупповые процессы, вести их эффективную коррекцию, адекватно оценивать собственное поведение.

Коммуникативная компетентность руководителя опирается на коммуникативные способности, а также знания закономерностей межличностного (в том числе и делового) общения и коммуникативные умения.

К коммуникативным способностям руководителя относятся такие личностные качества как экстравертированность, открытость (в том числе и когнитивная), эмоциональность, проницательность, экспрессивность, адекватная социальная перцепция, способность к эмпатии.

НАПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ ОРГАНИЗАЦИИ

Успешный менеджмент корпоративных коммуникаций предполагает наличие продуманной коммуникационной политики. Некогда связи с общественностью осуществлялись в основном посредством прессы и других СМИ. С развитием коммуникационного менеджмента, общественность, на которую было направлено информационное воздействие через прессу, и которая первоначально представлялась как некая однородная целевая группа, была сегментирована по различным социальным и функциональным признакам. Выделение конкретных сегментов позволяет эффективнее спланировать работу, достичь необходимой аудитории с применением наиболее подходящих для определенного случая методов и инструментов.

В коммуникационной политике организации можно выделить следующие направления коммуникации:

• Взаимодействие с персоналом.
• Взаимодействие со СМИ.
• Взаимодействие с потребителями.
• Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи.
• Взаимодействие с органами власти. Лоббирование.
• Связи с местными контактными аудиториями.
• Связи с контактными группами (действий).
• Экологические связи.

Кроме этого выделяются:

• Кризисные коммуникации.

Активность работы в том или ином направлении, находится в ситуативной зависимости от значимости данного направления в конкретный период для конкретной организации.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПЕРСОНАЛОМ

Правильное управление взаимоотношениями между людьми в коллективе имеет важное значение в жизни организации.

Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников к оптимально лучшему выполнению своей работы. Данное направление осуществляется специалистами отдела внутренних коммуникаций совместно с отделом по персоналу.

Преимущества мотивирования для организации:

· повышается производительность труда,

· повышается лояльность сотрудников, их идентификация с организацией, руководством, целями,

· повышается привязанность к организации ценных сотрудников,

· коллектив активен в принятии и реализации планов организации,

· уменьшается время простоев.

Преимущества мотивации для персонала:

· возрастает удовлетворенность работой,

· при совпадении целей с мотивами улучшается психологическое состояние каждого отдельного работника и микроклимат в коллективе в целом,

· сотрудники заинтересованы в повышении своего потенциала,

· успешная работа приносит признание,

· повышается ответственность перед собой и коллективом,

· стабильность места работы.^[41]

Позитивная идентификация с предприятие в целом важна не только как основа лояльности и преданности, но и как социально-психологический механизм, препятствующий узкой локальной идентификации только с коллективом своего структурного подразделения.

Локальная идентификация провоцирует конкурентные, конфликтные отношения между структурными подразделениями, что часто негативно влияет на успешность работы предприятия в целом.

Идентификация работника с предприятием в целом может способствовать эффективности работы предприятия, общей положительной установке сотрудника на работу именно на данном предприятии и в конечном счете на его мотивации к работе.

Отсутствие лояльности проявляется в комплексе форм негативного поведения персонала и в том числе внутреннем увольнении.

Для эффективного взаимодействия с персоналом необходимо соблюдать следующие принципы:

• уважение,
• признание,
• право голоса,
• гласность,
• поощрение.

При создание стимулирующих ситуаций (достижение, радость), которые является эффективным средством внутренней мотивирования, требуется соблюдение следующих условий:^[42]

· Мотивирование должно быть направленным. При этом следует учитывать:

ü При мотивировании с ориентацией на лучших — демотивируются остальные (так как они не могут соответствовать требованиям)

ü При ориентации мотивирования на отстающих — у лучших упадет продуктивность.

ü Мотивирование с ориентацией на среднего — понижение отдачи в общем.

ü Оптимальная мотивировка с ориентацией индивидуально на каждого.

· Разъяснять целей и обязательно отмечать их достижение и промежуточные успехи.

· При мотивировании следует обращать внимание на выгоды (преимущества) сотрудников.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СМИ

Реализация целей коммуникационного менеджмента, таких как проведение оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов, формирование и поддержание имиджа и общественного мнения, согласия, сотрудничества и признания, находится в прямой зависимости от правильно организованного взаимодействия со СМИ.

Под взаимодействием со СМИ понимается регулярная и целенаправленная совместная деятельность организации и СМИ, направленная на улучшение информирования общественности, представление объективной действительности и достижение взаимопонимания.

Взаимоотношения со СМИ включают в себя подготовку и распространение аналитических пресс-материалов, пресс-мероприятия, участие в обзорах, эксклюзивные интервью, пресс-мониторинг и пресс-клиппинг, неформальные контакты с журналистами и т.п.

Взаимодействие со СМИ и широкое распространение информации о предприятии можно осуществлять двумя способами:

• непосредственное информирование общественности информационными службами предприятия,
• информирование через журналистов.

Исходя из направленности своей деятельности, организация должна проводить целенаправленную коммуникационную политику, исходя из которой строить свою рекламную и PR-стратегию. При этом выстраивая технологию взаимодействия со СМИ, необходимо ясно представлять свою целевую аудиторию, ориентироваться на нее при выборе коммуникационных каналов.

Следует иметь в виду, что по мнению специалистов печатное слово живет дольше: газета или журнал могут передаваться их рук в руки. Кроме того, печатные публикации предоставляют возможность более подробно и обстоятельно прокомментировать позицию организации по тому или иному вопросу, наладить обратную связь с читателем, публикуя телефоны "горячих линий" или справочных служб.

Ограниченные по времени телевидение и радио порой не позволяют дать более детальную информацию об организации. "Продолжительность жизни" телевизионной информации относительно короткая, а многочисленные повторы резко увеличивают затраты. В тоже время охват аудитории у центральных каналов шире, чем у печатных изданий, существует возможность участия в резонансных передачах.

Выбор формы коммуникационного обращения также имеет большое значение для эффективности коммуникационного процесса.

Таким образом, можно говорить о ситуационности выбора.

Следует обратить внимание на то, что при условном разделении передаваемой СМИ информации на оценочную и смысловую, именно оценочная информация наиболее активным образом влияет на формирование общественного мнения, являясь действенным инструментом, используемым для формирования образа предприятия, продвижения его идей и целей.

Специалисты по связям с общественностью подчеркивают важность предоставления достоверной информации. С одной стороны это позволяет завоевать симпатии журналистов, с другой способствует формированию доверия. В тоже время очевидно, что взаимодействуя со средствами массовой информации, PR-служба компании так или иначе вынуждена использовать различные методы влияния на общественное мнение. Как правило, используются различные приемы искажения информации. Это ставит вопрос о важности управления коммуникационными потоками, исходящими из организации таким образом, чтобы с одной стороны исходящие сообщения были достоверны, а с другой они соответствовали целям и задачам коммуникационной политики.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

Взаимодействие с потребителями является важным направлением коммуникаций организации. Можно говорить как о прямом информировании потребителей о товарах или услугах, о самой организации, так и косвенных коммуникациях. К этому же направлению относятся различные виды обратной связи: ответы на письма, предложения, жалобы и пр.

Предприятия и организации посредством проведения мероприятий, направленных на взаимодействие с потребителями, стремятся использовать самые разные формы прямых контактов со своими конечными клиентами. В результате развития компьютерных технологий такие контакты устанавливаются не только при помощи традиционных каналов, но и с использованием Интернета, электронной почты, СМС и т.д.

В условиях рынка помимо разработки продукта организация должна уметь проектировать впечатление. При этом проектирование впечатлений эволюционирующий интерфейс между двумя равными сторонами, решающими проблемы — партнерами по взаимодействию – организацией и потребителем.

Количество вложенных в социальную организацию ресурсов, ее история позволяет клиенту судить об организации, оценить риск сотрудничества и составить впечатление о ней. Причем имеют значение не наличные внутренние ресурсы, а их выраженность во внешних коммуникациях (так опыт выражается в заслугах, регалиях, а организационные рутины в обязательности). При этом внешние коммуникации приобретают важнейшее значение.

Именно такой анализ является инструментом, с помощью которого потребитель определяет «справедливую» отдачу за предлагаемый продукт. При этом большое значение придается прозрачности, как гарантии готовности к сотрудничеству. В тоже время прозрачность стимулирует ответную прозрачность потребителя, что позволяет установить обратную связь, которую можно использовать для подстройки под его запросы. При этом обнаружение информационных искажений является сигналом риска для партнера.[43]

Поэтому мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют с организации с одной стороны использовать коммуникационные средства и инструменты, нацеленные непосредственно на потребителя, а с другой получить немедленный отзыв о товаре или услуге, активно мотивировать потребителя, быстро реагировать на потребительское поведение.

В тоже время очевидно, что потребитель получает косвенную информацию об организации не только через СМИ, но и посредством косвенных контактов с другими потребителями.

В современных условиях для идентификации своего товара многие компании используют марки и бренды, чтобы закрепить образ своего продукта в сознании потребителя. В условиях ориентации деятельности социальной организации на создание впечатления, ее образ можно рассматривать как именно как марку, бренд, который призван обеспечить лояльность рынка (долгосрочные ресурсы впечатлений) и повышение восприятии «справедливой отдачи» в отношении предлагаемого товара.^[44]

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ИНВЕСТОРАМИ И ФИНАНСОВЫЕ СВЯЗИ

Данное направление коммуникативного менеджмента ориентировано на финансовое сообщество, инвесторов, государственные финансовые органы, регулирующие деятельность акционерных обществ.

Очевидно, что ни компания, ни индивид не станут вкладывать деньги, если не имеют полной информации о текущем состоянии дел в организации, 0 ее перспективах на ближайшие годы.

Коммуникации в финансовой сфере обеспечиваются широким спектром информации о финансовой деятельности организации, освещением проведения той или иной финансовой сделки, изменения курса акций и пр. При этом важнейшими инструментами являются открытость и достоверность. Если целевой аудиторией являются профессионалы - финансовые аналитики и аналитики рынка ценных бумаг, то есть те, кто формирует мнение и дает компетентный анализ финансовой ситуации, потоки коммуникаций должны быть особенно выверены.

При создании образа организации целесообразно соблюдение следующих правил:

· Позиционирование должно быть уникальным и узнаваемым.

· Позиционирование должно соответствовать явным и скрытым потребностям целевых партнеров.

· Позиционирование должно быть подкреплено реальными фактами (принцип соответствия).

· Позиционирование должно быть неизменным по всем каналам.^[45]

Характерным направлениями работы, осуществляемой в рамках финансовых связей, являются издание ежегодных финансовых отчетов, подготовка и проведение акционерных собраний.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ОРГАНАМИ ВЛАСТИ. ЛОББИРОВАНИЕ

Данное направление обращено к экономическому, социальному и политическому окружению организации. Задачей коммуникативного взаимодействия с органами власти является обеспечение совместной работы с государственными структурами, обществом, действием в структуре общей экономической системы.

Важным и деликатным направлением взаимодействия с органами власти является лоббирование, то есть влияние заинтересованных групп или организаций на принятие решений властными структурами, как правило, законодательными органами.

СВЯЗИ С МЕСТНЫМИ КОНТАКТНЫМИ АУДИТОРИЯМИ.

Связи с местными контактными аудиториями ориентированы на проживающих в месте расположения организации. Они нацелены на формирование добрососедских отношений. Развитие таких связей определяется не только местом организации в экономической жизни общества, а также и ее социальной политикой по отношению к территории расположения.

Коммуникационная политика, ориентированная на прилегающие к организации территории, обусловлена и кадровыми интересами.

Сформированные «хорошие отношения» позволяют не только избежать территориальных конфликтов, но также и возможных конфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций.

СВЯЗИ С КОНТАКТНЫМИ ГРУППАМИ (ДЕЙСТВИЙ)

Связи с контактными группами (действий) - любые группы, проявляющие реальный или потенциальный интерес к организации или оказывающие влияние на ее способность достигать поставленных целей.

Контактная группа может либо способствовать, либо противодействовать усилиям организации. Выделяют благотворные аудитории – группы, проявляющие положительный интерес к организации (например, жертвователи). Искомая аудитория - группы в чьем внимании заинтересована организация. Нежелательная аудитория - группа, интереса которой фирма старается не привлекать, но вынуждена считаться с ним, если он проявляется (например, зеленые).

Организации целесообразно разработать коммуникационные планы для работы со своими контактными аудиториями исходя из поставленных целей. Причем если организация хочет добиться от какой-то конкретной реакции конкретной контактной аудитории коммуникакационные сообщения должны соответствовать не только поставленной задаче, но быть спроектированы на эту конкретную аудиторию. Очевидно, что размытые коммуникационные сообщения могут не возыметь действия, а составленные без учета специфических особенностей группы, иметь негативные последствия.

ЭКОЛОГИЧЕСКИЕ СВЯЗИ

Экологические связи обращены к решению вопросов экологического баланса и представления организации в дискуссиях о действиях в области охраны окружающей среды. Внимание к экологической теме постоянно растет, поэтому в настоящее время многие специалисты выделяют это направление отдельное.

Основной задачей в этой области коммуникаций является всевозможная, в том числе информационная, поддержка таких начинаний, как формирование экологической инициативы, действие в группе общественных интересов. Важным направлением является не только осуществление экологических программ, но и информирование о них. Такое информирование способствует, с одной стороны, укреплению доверия к организации, а с другой - содействует дальнейшему развитию природоохранительных программ, повышает заинтересованность высшего руководства в их развитии.

Таким образом, осуществление организацией полного охвата всех спектров коммуникационных направлений способствует гармоничному и прогрессивному развитию ее деятельности.

КРИЗИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

В последнее время выделилось новое направление коммуникационной политики - кризисные коммуникации. На разных уровнях мы постоянно сталкиваемся с теми или иными вариантами кризисных ситуаций.

Самым простым проявлением кризисной ситуации является конфликт, который в отличие от кризиса считает нормой. Современная конфликтология утверждает, что конфликты способствуют укреплению жизнестойкости системы, поскольку вскрывают ее "болевые точки". Поэтому в управлении внимание уделяется технологиям разрешения конфликтов.^[46] Ошибкой считается разрешение конфликта неправильными способами. Поэтому в кризисной (конфликтной) ситуации повышенное внимание должно быть уделено разумному разрешению конфликта и устранению его последствий.

Термин кризис – применяется по отношению к серьезным событиям, которые обладают потенциалом практически внезапно разрушить или серьезно повредить репутации организации.

К кризисными причисляются события:

• естественное бедствие,
• бедствие, спровоцированное людьми,
• утечка информации,
• юридические проблемы,
• экологические проблемы,
• поведение высших управленцев,
• неточное информирование прессы,
• правительственные действия.

Важным отличительным условием таких ситуаций является роль временного фактора и различного рода давление.

Проблемой многих организаций является неумение в нужный момент адекватно отреагировать на разразившийся кризис. В последнее время число кризисов и аварий резко возрастает.

В кризисной ситуации происходит как бы информационный всплеск, формирующей общественное мнение. Это связано с тем, что многие кризисные ситуации сопровождают человеческие жертвы, поэтому кризисы сразу же становятся новостным событием для средств массовой коммуникации.

При этом одна из центральных проблем, возникающих при кризисе, это колоссальный дефицит информации. Кризис разрывает сложившиеся информационные потоки. Они осуществляются, но оказываются не в состоянии выполнять свои обычные функции. А для нового функционирования данные системы не приспособлены.

Поэтому одной из проблем кризисной ситуации является появление «домыслов» и «слухов», которые заполняют информационный вакуум. За счет этого информационный поток становится менее управляемым, а то и вовсе неуправляемым.

В тоже время в кризисной ситуации уже сложнее ограничивать доступ к внутренней информации: она переходит из разряда внутренней в общественную.

Для кризисных коммуникаций характерным элементом становится не только дефицит информации, но и потеря доверия к источникам информации. Поэтому особую роль играют те персоналии, которые освещают кризис перед сотрудниками организации.

Все это ставит вопрос о необходимости управлять коммуникационным процессом в кризисной ситуации. Часто именно коммуникационный менеджмент способен предотвратить разрушение и хаос.

При разработке систематики воздействия должно учитываться, что кризисная коммуникация протекает в особых условиях:

1. Резкое сокращение числа управляемых параметров ситуации.

2. Смещение в сторону базисных потребностей по шкале А. Маслоу.

3. Возрастание роли информации из-за отсутствия четкой и понятной всем интерпретации происходящих событий.

4. Изменение каналов коммуникации, переход от официальных в сторону неофициальных каналов.

5. Создание своих собственных систем обеспечения жизнедеятельности и безопасности, поскольку принятые системы перестают работать адекватно.

Характерной особенностью управления коммуникациями в условиях кризиса становится разработка не только информационных потоков, но и блокировка ненужной информации, которая своей циркуляцией может приводит к саморазрушению системы.

Таким образом в условиях кризиса значимыми являются два основных коммуникативных процесса:

1. Порождение информации,

2. Блокирование информации.

При этом блокируется не только информация, весьма значимым в этих условиях становится блокирование несистемного поведения. Это связано с тем, что биологические потребности выдвигают на первый план варианты асоциального поведения. В связи с этим в кризисные ситуации заранее вводятся определенные стабилизаторы поведения, призванные перевести его в социальное русло. Проводниками становятся ментальные схемы, корректируемые посредством коммуникационных потоков.

Любая многоструктурная социальная организация вступает в большое количество контактов. При этом впечатление от организации формируется в каждой конкретной точке контакта исходя из ситуации взаимодействия. В связи с этим значение приобретают системность и интегрированность коммуникационных сообщений организации, продуманность ее коммуникационной политики.

Дата добавления: 2015-07-02